# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как ITIL V3 относится к необходимости выделения отдельных ролей для координации процессов управления службами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itil-v3-otnositsya-k-neobkhodimosti-vydeleniya-otdelnykh-roley-dlya-koordinatsii-protsessov-upra/)

ITIL V3 относится к необходимости выделения отдельных ролей для координации процессов управления службами достаточно гибко, предоставляя организации возможность самостоятельно определить структуру и ответственность. В стандарте описаны основные процессы и общие рекомендации по управлению, но детальное распределение обязанностей и выделение специфических ролей, таких как "Координатор релизов" или "Координатор изменений", остаётся на усмотрение организации. ITIL фокусируется на результатах процессов, а не на том, какие именно роли их выполняют, что позволяет компаниям адаптировать стандарт под свои нужды, в том числе вводить дополнительные роли тогда, когда это необходимо для эффективности процессов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 636

Теги: ISO 20000, ITIL, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какой пример из реальной жизни используется для иллюстрации определения услуги в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-primer-iz-realnoy-zhizni-ispolzuetsya-dlya-illyustratsii-opredeleniya-uslugi-v-itil/)

Для иллюстрации определения услуги в ITIL используется пример центрального горячего водоснабжения, знакомый большинству городских жителей. Центральное водоснабжение представляет собой услугу, которая предоставляет потребителям горячую воду нужной температуры и чистоты в требуемом количестве и в требуемое время. Эта услуга позволяет пользователям стирать белье у себя дома, не задумываясь о внутренних процессах, таких как очистка воды, поддержание трубопроводов или управление котельными. Таким образом, клиент получает конечный результат (чистую одежду) без необходимости взять на себя затраты и риски, связанные с управлением всеми этапами процесса.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 635

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие задачи управления доступностью выполняет SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-upravleniya-dostupnostyu-vypolnyaet-slm/)

SLM (Service Level Management) включает задачи по отслеживанию текущего уровня доступности услуг, подготовке отчетности и анализу отклонений. Эта часть управления доступностью обеспечивает соответствие текущих показателей доступности утвержденным SLA (Service Level Agreements). SLM взаимодействует с другими процессами для выявления и устранения причин отклонений от ожидаемого уровня доступности, тем самым способствуя непрерывному улучшению качества предоставляемых услуг.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 635

Теги: SLA, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие проблемы могут возникнуть при совмещении управления безопасностью и непрерывностью в одном процессе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-mogut-vozniknut-pri-sovmeshchenii-upravleniya-bezopasnostyu-i-nepreryvnostyu-v-odnom/)

При совмещении управления безопасностью и непрерывностью в одном процессе могут возникнуть проблемы, связанные с противоречивыми требованиями и приоритетами. Меры безопасности зачастую предполагают ограничения доступа, дополнительные проверки и протоколы, что может замедлять восстановление системы после сбоя и снижать ее непрерывность. С другой стороны, акцент на непрерывность может привести к ослаблению мер безопасности ради быстрого восстановления сервиса. Это создает дилемму: чрезмерные меры безопасности могут угрожать непрерывности работы, а чрезмерный акцент на непрерывности — компрометировать безопасность системы.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 635

Теги: безопасность, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему первый сценарий (согласие с двухнедельными релизами как достижением) считается нерабочим?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pervyy-stsenariy-soglasie-s-dvukhnedelnymi-relizami-kak-dostizheniem-schitaetsya-nerabochim/)

Первый сценарий, при котором команда удовлетворяется двухнедельной частотой релизов как достижением и пассивно пытается улучшить ситуацию, считается нерабочим по причине отсутствия системной работы по совершенствованию процессов. Без постоянного внимания к улучшению метрик и процессов сложившаяся ситуация быстро деградирует, так как сложившиеся процессы без постоянной оптимизации теряют эффективность. Скорость доставки изменений всегда страдает первой без постоянной работы по её поддержанию и улучшению, поэтому даже текущий уровень двухнедельных релизов может ухудшиться до месячных.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 634

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как в SLA регулируется применение штрафных санкций: автоматически или вручную?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-sla-reguliruetsya-primenenie-shtrafnykh-sanktsiy-avtomaticheski-ili-vruchnuyu/)

В Соглашениях об уровне обслуживания (SLA) применение штрафных санкций может регулироваться как автоматически, так и вручную. Автоматическая система предполагает мгновенное применение штрафов на основании данных измерений показателей уровня обслуживания без дополнительного согласования. В случае ручного применения решение о вводе штрафных санкций принимает высшее руководство компании. Это позволяет учесть контекст нарушения SLA и потенциальные внешние факторы, которые могли повлиять на работу поставщика. Таким образом, даже при наличии нарушения условий SLA наказание может не применяться, если это обосновано.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 634

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление уровнем услуг, SLM

## [Какой результат дает сравнение предполагаемых и реальных затрат времени на ведение учета?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-rezultat-daet-sravnenie-predpolagaemykh-i-realnykh-zatrat-vremeni-na-vedenie-ucheta/)

Сравнение показывает, что предполагаемые затраты времени на ведение учета (5-10% рабочего времени) значительно завышены по сравнению с реальными (0,32% за 2014 год). Это доказывает, что распространенные опасения относительно трудоемкости учета времени необоснованны и что введение системы учета не приведет к значительным потерям рабочего времени, как часто предполагают сотрудники и менеджеры.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 633

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Какие методы обучения наиболее эффективны для ITSM-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-obucheniya-naibolee-effektivny-dlya-itsm-proektov/)

Помимо традиционного обучения, эффективными методами считаются деловые игры, которые создают персонифицированный и яркий опыт для участников. Обучение должно включать не только технические инструкции, но и объяснение причин изменений («зачем» и «почему именно так»), что особенно важно для ИТ-специалистов. Такой подход позволяет глубже вовлечь сотрудников в организационные изменения и повысить их заинтересованность в результате.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 633

Теги: ITSM, деловые игры, бизнес-симуляции, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, организационные изменения, агенты изменений, управление проектами, PRINCE2

## [Как комбинация факторов о пользователе влияет на выбор уровня ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kombinatsiya-faktorov-o-polzovatele-vliyaet-na-vybor-urovnya-it-uslug/)

Уровень ИТ-услуг может быть определен комбинацией различных факторов, относящихся к пользователю. Например, сотрудник на определенной площадке и в конкретном подразделении может получать один уровень обслуживания, тогда как другой сотрудник с той же площадки, но в ином подразделении, — другой уровень. Это позволяет более гибко настраивать SLA в соответствии с реальными потребностями бизнеса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 633

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему возникает путаница в понимании термина 'заранее авторизованные' применительно к стандартным изменениям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-voznikaet-putanitsa-v-ponimanii-termina-zaranee-avtorizovannye-primenitelno-k-standartnym-iz/)

Путаница возникает потому, что формулировка 'заранее авторизованные' может быть неверно истолкована как полное отсутствие необходимости в авторизации стандартных изменений. На самом деле это означает, что авторизация происходит не для каждого отдельного экземпляра изменения, а для модели (процедуры) его выполнения на этапе разработки или пересмотра этой процедуры. Многие специалисты вначале могут подумать, что термин 'заранее авторизованные' означает полное отсутствие какого-либо процесса авторизации, тогда как на практике авторизация просто проводится один раз на уровне процедуры, а не многократно для каждого конкретного экземпляра. Эта недоразумение усугубляется отсутствием четкого объяснения в некоторых источниках о том, в какой момент и как именно происходит эта предварительная авторизация.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 633

Теги: управление изменениями