# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие примеры недостоверных утверждений о внедрении ITIL часто встречаются в интернете?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-nedostovernykh-utverzhdeniy-o-vnedrenii-itil-chasto-vstrechayutsya-v-internete/)

Частыми примерами недостоверных утверждений являются фразы вроде «внедрение ITSM-программы повысило эффективность персонала более чем на 80%» или «применение управления инцидентами сократило количество инцидентов на 40%». Такие данные не имеют четкой привязки к реальным случаям и противоречат целям самих процессов, указывая на возможную манипуляцию фактами в маркетинговых целях.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 636

Теги: ITIL, ITSM, управление инцидентами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Почему невозможно предметно говорить об услуге, не рассматривая, как она потребляется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nevozmozhno-predmetno-govorit-ob-usluge-ne-rassmatrivaya-kak-ona-potreblyaetsya/)

Невозможно предметно говорить об услуге, не рассматривая, как она потребляется, потому что услуга проявляется именно в процессе потребления. Результат услуги не существует отдельно от процесса ее предоставления, он реализуется и потребляется в процессе осуществления деятельности. Определение услуги в налоговом кодексе РФ прямо указывает на это: услугой признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения и реализуются в процессе осуществления этой деятельности. Только понимая, из каких операций состоит потребление услуги, можно выявить реальные требования к ней и определить критерии ее оценки. Это также помогает понять, как услуга вписывается в деятельность потребителя и какую ценность она приносит.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 636

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие задачи включает в себя эксплуатационное подразделение для поддержания качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-vklyuchaet-v-sebya-ekspluatatsionnoe-podrazdelenie-dlya-podderzhaniya-kachestva-it-ser/)

Эксплуатационное подразделение отвечает за выполнение запросов на обслуживание, оперативное реагирование на пользовательские инциденты, коммуникацию с клиентами и сбор обратной связи. Также оно обеспечивает бесперебойную работу систем, управление инцидентами и проблемами, поддержание каталога услуг, а также контроль доступности и непрерывности сервисов. Важная роль эксплуатации — минимизация времени обработки запросов, автоматизация стандартных операций и обеспечение прозрачности процессов для конечных пользователей.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 636

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление каталогом ИТ-услуг, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как обеспечить объективную оценку скорости работы системы для конечных пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-obektivnuyu-otsenku-skorosti-raboty-sistemy-dlya-konechnykh-polzovateley/)

Чтобы обеспечить объективную оценку скорости работы системы, необходимо определить конкретные операционные метрики, которые напрямую связаны с действиями пользователей. Например, вместо технических показателей вроде загрузки процессора или скорости передачи данных, стоит использовать такие критерии, как «время генерации отчета» или «время авторизации пользователя». Такие метрики должны быть четко измеримыми и легко проверяемыми самими пользователями, что снижает уровень субъективности и недовольства.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 636

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие примеры использования соревновательности в рабочем процессе приводятся в тексте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-ispolzovaniya-sorevnovatelnosti-v-rabochem-protsesse-privodyatsya-v-tekste/)

В тексте приводятся два примера использования соревновательности: первый - проведение одновременных деловых игр "The Challenge of Egypt - управление проектами" для сотрудников различных подразделений на корпоративной выездной сессии, когда команды активно сравнивали свои результаты (например, проверяли, как построены пирамиды у других команд). Второй пример - внедрение сравнения KPI между инженерами технической поддержки на предыдущем месте работы, что привело к увеличению выполненной работы и улучшению её качества.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 636

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие причины конфронтации между аналитиками и разработчиками отмечены в тексте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prichiny-konfrontatsii-mezhdu-analitikami-i-razrabotchikami-otmecheny-v-tekste/)

Конфронтация между аналитиками и разработчиками возникает из-за взаимных претензий: аналитики считают, что разработчики не понимают бизнес и плохо пишут код, постоянно задают уточняющие вопросы; разработчики же жалуются, что аналитики не могут четко описать задачу, создают избыточную документацию и отрывают их от реальной работы программирования. Это создает цикл недовольства и непонимания между двумя группами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 636

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие альтернативные решения существуют для проблемы недостатка времени на изучение материалов курса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativnye-resheniya-sushchestvuyut-dlya-problemy-nedostatka-vremeni-na-izuchenie-materialo/)

Для решения проблемы недостатка времени на изучение материалов курса существуют два основных подхода. Первый — сокращение объёма материала за счёт уменьшения количества слайдов, обсуждений и упражнений. Второй — увеличение продолжительности курса для того, чтобы вместить всё содержание без ущерба для качества обучения. Первый подход может привести к потере важной информации, тогда как второй обеспечивает полное освоение материала, но требует больше времени от участников.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 636

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги

## [Какие задачи решаются на этапе размораживания преобразований в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-reshayutsya-na-etape-razmorazhivaniya-preobrazovaniy-v-organizatsii/)

На этапе размораживания необходимо: не дать угаснуть запросу на изменение, сформулировать суть и цели предстоящих изменений, обеспечить рациональные обоснования необходимости преобразований с анализом различных сценариев, расширить "расплавленную область" для возможности осуществления изменений системным образом, сформировать ясность о необходимости преобразований у лиц, принимающих решения, и довести до сотрудников все последствия изменений, включая негативные, чтобы дать им время адаптироваться психологически и предложить пути купирования негативных эффектов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 636

Теги: управление изменениями

## [Можно ли использовать данные из старых отчетов (2012-2018 гг.) для современного прогнозирования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-ispolzovat-dannye-iz-starykh-otchetov-2012-2018-gg-dlya-sovremennogo-prognozirovaniya/)

Да, но с оговоркой на общий тренд: снижение количества обращений из-за роста грамотности пользователей и улучшения технологий. Данные из отчетов 2012 и 2018 годов показывают сглаживание разрыва между отраслями и общее снижение нагрузки. Однако для точного прогноза нужно корректировать базовые значения с учетом текущих условий: уровня автоматизации, распространенности self-service инструментов и специфики бизнес-процессов.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 636

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

## [Как рассчитывать сроки выполнения работ при наличии переназначений между группами поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschityvat-sroki-vypolneniya-rabot-pri-nalichii-perenaznacheniy-mezhdu-gruppami-podderzhki/)

При наличии переназначений между группами поддержки расчет сроков выполнения работ должен учитывать только активное рабочее время каждой группы. Например, если обращение было перенаправлено из московской группы во владивостокскую, общий срок выполнения будет состоять из времени работы московских специалистов плюс время работы владивостокской команды, но только в их рабочие часы. Необходимо разработать систему учета, которая автоматически отслеживает, когда обращение находилось в работе у каждой группы. Это можно реализовать через интеграцию календарей рабочего времени всех групп в единую систему управления обращениями. Важно, чтобы пользователь был информирован о каждом перенаправлении и ожидаемых сроках решения после каждого этапа обработки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 636

Теги: командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы