# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие основные задачи менеджера изменений связаны с графиком изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-zadachi-menedzhera-izmeneniy-svyazany-s-grafikom-izmeneniy/)

Менеджер изменений отвечает за поддержание и публикацию графика изменений, что включает в себя планирование времени для внедрения изменений с учетом влияния на бизнес и технические ограничения, координацию изменений между различными командами для предотвращения конфликтов, мониторинг соблюдения графика, обновление графика по мере необходимости и коммуникацию графика всем заинтересованным сторонам. График изменений помогает обеспечить согласованность внедрения изменений, минимизировать потенциальное негативное влияние на услуги и упростить планирование будущих изменений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 704

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление релизами

## [Какой аналогичный процесс используется для иллюстрации поэтапного внедрения SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-analogichnyy-protsess-ispolzuetsya-dlya-illyustratsii-poetapnogo-vnedreniya-slm/)

Для иллюстрации поэтапного внедрения SLM используется аналогия с введением системы премирования сотрудников на основании KPI. Этот процесс включает сначала разработку KPI и сбор данных о текущем уровне производительности, затем определение целевых значений, проведение пробного расчета без фактического влияния на зарплату и только после этого включение системы в реальное управление вознаграждениями. Подобный подход позволяет постепенно совершенствовать процесс и избегать резких негативных последствий.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 704

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, мотивация персонала, стимулирование, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает учет рабочего времени в режиме реального времени по сравнению с подведением итогов в конце дня?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-uchet-rabochego-vremeni-v-rezhime-realnogo-vremeni-po-sravneniyu-s-podved/)

Учет рабочего времени в режиме реального времени обеспечивает высокую точность данных, так как фиксация происходит сразу после завершения задачи, пока информация еще свежа в памяти. Это позволяет избежать ошибок и искажений, которые неизбежны при попытке вспомнить и записать прошедший рабочий день по памяти. В результате получаются достоверные данные о реальном распределении времени, что помогает в анализе производительности и планировании будущей работы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 703

Теги: мониторинг, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие задачи включает в себя эксплуатационное подразделение для поддержания качества ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-vklyuchaet-v-sebya-ekspluatatsionnoe-podrazdelenie-dlya-podderzhaniya-kachestva-it-ser/)

Эксплуатационное подразделение отвечает за выполнение запросов на обслуживание, оперативное реагирование на пользовательские инциденты, коммуникацию с клиентами и сбор обратной связи. Также оно обеспечивает бесперебойную работу систем, управление инцидентами и проблемами, поддержание каталога услуг, а также контроль доступности и непрерывности сервисов. Важная роль эксплуатации — минимизация времени обработки запросов, автоматизация стандартных операций и обеспечение прозрачности процессов для конечных пользователей.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 703

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление каталогом ИТ-услуг, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какой стандарт использовать для расчета метрик в телекоммуникационной инфраструктуре: ГОСТ или ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-standart-ispolzovat-dlya-rascheta-metrik-v-telekommunikatsionnoy-infrastrukture-gost-ili-itil/)

Выбор стандарта зависит от цели расчетов. Для внутренней технической оценки надежности компонентов сети (например, оборудования) рекомендуется использовать ГОСТ Р 53480-2009, так как он фокусируется на физических характеристиках систем. Для управления ИТ-услугами и взаимодействия с заказчиками предпочтительнее ITIL и ISO/IEC 20000, где акцент сделан на доступность услуги в контексте бизнес-процессов. На практике часто применяются оба подхода: ГОСТ для технических отчетов, ITIL — для коммуникации с клиентами.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 703

Теги: ISO 20000, ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как отличаются понятия 'сквозной процесс' и 'кроссфункциональный процесс'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otlichayutsya-ponyatiya-skvoznoy-protsess-i-krossfunktsionalnyy-protsess/)

Под сквозным процессом понимается процесс, в выполнении которого участвует более одного подразделения организации. Некоторые эксперты считают кроссфункциональность (кроссфункциональный характер) существенной характеристикой процесса, утверждая, что именно это делает его таковым. Однако в тексте подчеркивается, что это самый часто обсуждаемый вариант, но не обязательное свойство - процессы могут быть и внутренними для одного подразделения. Сквозной процесс всегда охватывает несколько функциональных зон организации, в то время как кроссфункциональный процесс подчеркивает взаимодействие различных функциональных областей. В контексте поиска владельца процесса важно именно сквозной характер, так как именно в таких процессах возникает необходимость в отдельной роли для координации работы между подразделениями.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 703

Теги: общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как организовать контроль в международной компании с разным менталитетом сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-kontrol-v-mezhdunarodnoy-kompanii-s-raznym-mentalitetom-sotrudnikov/)

При работе с разным менталитетом сотрудников уровень контроля может потребовать корректировки. Как отмечает практика, в некоторых странах требуется более жесткий и детальный контроль по сравнению с другими. Важно понимать культурные особенности и адаптировать систему контроля, сохраняя при этом базовые принципы: четкую фиксацию задач, регулярные контрольные точки и объективную оценку результатов. Следует избегать как излишнего релятивизма (полного отказа от контроля), так и универсального подхода без учета локальных особенностей.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 703

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Требует ли организация потока диагностик значительных внутренних ресурсов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/trebuet-li-organizatsiya-potoka-diagnostik-znachitelnykh-vnutrennikh-resursov/)

Нет, организация потока диагностик не требует много внутренних ресурсов, так как ключевое преимущество такого подхода как раз в возможности самостоятельно регулировать скорость и мощность потока в зависимости от текущих потребностей. На начальных этапах трансформации может потребоваться больше диагностик для более глубокого анализа состояния команд, а на последующих этапах будет достаточно поддержания стабильного потока и методологического сопровождения. Такая гибкость позволяет оптимально распределять ресурсы и фокусироваться на тех командах, которые действительно нуждаются в поддержке.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 702

Теги: Канбан, WIP-лимиты, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, трансформация, ускорение, Time-to-Market

## [Почему соответствие лицензионным соглашениям является сложной задачей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-sootvetstvie-litsenzionnym-soglasheniyam-yavlyaetsya-slozhnoy-zadachey/)

Соответствие лицензионным соглашениям является сложной задачей, потому что условия и ограничения у разных производителей ПО отличаются. Хотя некоторые общепринятые условия можно выделить, например, как это сделано международной ассоциацией IAITAM в библиотеке IBPL, на практике в организациях с большим количеством используемого ПО это создает значительные трудности в управлении и контроле над соблюдением всех лицензионных условий.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 702

Теги: общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Как обеспечить объективную оценку скорости работы системы для конечных пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-obektivnuyu-otsenku-skorosti-raboty-sistemy-dlya-konechnykh-polzovateley/)

Чтобы обеспечить объективную оценку скорости работы системы, необходимо определить конкретные операционные метрики, которые напрямую связаны с действиями пользователей. Например, вместо технических показателей вроде загрузки процессора или скорости передачи данных, стоит использовать такие критерии, как «время генерации отчета» или «время авторизации пользователя». Такие метрики должны быть четко измеримыми и легко проверяемыми самими пользователями, что снижает уровень субъективности и недовольства.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 702

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk