# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие недостатки присущи дистанционному формату обучения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nedostatki-prisushchi-distantsionnomu-formatu-obucheniya/)

Недостатки дистанционного обучения включают: отсутствие возможности посещения офиса за печеньками, трудность противодействия этому фактору, за исключением отмены печеньки или надежды, что данный момент не ключевой для слушателей; возможность частых отвлечений на работу, что может быть неоднозначным фактором, так как на очных курсах участники также уходят из аудитории для разговоров по телефону или занимаются многозадачностью; отсутствие питания за счет плательщика, что может быть важно для командированных; отсутствие распечатанной методички, что рассматривается скорее как преимущество в свете экологических соображений; невозможность одновременного обсуждения несколькими людьми, что, однако, также является важным правилом для очного формата.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 796

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги

## [Какие альтернативы простому усреднению показателей качества ИТ-услуг существуют для топ-менеджмента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativy-prostomu-usredneniyu-pokazateley-kachestva-it-uslug-sushchestvuyut-dlya-top-menedz/)

Помимо пары «среднее + минимум», можно использовать взвешенное среднее, где веса определяются критичностью услуг для бизнеса (например, система учёта продаж может иметь вес 3, а внутренний чат — 0,5). Также подходит подход с процентом услуг, выполнивших SLA на уровне выше целевого (например, 8 из 10 услуг достигли 90%). Для визуализации эффективны термометры, где высота заполнения соответствует среднему значению, а цвет — минимальному (красный при <70%).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 796

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Как инструмент автоматизации влияет на успех ITSM-проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-instrument-avtomatizatsii-vliyaet-na-uspekh-itsm-proekta/)

Инструмент автоматизации должен быть органичной частью решения, поддерживающей реальные процессы работы сотрудников. Успешный проект предполагает выбор или адаптацию инструмента под специфику бизнес-процедур, а не подгонку процессов под функционал инструмента. Критически важно, чтобы инструмент был прост в использовании и предоставлял данные для анализа эффективности.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 795

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Как собрать информацию о текущем состоянии процесса управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sobrat-informatsiyu-o-tekushchem-sostoyanii-protsessa-upravleniya-dostupom/)

Для сбора информации о текущем состоянии процесса необходимо провести анализ структуры процесса: определить виды деятельности, задействованные в процессе, выяснить ответственных за выполнение отдельных процедур, изучить систему измерения эффективности процесса и имеющуюся отчетность. Важно выявить разрывы между желаемым и текущим состоянием процесса, например, несоответствие сроков выдачи доступа требованиям бизнеса или наличие избыточных согласований. Также полезно собрать замечания и предложения от сотрудников и руководства, чтобы определить болевые точки системы.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 795

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, эффективность, оптимизация

## [Что определяет руководитель при настройке системы оценки с использованием методики динамических весов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-opredelyaet-rukovoditel-pri-nastroyke-sistemy-otsenki-s-ispolzovaniem-metodiki-dinamicheskikh-v/)

При настройке системы оценки с использованием методики динамических весов руководитель определяет для каждого KPI параметр MS (Marginal Score), который указывает, какое значение должен получить интегральный показатель, если все KPI равны 100%, а один KPI равен 0%. Например, при N=10 и MS=50% это означает, что провал по одному важному показателю приведет к снижению общей оценки до 50%. Для менее критичных показателей MS может быть выше (например, 75%), что делает их провал менее значимым для общей оценки. Таким образом, руководителю нужно установить только один параметр для каждого показателя, что упрощает настройку системы оценки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 795

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Куда могут перейти бывшие руководители после перехода на самоорганизующиеся команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kuda-mogut-pereyti-byvshie-rukovoditeli-posle-perekhoda-na-samoorganizuyushchiesya-komandy/)

Бывшие руководители могут занять роли, где их знание предметной области и особенностей компании будет использоваться наиболее эффективно. Например, они могут стать экспертами в определённых областях, консультантами для новых команд или заниматься межкомандной координацией. Некоторые могут взять на себя роль наставников для новых участников, помогая им адаптироваться в компании и понять контекст её работы. Также возможно использование их опыта для создания обучающих программ или документирования знаний, которые ранее не были фиксированы. Однако важно избегать создания искусственных должностей, чтобы не увеличивать издержки компании, сохраняя при этом ценность их знаний.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 795

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие задачи решаются на этапе размораживания преобразований в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-reshayutsya-na-etape-razmorazhivaniya-preobrazovaniy-v-organizatsii/)

На этапе размораживания необходимо: не дать угаснуть запросу на изменение, сформулировать суть и цели предстоящих изменений, обеспечить рациональные обоснования необходимости преобразований с анализом различных сценариев, расширить "расплавленную область" для возможности осуществления изменений системным образом, сформировать ясность о необходимости преобразований у лиц, принимающих решения, и довести до сотрудников все последствия изменений, включая негативные, чтобы дать им время адаптироваться психологически и предложить пути купирования негативных эффектов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 795

Теги: управление изменениями

## [Как связана геометрическая интерпретация удовлетворенности заказчика с косинусом угла?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazana-geometricheskaya-interpretatsiya-udovletvorennosti-zakazchika-s-kosinusom-ugla/)

Геометрическая интерпретация удовлетворенности заказчика связана с косинусом угла следующим образом: ответ на вопрос Xi (от 0 до 1) представляется как cos(Фi), где Фi – угол от 0 до П/2. При полном соответствии (Xi=1) угол Фi равен 0, что означает совпадение восприятия поставщика и заказчика. При полном несоответствии (Xi=0) угол Фi равен П/2, что соответствует перпендикулярности их точек зрения. Промежуточные значения Xi соответствуют пропорциональному изменению угла, отражающему степень расхождения во взглядах на качество услуги.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 795

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [В каких случаях следует переносить данные из внешних систем в CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-sleduet-perenosit-dannye-iz-vneshnikh-sistem-v-cmdb/)

Переносить данные из внешних систем в CMDB следует в случаях, когда необходим: 1) Повышение удобства доступа для пользователей - возможность просмотра информации без перехода между системами; 2) Реализация поиска и фильтрации - когда требуется выполнение операций поиска или группировки конфигурационных элементов по определенным атрибутам; 3) Формирование отчетности - если отчеты по конфигурационным элементам требуют использования атрибутов, которые изначально находятся во внешних системах.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 794

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие компоненты управления непрерывностью выделяет Disaster Recovery Institute International (DRII)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-komponenty-upravleniya-nepreryvnostyu-vydelyaet-disaster-recovery-institute-international-drii/)

Disaster Recovery Institute International (DRII) выделяет 10 компонентов управления непрерывностью: запуск программы и управление, управление рисками и контроль, анализ влияния на бизнес-процессы, стратегии непрерывности бизнеса, реагирование в случае нештатной ситуации, внедрение плана и документирование, обучение и поддержание осведомленности, испытания, аудит и оценка плана, кризисные коммуникации, взаимодействие с внешними сторонами.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 794

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление непрерывностью, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами, управление рисками