# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Можно ли обучиться более объективной самооценке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-obuchitsya-bolee-obektivnoy-samootsenke/)

Да, согласно тексту, более объективной самооценке можно научиться. Это один из немногих выводов из исследования Даннинга и Крюгера, который является научно обоснованным. Обучение объективной самооценке предполагает развитие критического мышления, способности анализировать свои действия и результаты, а также получение обратной связи от других людей. Важно отметить, что такой процесс требует времени и усилий, но он позволяет принимать более взвешенные и адекватные решения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 640

Теги: мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как метод 5-Why's влияет на качество предоставляемых ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metod-5-why-s-vliyaet-na-kachestvo-predostavlyaemykh-it-uslug/)

Метод 5-Why's положительно влияет на качество ИТ-услуг за счёт системного устранения причин инцидентов, что снижает их повторяемость и увеличивает стабильность сервисов. Глубокий анализ проблем позволяет оптимизировать процессы и ресурсы, направляя усилия на профилактику, а не на реагирование. Пользователи получают более предсказуемый и надёжный сервис, что повышает общий уровень удовлетворённости и доверия к ИТ-подразделению.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 640

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какие механизмы эскалации предусмотрены в модели проектирования услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mekhanizmy-eskalatsii-predusmotreny-v-modeli-proektirovaniya-uslug/)

В модели проектирования услуг предусмотрены механизмы эскалации для передачи решений на более высокий уровень управления в случае возникновения конфликтов ресурсов или отклонения от плановых значений показателей качества. Эти механизмы являются частью модели деятельности каждой ячейки матрицы и определяют процедуры, условия и ответственных лиц для принятия решений в сложных ситуациях, когда решение на текущем уровне невозможно.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 640

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Почему в ITIL мало примеров дополняющих услуг и как они связаны с технологической эволюцией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-itil-malo-primerov-dopolnyayushchikh-uslug-i-kak-oni-svyazany-s-tekhnologicheskoy-evolyuts/)

В ITIL мало примеров дополняющих услуг, поскольку эта концепция недостаточно детализирована в прикладных рекомендациях. Дополняющие услуги быстро эволюционируют: изначально выступая как «вау-факторы», они со временем становятся стандартными ожиданиями клиентов (вспомогательными услугами) или даже частью основных услуг. Например, бесплатный Wi-Fi, который раньше был преимуществом отеля, теперь воспринимается как обязательная функция. Это требует от поставщиков услуг постоянного поиска новых возможностей для инноваций и обновления инфраструктуры.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 639

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие типы информации не должны попадать в открытые записи инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-informatsii-ne-dolzhny-popadat-v-otkrytye-zapisi-intsidentov/)

В открытые записи инцидентов не должны попадать такие типы информации, как параметры настройки ИТ-систем и оборудования, пароли пользователей и системных учетных записей, лицензионные ключи к программному обеспечению. Также сам факт регистрации инцидента может быть конфиденциальным, особенно если он связан с уязвимостью в системе безопасности. Наблюдения показывают, что подобная информация часто неоправданно становится доступной широкому кругу сотрудников, что создает дополнительные риски для безопасности организации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 639

Теги: безопасность, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление рисками

## [Какова роль бизнес-представителя (BRM) в процессе формирования предложений об изменении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-biznes-predstavitelya-brm-v-protsesse-formirovaniya-predlozheniy-ob-izmenenii/)

Выделенный ИТ-представитель (BRM) обеспечивает единую точку контакта для бизнес-заказчиков при направлении требований к ИТ-услугам, помогает им формулировать и оформлять запросы, определяет, является ли запрос кандидатом для крупного изменения и требует ли создания Change proposal. BRM также контролирует процесс подготовки и согласования Change proposal, гарантируя соответствие бизнес-требованиям.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 639

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что может произойти, если процесс управления изменениями не будет развиваться дальше простого ведения истории?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-mozhet-proizoyti-esli-protsess-upravleniya-izmeneniyami-ne-budet-razvivatsya-dalshe-prostogo-ve/)

Если процесс управления изменениями не будет развиваться дальше простого ведения истории изменений в инфраструктуре, он потеряет свою основную ценность. В итоге организация получит инструмент, который лишь фиксирует изменения, но не помогает предотвращать негативные последствия этих изменений для ИТ-услуг, что противоречит целям эффективного управления изменениями.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 639

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие примеры ко-креативных отношений приводятся в тексте для иллюстрации взаимодействия поставщика и потребителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-ko-kreativnykh-otnosheniy-privodyatsya-v-tekste-dlya-illyustratsii-vzaimodeystviya-pos/)

В тексте приводятся примеры образовательных отношений между преподавателем и учеником (получение высшего образования не означает, что оно усвоено) и отношений между психологом и клиентом (ошибочное предположение клиента, что психолог сам решит все проблемы без его активного участия). Эти примеры иллюстрируют, что ценность создается только при совместном участии обеих сторон, а не автоматически в момент предоставления услуги. В обоих случаях успех зависит не только от квалификации поставщика услуг, но и от активности и вклада потребителя.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 639

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие альтернативы можно использовать, если удаленный доступ к рабочим столам запрещен?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativy-mozhno-ispolzovat-esli-udalennyy-dostup-k-rabochim-stolam-zapreshchen/)

Если удаленный доступ к рабочим столам запрещен, можно использовать другие методы поддержки, такие как подробные руководства по решению проблем, использование телефонной поддержки, предоставление скриншотов пользователей через электронную почту или специальные сервисы для передачи изображений. Также актуальны инструменты для удаленной диагностики, которые не требуют полного контроля над рабочим столом пользователя.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 639

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами

## [Что определяет руководитель при настройке системы оценки с использованием методики динамических весов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-opredelyaet-rukovoditel-pri-nastroyke-sistemy-otsenki-s-ispolzovaniem-metodiki-dinamicheskikh-v/)

При настройке системы оценки с использованием методики динамических весов руководитель определяет для каждого KPI параметр MS (Marginal Score), который указывает, какое значение должен получить интегральный показатель, если все KPI равны 100%, а один KPI равен 0%. Например, при N=10 и MS=50% это означает, что провал по одному важному показателю приведет к снижению общей оценки до 50%. Для менее критичных показателей MS может быть выше (например, 75%), что делает их провал менее значимым для общей оценки. Таким образом, руководителю нужно установить только один параметр для каждого показателя, что упрощает настройку системы оценки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 638

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента