Соответствие лицензионным соглашениям является сложной задачей, потому что условия и ограничения у разных производителей ПО отличаются. Хотя некоторые общепринятые условия можно выделить, например, как это сделано международной ассоциацией IAITAM в библиотеке IBPL, на практике в организациях с большим количеством используемого ПО это создает значительные трудности в управлении и контроле над соблюдением всех лицензионных условий.

При неполном соблюдении лицензионных соглашений могут возникнуть юридические риски, штрафы за нарушение авторских прав, проблемы в коммерческой деятельности и необходимость удаления программного обеспечения при выявлении нарушений. Даже если приобретена одна лицензия и установлен один экземпляр ПО, возможно нарушение других условий соглашения, что влечет юридические последствия.

Обращения, обрабатываемые между различными часовыми поясами, могут занимать больше времени из-за различий в рабочих графиках. Например, когда пользователь из Владивостока обращается в поддержку утром, специалисты в Москве могут еще не начать работать, что приводит к простою в расчете рабочего времени. Даже если фактическое время обработки составит 4 часа, эти часы распределены между разными днями и часовых поясами, из-за чего пользователь получит решение только на следующий день. Такие задержки возникают из-за несогласованности рабочих периодов между регионами, когда работа одной группы завершается до начала работы другой.

Для эффективного планирования и во избежание накопления задолженностей рекомендуется запланировать уровень загрузки на 90-110%, а не на 150% или выше. При планировании работ на уровне 150% загрузки существует высокая вероятность, что вся запланированная работа не будет выполнена вовремя, что приведет к двум негативным последствиям: привыканию к переносам сроков как норме и накоплению снежного кома задолженностей и просрочек. Такой подход является тупиковым. Гораздо более продуктивным является принцип 'just-in-time', при котором планируется загрузка близкая к 100% с акцентом на точное исполнение запланированных работ. Такой метод требует дисциплины и, возможно, дополнительных усилий для формирования привычки к своевременному выполнению задач, но в долгосрочной перспективе приводит к росту исполнительской дисциплины, позволяет лучше анализировать деятельность и обосновывать потребность в дополнительных ресурсах при необходимости.

Часто игнорируются аспекты, связанные с конкретными условиями использования, такими как ограничения на установку на сервер, использование в коммерческих или некоммерческих целях, а также иные специфические требования, прописанные в лицензионных соглашениях. Фокус часто сосредоточен исключительно на количественном учете установленного ПО по отношению к приобретенным лицензиям.

Для обеспечения корректного взаимодействия процесса управления сервисными активами с другими ИТ-процессами необходимо описать связи и структуру взаимодействия со следующими процессами и функциями: управление основными средствами, управление проектами, управление разработкой и тестированием, управление изменениями и релизами, заказчики сервисов, внешние каналы взаимодействия (SPI), операционные функции включая Service Desk, управление взаимоотношениями с поставщиками. Ключевой момент - четко определить моменты передачи данных между процессами, например, при создании новых конфигурационных единиц, обновлении данных после изменений или аудитов, а также при закрытии жизненного цикла активов. Такое описание обеспечивает целостность информации в CMDB и поддерживает непрерывность бизнес-сервисов.

Постепенное внедрение процесса управления уровнем обслуживания (SLM) дает следующие преимущества: - Позволяет сосредоточиться на наиболее критичных и понятных областях, где есть явная потребность и поддержка бизнеса. - Снижает сопротивление бизнеса за счет демонстрации быстрых и заметных результатов на ограниченном наборе услуг. - Дает возможность накопить опыт и настроить процессы до их распространения на более сложные области. - Минимизирует риски, связанные с масштабным изменением, позволяя выявлять и исправлять проблемы на ранних стадиях. - Обеспечивает возможность обучения команды без чрезмерной нагрузки на персонал. - Создает положительную динамику и поддержку среди заинтересованных сторон за счет успешных примеров внедрения. - Позволяет лучше понять специфику организации перед развертыванием процесса на всю инфраструктуру. - Дает возможность корректировать подходы на основе полученного опыта до их применения в более широком масштабе. Постепенное внедрение особенно важно для SLM, поскольку этот процесс требует глубокого понимания и взаимодействия между бизнесом и ИТ.

Процесс управления конфигурациями обеспечивает качество предоставляемых услуг через поддержание достоверной информации о том, как должна быть устроена инфраструктура и как должны взаимодействовать сервисные активы для достижения подтвержденного уровня качества. Он создает эталонные точки (базовые состояния), с которыми сравнивается реальное состояние системы, выявляя расхождения, которые могут повлиять на качество услуг. Доступность актуальной конфигурационной информации помогает в диагностике и устранении проблем, а также в планировании улучшений. Управление конфигурациями также гарантирует, что все изменения вносятся контролируемым образом, что напрямую влияет на стабильность и предсказуемость предоставления услуг.

На этапе перехода услуги в эксплуатацию (Service Transition) основные обязанности BRM включают обеспечение адекватного уровня вовлечения заказчика и пользователей в процесс. BRM должен гарантировать участие заказчика в тестировании, передаче/приемке услуги в эксплуатацию и, при необходимости, обучении. На этом этапе заказчик часто стремится устраниться, считая свою работу завершенной, но это может привести к отклонению от правильного направления и несоответствию ожиданиям. BRM участвует в координации действий между заказчиком и сервис-провайдером, обеспечивая правильное внедрение услуги и соответствие требованиям. BRM также следит за тем, чтобы процесс перехода проходил гладко и все стороны были хорошо информированы о своих задачах и ответственности.

Взаимодействие с разными уровнями персонала и внешними партнерами необходимо для сбора полной и разнообразной информации, которая помогает выявить все аспекты использования ИТ-активов. Общение с системными администраторами позволяет понять техническую сторону вопроса, с представителями бизнеса — определить реальные потребности и неэффективные расходы, а с поставщиками — получить выгодные условия сотрудничества. Это обеспечивает всесторонний анализ и обоснованные решения.