# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какова роль процесса SACM в поддержании CMS?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-protsessa-sacm-v-podderzhanii-cms/)

Процесс управления сервисными активами и конфигурациями (SACM) играет ключевую роль в поддержании CMS, обеспечивая её актуальность, целостность и качество данных. SACM отвечает за определение политик и процедур для идентификации, контроля, сохранения и проверки информации в CMS. Этот процесс гарантирует, что данные в CMS отражают реальное состояние конфигурационных единиц и их взаимосвязей. SACM также обеспечивает интеграцию CMS с другими процессами ИТ-управления, определяет, какие данные необходимо собирать и как их использовать, а также устанавливает ответственность за поддержание актуальности информации. Таким образом, SACM является как потребителем, так и поддержкой CMS.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 699

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему первый сценарий (согласие с двухнедельными релизами как достижением) считается нерабочим?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pervyy-stsenariy-soglasie-s-dvukhnedelnymi-relizami-kak-dostizheniem-schitaetsya-nerabochim/)

Первый сценарий, при котором команда удовлетворяется двухнедельной частотой релизов как достижением и пассивно пытается улучшить ситуацию, считается нерабочим по причине отсутствия системной работы по совершенствованию процессов. Без постоянного внимания к улучшению метрик и процессов сложившаяся ситуация быстро деградирует, так как сложившиеся процессы без постоянной оптимизации теряют эффективность. Скорость доставки изменений всегда страдает первой без постоянной работы по её поддержанию и улучшению, поэтому даже текущий уровень двухнедельных релизов может ухудшиться до месячных.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 699

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как избежать разочарования в ITSM из-за сложной терминологии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-razocharovaniya-v-itsm-iz-za-slozhnoy-terminologii/)

Чтобы избежать разочарования в ITSM, важно понимать, что реальная жизнь управления ИТ-услугами проще и понятнее, чем сухие формулировки в универсальных сводах знаний. Рекомендуется фокусироваться на практической стороне вопроса, применять концепции на реальных примерах, а не зацикливаться на терминологических нюансах. Также полезно искать альтернативные объяснения и аналогии, которые помогут лучше усвоить материал.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 699

Теги: ITSM, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Может ли соревновательность между сотрудниками привести к увеличению качества работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-sorevnovatelnost-mezhdu-sotrudnikami-privesti-k-uvelicheniyu-kachestva-raboty/)

Да, соревновательность между сотрудниками может привести к увеличению качества работы. Как показывает опыт, когда сотрудники сравнивают свои результаты, они не только увеличивают объём выполненной работы, но и начинают более тщательно анализировать качество выполненных задач. Это способствует повышению общего уровня работы и стимулирует сотрудников к постоянному совершенствованию своих навыков.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 699

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA

## [Какие меры предпринимают компании для минимизации внешних факторов, влияющих на соблюдение расписания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-predprinimayut-kompanii-dlya-minimizatsii-vneshnikh-faktorov-vliyayushchikh-na-soblyudeni/)

Компании предпринимают ряд мер для минимизации внешних факторов, влияющих на соблюдение расписания, включая установку систем защиты от несанкционированного проникновения третьих лиц, птиц и животных на железнодорожные пути, модернизацию информационных сервисов для повышения их устойчивости к инцидентам доступности и общее повышение уровня надежности подвижного состава. Также компании рассматривают возможность внедрения искусственного интеллекта для управления поездами и замены персональной диспетчерской службы, что должно снизить человеческий фактор как основную причину отклонений от расписания.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 699

Теги: управление доступностью, управление инцидентами, управление релизами

## [Почему владельцы продуктов часто игнорируют объективные данные о работе производственной системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vladeltsy-produktov-chasto-ignoriruyut-obektivnye-dannye-o-rabote-proizvodstvennoy-sistemy/)

Владельцы продуктов часто игнорируют объективные данные о работе производственной системы, потому что они сосредотачиваются на том, чтобы подавать на вход системы только самые лучшие задачи для максимальной ценности, а не на том, как система обрабатывает эти задачи. У них может быть иллюзия, что система бесконечна по ресурсу и скорости, поэтому они не видят необходимости в измерении её реальной пропускной способности и эффективности. Такой подход может приводить к перегрузке системы и снижению качества конечного продукта.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 699

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какие документы могут содержать элементы предложения об изменении на практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dokumenty-mogut-soderzhat-elementy-predlozheniya-ob-izmenenii-na-praktike/)

В некоторых организациях элементы Change proposal могут присутствовать в RFC, особенно в случаях, когда бизнес-заказчик первоначально обращается с запросом в свободной форме. Форма RFC часто включает разделы, касающиеся бизнес-выгод и обоснования срочности, что помогает быстрее определить необходимость создания полноценного Change proposal для крупных изменений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 699

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями

## [Почему в ITIL мало примеров дополняющих услуг и как они связаны с технологической эволюцией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-itil-malo-primerov-dopolnyayushchikh-uslug-i-kak-oni-svyazany-s-tekhnologicheskoy-evolyuts/)

В ITIL мало примеров дополняющих услуг, поскольку эта концепция недостаточно детализирована в прикладных рекомендациях. Дополняющие услуги быстро эволюционируют: изначально выступая как «вау-факторы», они со временем становятся стандартными ожиданиями клиентов (вспомогательными услугами) или даже частью основных услуг. Например, бесплатный Wi-Fi, который раньше был преимуществом отеля, теперь воспринимается как обязательная функция. Это требует от поставщиков услуг постоянного поиска новых возможностей для инноваций и обновления инфраструктуры.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 698

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB

## [Как формулируется контртезис к убеждению «лучше делать хоть что-то, чем ничего»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formuliruetsya-kontrtezis-k-ubezhdeniyu-luchshe-delat-khot-chto-to-chem-nichego/)

Контртезис к убеждению «лучше делать хоть что-то, чем ничего» формулируется как «нужно делать то, что нужно, а что не нужно, то делать не нужно». Этот контртезис подчеркивает важность осознанного выбора действий, основанных на реальной потребности и ценности работы, а не на стремлении к самой активности. Он акцентирует внимание на необходимости оценки целесообразности каждого действия, учета всей системы в целом, а не отдельных ресурсов, и понимания того, что иногда лучшее действие — это временное бездействие для анализа ситуации и сбора необходимой информации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 698

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Почему менеджер сервис-деска не должен быть ответственным за управление проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-menedzher-servis-deska-ne-dolzhen-byt-otvetstvennym-za-upravlenie-problemami/)

Менеджер сервис-деска не должен быть ответственным за управление проблемами из-за конфликта интересов. Менеджер сервис-деска является владельцем управления инцидентами, которое предполагает скорейшее восстановление нормальной работы услуги. В то же время управление проблемами требует глубокого и длительного анализа для определения корневых причин, что может занять часы или недели. Эти две функции противоречат друг другу по своей природе, и их совмещение может привести к недостаточному качеству выполнения одной из задач.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 698

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами