SLM (Service Level Management) включает задачи по отслеживанию текущего уровня доступности услуг, подготовке отчетности и анализу отклонений. Эта часть управления доступностью обеспечивает соответствие текущих показателей доступности утвержденным SLA (Service Level Agreements). SLM взаимодействует с другими процессами для выявления и устранения причин отклонений от ожидаемого уровня доступности, тем самым способствуя непрерывному улучшению качества предоставляемых услуг.

Параметризованные связи влияния не имеют смысла для учета расходных материалов, таких как картриджи или запчасти, поскольку эти элементы не влияют на конфигурацию системы в долгосрочной перспективе. Такие связи нужны для отображения взаимодействия между основными компонентами ИТ-инфраструктуры, например, между серверами и приложениями. Для материалов учет их влияния приведет лишь к усложнению базы данных без соответствующей выгоды.

При использовании удаленного управления рабочими столами важно обеспечить, чтобы подключение к компьютеру пользователя происходило только с его ведома и согласия. Также необходимо ограничить функционал до необходимого минимума, исключив такие возможности, как кейлоггеры. После проведения экспертизы безопасности и получения гарантии соблюдения этих условий разрешение на использование таких средств может быть выдано даже в строго регулируемых организациях, таких как банки.

Процесс управления сервисными активами и конфигурациями (SACM) играет ключевую роль в поддержании CMS, обеспечивая её актуальность, целостность и качество данных. SACM отвечает за определение политик и процедур для идентификации, контроля, сохранения и проверки информации в CMS. Этот процесс гарантирует, что данные в CMS отражают реальное состояние конфигурационных единиц и их взаимосвязей. SACM также обеспечивает интеграцию CMS с другими процессами ИТ-управления, определяет, какие данные необходимо собирать и как их использовать, а также устанавливает ответственность за поддержание актуальности информации. Таким образом, SACM является как потребителем, так и поддержкой CMS.

Функциональное взаимодействие связано с техническими аспектами услуги, такими как соответствие назначению (полезность) и условиям предоставления (гарантия). Эмоциональное взаимодействие, являющееся частью опыта (experience), включает восприятие бренда, качество коммуникаций с провайдером, удобство интерфейсов и другие субъективные факторы. Влияние эмоционального взаимодействия на формирование опыта потребителя может проявляться через поведение (например, длительность пауз в использовании услуги) или через опросы и отзывы, которые выявляют эмоциональную связь потребителя с услугой.

Для повышения эффективности анализа проблем метод «Пять «Почему?» часто используется в сочетании с другими техниками. Диаграмма Ишикавы («рыбий скелет») помогает визуализировать ветвление причинно-следственных связей. Метод Кепнера-Трего (включая его описание в ITIL) систематизирует анализ через этапы описания и определения проблемы. Дерево текущей/будущей реальности из теории ограничений Э. Голдратта позволяет структурировать причинно-следственные отношения. Эти методы помогают упорядочить процесс формулирования вопросов и минимизировать риски одностороннего анализа.

ITIL рекомендует организациям предопределить правила относительно возможности переоткрытия инцидента и условий, при которых это допустимо. Например, может быть установлено правило, что если инцидент повторно проявляется в течение одного рабочего дня, его можно переоткрыть, а после этого срока должен создаваться новый инцидент, связанный с предыдущим. Точные временные пороги и правила могут различаться в разных организациях. Аналогичные рекомендации применяются и для запросов на обслуживание.

Чтобы обеспечить объективную оценку скорости работы системы, необходимо определить конкретные операционные метрики, которые напрямую связаны с действиями пользователей. Например, вместо технических показателей вроде загрузки процессора или скорости передачи данных, стоит использовать такие критерии, как «время генерации отчета» или «время авторизации пользователя». Такие метрики должны быть четко измеримыми и легко проверяемыми самими пользователями, что снижает уровень субъективности и недовольства.

При обращении за решением инцидентов и получении типового обслуживания, являющегося частью нормального предоставления услуги, запускаются потоки, связанные с этапом Co-create путешествия заказчика. Это происходит в рамках предоставления услуги, когда пользователь взаимодействует с провайдером для получения решения по инциденту или стандартной услуги. Такие взаимодействия происходят непосредственно во время использования услуги и являются частью основного процесса предоставления услуг.

При прямой передаче проблемы в смежный отдел могут возникнуть следующие риски: потеря связи между исходной и новой проблемой, снижение мотивации и контроля со стороны первоначального координатора, отсутствие компетентной проверки решения в контексте исходной проблемы и ухудшение отслеживания влияния проблемы на конечного потребителя.