# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие два типа рисков учитывает потребитель услуг по определению ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dva-tipa-riskov-uchityvaet-potrebitel-uslug-po-opredeleniyu-itil-4/)

Потребитель услуг рассматривает два типа рисков: риски, устраняемые услугой (часть ценностного предложения), которые включают возможные негативные события, от которых услуга защищает потребителя, например, сбой серверного оборудования или нехватку персонала; и риски, налагаемые на потребителя услугой (риски потребления услуги), которые возникают при использовании услуги, например, прекращение деятельности поставщика услуг или нарушение им требований безопасности.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 799

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление рисками

## [Какие стратегии используются для минимизации негативного влияния отпусков на проекты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-strategii-ispolzuyutsya-dlya-minimizatsii-negativnogo-vliyaniya-otpuskov-na-proekty/)

Основной стратегией является создание 'интеллектуальных пятнашек' - системы перестановки задач и сотрудников в рамках плана проекта. Это позволяет сохранять гибкость при соблюдении ключевых сроков. Также важно соблюдать баланс между допустимой гибкостью и рисками, которые возрастают при чрезмерном отклонении от плана. Важно также заранее выявлять потенциальные периоды отпусков и планировать критические этапы проекта таким образом, чтобы минимизировать влияние временного отсутствия ключевых сотрудников.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 799

Теги: стратегия, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Что подразумевается под практико-ориентированностью описаний практик в ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-praktiko-orientirovannostyu-opisaniy-praktik-v-itil-4/)

Под практико-ориентированностью описаний практик в ITIL 4 подразумевается, что библиотека стала больше фокусироваться на практических аспектах внедрения и использования практик в реальных условиях, а не на теоретических моделях процессов. Это выражается в более подробных описаниях факторов успеха практик (PSF) и примерах метрик для них, что помогает организациям конкретизировать и измерять эффективность своих практик. В отличие от ITILv3, где акцент был на процессах и их критических факторах успеха, ITIL 4 предоставляет более понятные и прикладные рекомендации для практического применения в управлении услугами.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 799

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Что включает в себя содержание процесса управления релизами в подразделении эксплуатации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-soderzhanie-protsessa-upravleniya-relizami-v-podrazdelenii-ekspluatatsii/)

Содержание процесса управления релизами в подразделении эксплуатации включают следующие этапы: определение охвата и содержания релиза, сборка релиза, тестирование релиза, планирование развертывания релиза, информирование всех участников и потребителей услуг, и развертывание релиза. В отличие от подхода в подразделении разработки, управление релизами в эксплуатации отвечает за внедрение авторизованных изменений, а не за авторизацию изменений, и может применяться как к приложениям, так и к инфраструктуре.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 799

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Как отличить действительно необходимые элементы СРМ от избыточных 'фишек'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otlichit-deystvitelno-neobkhodimye-elementy-srm-ot-izbytochnykh-fishek/)

Чтобы отличить действительно необходимые элементы сервисно-ресурсной модели от избыточных «фишек», следует оценить их влияние на основные бизнес-процессы. Необходимые элементы напрямую способствуют решению конкретных задач организации, упрощают процессы управления инцидентами или изменениями и имеют четкие сценарии использования. Избыточные «фишки» обычно создаются с прицелом на «все случаи жизни», но на практике оказываются невостребованными или требуют значительных усилий для поддержания без явной отдачи.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 799

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами

## [Как избежать подготовки повестки дня для совещания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-podgotovki-povestki-dnya-dlya-soveshchaniya/)

Для того чтобы избежать подготовки повестки дня для совещания, достаточно не создавать её вовсе. Это позволит свободно обсуждать любые вопросы, не имеющие прямого отношения к основной теме, что сделает встречу более неструктурированной и увеличит продолжительность за счет множества отвлечений и обсуждения наболевших тем.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 799

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Почему в организациях уделяется недостаточно внимания систематическому совершенствованию услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-organizatsiyakh-udelyaetsya-nedostatochno-vnimaniya-sistematicheskomu-sovershenstvovaniyu/)

В организациях часто уделяется недостаточно внимания систематическому совершенствованию услуг не из-за отсутствия хороших материалов на эту тему, а скорее как показатель недостаточной зрелости практики менеджмента в целом. Хотя затруднения с организацией процессов ITIL могут быть оправданы неопытностью в применении сервисного подхода, недостаточное внимание к постоянному совершенствованию отражает отсутствие системной культуры улучшения и стратегического подхода к развитию ИТ-услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 798

Теги: ITIL, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какая доля пользователей по результатам исследования CGS предпочитает взаимодействовать с живыми операторами вместо чат-ботов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-dolya-polzovateley-po-rezultatam-issledovaniya-cgs-predpochitaet-vzaimodeystvovat-s-zhivymi-o/)

Согласно результатам исследования, проведенного компанией CGS, около половины респондентов (примерно 50%) предпочитают общению с цифровым собеседником (чат-ботом) взаимодействие с живыми людьми. Это связано с тем, что многие пользователи сталкиваются с ограниченными возможностями чат-ботов при решении сложных или необычных проблем, что заставляет их искать контакта с реальными операторами технической поддержки.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 798

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Что подразумевается под 'кросс-системными изменениями' в контексте управления ИТ-процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-kross-sistemnymi-izmeneniyami-v-kontekste-upravleniya-it-protsessami/)

Под 'кросс-системными изменениями' подразумеваются изменения, которые одновременно затрагивают несколько компонентов информационной системы. Это могут быть изменения, влияющие на взаимодействие различных приложений, базовых ИТ-сервисов, инфраструктуры хранения и обработки данных. Такие изменения имеют повышенную сложность и риск, так как требуют координации действий между различными командами и учета потенциального влияния на всю экосистему услуг. Кросс-системные изменения часто возникают, когда одно приложение использует функциональность другого, или когда базовые сервисы, такие как система авторизации, требуют модернизации.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 798

Теги: командная работа, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками

## [Как связана ценность для потребителя с фактом потребления услуг или товаров?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazana-tsennost-dlya-potrebitelya-s-faktom-potrebleniya-uslug-ili-tovarov/)

Ценность для потребителя заключается в факте, в живом акте потребления товара или услуги. Нет потребления - нет ценности. Например, человек, который хочет застраховать машину по ОСАГО, получает ожидаемую ценность в двух основных транзакциях: приобретение полиса страхования (обретение права, страховой гарантии) и получение страхового возмещения в случае наступления страхового случая. Ценность существует именно в моменты потребления, а не в процессе постепенного улучшения сервиса.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 798

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация