# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему в ранних подходах к разработке недостаточно считать работу завершенной после проверки разработчиком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-rannikh-podkhodakh-k-razrabotke-nedostatochno-schitat-rabotu-zavershennoy-posle-proverki-r/)

В ранних подходах недостаточно полагаться на проверку только разработчиком, так как то, что работает на его персональном компьютере в среде разработки, может не отражать реальную работоспособность в продуктивной среде. Локальная среда часто имеет другие параметры, зависимости и конфигурации по сравнению с продакшн-средой, что может привести к различным проблемам после развертывания. Поэтому единоличное подтверждение разработчика не может считаться достаточным критерием завершения работы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 707

Теги: DevOps, CI/CD, управление релизами

## [Как связана геометрическая интерпретация удовлетворенности заказчика с косинусом угла?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazana-geometricheskaya-interpretatsiya-udovletvorennosti-zakazchika-s-kosinusom-ugla/)

Геометрическая интерпретация удовлетворенности заказчика связана с косинусом угла следующим образом: ответ на вопрос Xi (от 0 до 1) представляется как cos(Фi), где Фi – угол от 0 до П/2. При полном соответствии (Xi=1) угол Фi равен 0, что означает совпадение восприятия поставщика и заказчика. При полном несоответствии (Xi=0) угол Фi равен П/2, что соответствует перпендикулярности их точек зрения. Промежуточные значения Xi соответствуют пропорциональному изменению угла, отражающему степень расхождения во взглядах на качество услуги.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 707

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие существуют методы автоматического учета трудозатрат в процессах управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-metody-avtomaticheskogo-ucheta-trudozatrat-v-protsessakh-upravleniya-intsidenta/)

На данный момент основные методы включают замер трудозатрат по переводам статусов объекта и использование нормативов. Метод по переводам статусов предполагает, что отсчет времени начинается при установке статуса "в работе" и заканчивается при установке статуса "решено". Метод нормативов заключается в составлении стандартного времени на выполнение конкретных задач, из которых формируется общее время выполнения комплексной работы. Оба метода имеют свои недостатки и не обеспечивают полной достоверности данных.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 706

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, управление инцидентами

## [Какие структурные элементы ИТ-процессов наиболее критичны для соблюдения сроков обработки запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-strukturnye-elementy-it-protsessov-naibolee-kritichny-dlya-soblyudeniya-srokov-obrabotki-zapro/)

Наиболее критичными структурными элементами являются этапы, на которых происходит передача ответственности между различными группами поддержки. Чем больше в процессе таких переходов и чем выше количество этапов, тем больше возникает очередей, где обращения просто ждут обработки. Особенно важными являются общие этапы обработки, такие как диспетчерская первая линия поддержки - задержки на этих этапах имеют максимальное негативное влияние на общий показатель своевременности, так как затрагивают все обращения. Также критичными являются участки, связанные с обработкой массовых обращений, вызванных крупными инцидентами или дефектами в системах.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 705

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Какие стратегии используются для минимизации негативного влияния отпусков на проекты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-strategii-ispolzuyutsya-dlya-minimizatsii-negativnogo-vliyaniya-otpuskov-na-proekty/)

Основной стратегией является создание 'интеллектуальных пятнашек' - системы перестановки задач и сотрудников в рамках плана проекта. Это позволяет сохранять гибкость при соблюдении ключевых сроков. Также важно соблюдать баланс между допустимой гибкостью и рисками, которые возрастают при чрезмерном отклонении от плана. Важно также заранее выявлять потенциальные периоды отпусков и планировать критические этапы проекта таким образом, чтобы минимизировать влияние временного отсутствия ключевых сотрудников.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 705

Теги: стратегия, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Как связана ценность для потребителя с фактом потребления услуг или товаров?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazana-tsennost-dlya-potrebitelya-s-faktom-potrebleniya-uslug-ili-tovarov/)

Ценность для потребителя заключается в факте, в живом акте потребления товара или услуги. Нет потребления - нет ценности. Например, человек, который хочет застраховать машину по ОСАГО, получает ожидаемую ценность в двух основных транзакциях: приобретение полиса страхования (обретение права, страховой гарантии) и получение страхового возмещения в случае наступления страхового случая. Ценность существует именно в моменты потребления, а не в процессе постепенного улучшения сервиса.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 705

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как обеспечить объективную оценку скорости работы системы для конечных пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-obektivnuyu-otsenku-skorosti-raboty-sistemy-dlya-konechnykh-polzovateley/)

Чтобы обеспечить объективную оценку скорости работы системы, необходимо определить конкретные операционные метрики, которые напрямую связаны с действиями пользователей. Например, вместо технических показателей вроде загрузки процессора или скорости передачи данных, стоит использовать такие критерии, как «время генерации отчета» или «время авторизации пользователя». Такие метрики должны быть четко измеримыми и легко проверяемыми самими пользователями, что снижает уровень субъективности и недовольства.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 705

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие типы команд определяет функциональная спецификация в стандарте RBAC?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-komand-opredelyaet-funktsionalnaya-spetsifikatsiya-v-standarte-rbac/)

Функциональная спецификация в стандарте RBAC определяет три типа команд: административные, системные и контрольные. Административные команды предназначены для создания и работы с элементами множеств и связями при построении различных компонентов модели RBAC. Примеры: 'AddUser', 'DeleteUser', 'AddRole', 'GrantPermission'. Системные команды обеспечивают работу конструкций в течение пользовательских сессий. Примеры: 'CreateSession', 'AddActiveRole', 'CheckAccess'. Контрольные команды используются для проверки результатов выполнения административных команд. Примеры: 'AssignedUsers', 'RolePermissions', 'UserPermissions', 'UserOperationsOnObject'. Каждая команда имеет свой алгоритм работы и предназначена для выполнения конкретных задач в системе управления доступом.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 705

Теги: ISO 20000, командная работа, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как введение новых стандартов пунктуальности влияет на конкурентоспособность железнодорожного транспорта по сравнению с авиасообщением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vvedenie-novykh-standartov-punktualnosti-vliyaet-na-konkurentosposobnost-zheleznodorozhnogo-tran/)

Введение новых стандартов пунктуальности делает железнодорожный транспорт в Великобритании более конкурентоспособным по сравнению с авиасообщением, где допустимое опоздание составляет 15 минут. Повышение требований к пунктуальности до минутной точности на всех станциях маршрута позволяет позиционировать железнодорожные перевозки как более надежный и предсказуемый способ передвижения, особенно для средних и коротких расстояний. Это может привести к переходу части пассажиров с авиасообщения на железнодорожные перевозки, что является важным фактором в условиях роста экологической осознанности и стремления к сокращению углеродного следа.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 705

Теги: ISO 20000

## [Почему автор сомневается в ценности аналитики Гартнера при выборе ITSM-решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-avtor-somnevaetsya-v-tsennosti-analitiki-gartnera-pri-vybore-itsm-resheniy/)

Автор сомневается в ценности аналитики Гартнера при выборе ITSM-решений из-за быстрого и непредсказуемого изменения позиций вендоров в магическом квадрате, не подкрепленного существенными изменениями в продуктах. Это вызывает вопросы о том, как компании могут опираться на такую аналитику для принятия решений о стратегических партнерах на годы вперед. Кроме того, критикуется концентрация на оценке поставщиков вместо технических характеристик продуктов, что приводит к усреднению и отставанию от реального состояния ITSM-рынка.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 705

Теги: ITSM, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление продуктами, продуктовый подход