# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие две точки зрения существуют в ИТ-индустрии относительно роли миссии компании в работе сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dve-tochki-zreniya-sushchestvuyut-v-it-industrii-otnositelno-roli-missii-kompanii-v-rabote-sot/)

В статье выделяются две точки зрения по вопросу роли миссии компании в работе сотрудников. Первая точка зрения утверждает, что даже простые сотрудники, такие как операторы Service Desk, должны разделять общие ценности и большие цели как ИТ-департамента, так и самой компании. Вторая точка зрения считает, что каждому сотруднику нужно сосредоточиться на своих непосредственных задачах, не забивая голову высокопарными идеями. Сторонники первой позиции полагают, что понимание высших целей повышает мотивацию, в то время как сторонники второй думают, что чрезмерное акцентирование на миссиях только отвлекает от работы и вызывает скептицизм у сотрудников.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 701

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что включает в себя понятие рыночная ценность в контексте сервисных отношений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-ponyatie-rynochnaya-tsennost-v-kontekste-servisnykh-otnosheniy/)

Рыночная ценность в контексте сервисных отношений представляет собой деньги, которые поставщик услуги получает от потребителя услуги. Получателем этой ценности является непосредственно поставщик услуг. Важно отметить, что данная категория может быть воспринята скорее как рыночная цена, а не как ценность в прямом смысле этого слова. Некоторые эксперты рассматривают вместо самой цены получаемую поставщиком прибыль как более содержательный показатель рыночной ценности для бизнеса.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 701

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы

## [В чем заключается опасность использования типовой системы автоматизации без должного понимания её возможностей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-opasnost-ispolzovaniya-tipovoy-sistemy-avtomatizatsii-bez-dolzhnogo-ponimaniya/)

Опасность использования типовой системы автоматизации без должного понимания её возможностей заключается в том, что заказчик может ожидать от системы больше, чем она может предложить. Система автоматизации, даже очень мощная и гибкая, не диктует процесс и не обеспечивает его исполнение и контроль. Она может содержать элементы, влияющие на процесс (статусы запросов, приоритеты, полномочия по ролям), но не решает задачу организации деятельности сама по себе. Непонимание этого приводит к ситуации, когда заказчик получает систему, но не достигает желаемого результата, так как не учитывает необходимость адаптации процессов, обучения сотрудников, настройки системы под свои нужды и создания системы контроля за выполнением процессов. Типовая система автоматизации — это просто инструмент, требующий правильного применения и сопровождения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 701

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как оценить вероятность конечных событий на основе статистики по базовым событиям с использованием FTA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-veroyatnost-konechnykh-sobytiy-na-osnove-statistiki-po-bazovym-sobytiyam-s-ispolzovaniem/)

Для оценки вероятности конечных событий через FTA необходимо следовать следующему алгоритму: собрать статистику по частоте возникновения базовых событий (на листьях дерева) – это могут быть данные об отказах оборудования, ошибок программного обеспечения или действий персонала; определить для каждого логического оператора формулу расчета вероятности: для оператора «И» вероятность события равна произведению вероятностей входящих событий, для оператора «ИЛИ» (при независимых событиях) – 1 минус произведение дополнений вероятностей; последовательно рассчитать вероятности по всем уровням дерева, начиная с базовых событий и поднимаясь к топ-событию. В случае сложных деревьев могут применяться программные инструменты для автоматизации расчетов. Полученная вероятность топ-события дает количественную оценку риска, которая может быть использована для сравнения с допустимыми уровнями риска и принятия решений об улучшении системы.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 701

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проблемами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как изменяется мышление при переходе от фокуса на Output к фокусу на Outcome?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenyaetsya-myshlenie-pri-perekhode-ot-fokusa-na-output-k-fokusu-na-outcome/)

При переходе к фокусу на Outcome акцент смещается с внутренних процессов и формальных показателей на реальные потребности и цели клиента. Это требует от команды большего внимания к обратной связи, открытости к изменениям и понимания, что успешность услуги определяется не столько техническими параметрами, сколько её влиянием на бизнес или повседневную жизнь клиента.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 701

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Что определяет руководитель при настройке системы оценки с использованием методики динамических весов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-opredelyaet-rukovoditel-pri-nastroyke-sistemy-otsenki-s-ispolzovaniem-metodiki-dinamicheskikh-v/)

При настройке системы оценки с использованием методики динамических весов руководитель определяет для каждого KPI параметр MS (Marginal Score), который указывает, какое значение должен получить интегральный показатель, если все KPI равны 100%, а один KPI равен 0%. Например, при N=10 и MS=50% это означает, что провал по одному важному показателю приведет к снижению общей оценки до 50%. Для менее критичных показателей MS может быть выше (например, 75%), что делает их провал менее значимым для общей оценки. Таким образом, руководителю нужно установить только один параметр для каждого показателя, что упрощает настройку системы оценки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 700

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Какие факторы влияют на успешность применения метода MBO в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-uspeshnost-primeneniya-metoda-mbo-v-itil/)

Успешность применения метода MBO в ITIL зависит от трех основных факторов: качества постановки целей верхнего уровня топ-менеджментом, которые затем декомпозируются на цели следующих уровней; качества анализа текущей ситуации и контекста, в котором организация должна достигать поставленных целей (часто с применением SWOT-анализа); наличия достоверной информации об операциях, позволяющей измерить текущее состояние и прогресс в совершенствовании, основываясь на реальных данных.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 700

Теги: ITIL, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA

## [Какие подходы помогают лучше понять взаимодействие между ИТ и заказчиками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podkhody-pomogayut-luchshe-ponyat-vzaimodeystvie-mezhdu-it-i-zakazchikami/)

Для лучшего понимания взаимодействия между ИТ и заказчиками полезны следующие подходы: визуализация потока создания ценности, прозрачное определение ролей и ответственности, применение методологий Lean и DevOps, четкое согласование SLA. Также важно, чтобы сотрудники компании понимали, как они вписываются в общую цепочку создания ценности и как их работа влияет на удовлетворение потребностей конечных заказчиков.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 700

Теги: DevOps, CI/CD, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, поток создания ценности (Value Stream), управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Как организовано распределение ролей в деловой игре Grab@Pizza?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovano-raspredelenie-roley-v-delovoy-igre-grab-pizza/)

В деловой игре Grab@Pizza роли распределяются так, что два человека выступают в роли "ИТ-поддержка", два - в роли "Управление изменениями", два - в роли "SLM" и три участника играют роли в бизнес-части. В современной практике парные роли формируются из представителей как ИТ, так и бизнес-подразделений, что способствует взаимопониманию сторон.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 700

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Как влияет выбор дополнительных опций на процесс оформления страхового полиса через агрегатора?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-vybor-dopolnitelnykh-optsiy-na-protsess-oformleniya-strakhovogo-polisa-cherez-agregatora/)

Выбор дополнительных опций при оформлении страхового полиса через агрегатора может существенно изменить процесс покупки. Система может автоматически сужать список доступных вариантов до тех компаний, которые предоставляют выбранную опцию, что иногда приводит к неожиданному сокращению выбора. В некоторых случаях, как показано в примере, стоимость полиса не меняется после выбора дополнительной опции, что может свидетельствовать о неполадках в системе расчета. Иногда выбранные опции физически не включаются в конечный полис, хотя пользователь явно их отметил на этапе оформления заказа. Это создает разрыв между ожиданиями клиента и реальным содержанием договора, что приводит к претензиям и конфликтам. Проблема усугубляется когда система не предоставляет явной обратной связи о том, что опция была или не была учтена в заказе.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 700

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы