# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как влияет выбор дополнительных опций на процесс оформления страхового полиса через агрегатора?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-vybor-dopolnitelnykh-optsiy-na-protsess-oformleniya-strakhovogo-polisa-cherez-agregatora/)

Выбор дополнительных опций при оформлении страхового полиса через агрегатора может существенно изменить процесс покупки. Система может автоматически сужать список доступных вариантов до тех компаний, которые предоставляют выбранную опцию, что иногда приводит к неожиданному сокращению выбора. В некоторых случаях, как показано в примере, стоимость полиса не меняется после выбора дополнительной опции, что может свидетельствовать о неполадках в системе расчета. Иногда выбранные опции физически не включаются в конечный полис, хотя пользователь явно их отметил на этапе оформления заказа. Это создает разрыв между ожиданиями клиента и реальным содержанием договора, что приводит к претензиям и конфликтам. Проблема усугубляется когда система не предоставляет явной обратной связи о том, что опция была или не была учтена в заказе.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 700

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как ITIL V3 относится к необходимости выделения отдельных ролей для координации процессов управления службами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itil-v3-otnositsya-k-neobkhodimosti-vydeleniya-otdelnykh-roley-dlya-koordinatsii-protsessov-upra/)

ITIL V3 относится к необходимости выделения отдельных ролей для координации процессов управления службами достаточно гибко, предоставляя организации возможность самостоятельно определить структуру и ответственность. В стандарте описаны основные процессы и общие рекомендации по управлению, но детальное распределение обязанностей и выделение специфических ролей, таких как "Координатор релизов" или "Координатор изменений", остаётся на усмотрение организации. ITIL фокусируется на результатах процессов, а не на том, какие именно роли их выполняют, что позволяет компаниям адаптировать стандарт под свои нужды, в том числе вводить дополнительные роли тогда, когда это необходимо для эффективности процессов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 700

Теги: ISO 20000, ITIL, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Почему фокусировка на бизнес-ценности недостаточна для успешной ИТ-разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-fokusirovka-na-biznes-tsennosti-nedostatochna-dlya-uspeshnoy-it-razrabotki/)

Фокусировка разработчиков на бизнес-ценности является необходимой, но недостаточной. Помимо этого нужно понимать цели развития продукта, которые ставит бизнес. Разработчики часто движутся от задачи к задаче без ясной цели, что приводит к ситуации, когда оперативные ожидания бизнеса исполняются, а долгосрочные нарушаются, и прогнозное состояние продукта не достигается.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 699

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Что собой представляет Good Practice Guidelines от Business Continuity Institute?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-soboy-predstavlyaet-good-practice-guidelines-ot-business-continuity-institute/)

Good Practice Guidelines (GPG) - это руководство по управлению непрерывностью бизнеса, издаваемое Business Continuity Institute. Впервые выпущенное в 2002 году, в настоящее время доступна пятая версия документа - GPG 2013. Документ полностью согласован со стандартом ISO 22301, использует ту же терминологию и содержит детальные указания по каждому этапу жизненного цикла системы управления непрерывностью бизнеса.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 699

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление непрерывностью, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему первый сценарий (согласие с двухнедельными релизами как достижением) считается нерабочим?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pervyy-stsenariy-soglasie-s-dvukhnedelnymi-relizami-kak-dostizheniem-schitaetsya-nerabochim/)

Первый сценарий, при котором команда удовлетворяется двухнедельной частотой релизов как достижением и пассивно пытается улучшить ситуацию, считается нерабочим по причине отсутствия системной работы по совершенствованию процессов. Без постоянного внимания к улучшению метрик и процессов сложившаяся ситуация быстро деградирует, так как сложившиеся процессы без постоянной оптимизации теряют эффективность. Скорость доставки изменений всегда страдает первой без постоянной работы по её поддержанию и улучшению, поэтому даже текущий уровень двухнедельных релизов может ухудшиться до месячных.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 699

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как избежать разочарования в ITSM из-за сложной терминологии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-razocharovaniya-v-itsm-iz-za-slozhnoy-terminologii/)

Чтобы избежать разочарования в ITSM, важно понимать, что реальная жизнь управления ИТ-услугами проще и понятнее, чем сухие формулировки в универсальных сводах знаний. Рекомендуется фокусироваться на практической стороне вопроса, применять концепции на реальных примерах, а не зацикливаться на терминологических нюансах. Также полезно искать альтернативные объяснения и аналогии, которые помогут лучше усвоить материал.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 699

Теги: ITSM, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Может ли соревновательность между сотрудниками привести к увеличению качества работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-sorevnovatelnost-mezhdu-sotrudnikami-privesti-k-uvelicheniyu-kachestva-raboty/)

Да, соревновательность между сотрудниками может привести к увеличению качества работы. Как показывает опыт, когда сотрудники сравнивают свои результаты, они не только увеличивают объём выполненной работы, но и начинают более тщательно анализировать качество выполненных задач. Это способствует повышению общего уровня работы и стимулирует сотрудников к постоянному совершенствованию своих навыков.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 699

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA

## [Какие меры предпринимают компании для минимизации внешних факторов, влияющих на соблюдение расписания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-predprinimayut-kompanii-dlya-minimizatsii-vneshnikh-faktorov-vliyayushchikh-na-soblyudeni/)

Компании предпринимают ряд мер для минимизации внешних факторов, влияющих на соблюдение расписания, включая установку систем защиты от несанкционированного проникновения третьих лиц, птиц и животных на железнодорожные пути, модернизацию информационных сервисов для повышения их устойчивости к инцидентам доступности и общее повышение уровня надежности подвижного состава. Также компании рассматривают возможность внедрения искусственного интеллекта для управления поездами и замены персональной диспетчерской службы, что должно снизить человеческий фактор как основную причину отклонений от расписания.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 699

Теги: управление доступностью, управление инцидентами, управление релизами

## [Почему владельцы продуктов часто игнорируют объективные данные о работе производственной системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vladeltsy-produktov-chasto-ignoriruyut-obektivnye-dannye-o-rabote-proizvodstvennoy-sistemy/)

Владельцы продуктов часто игнорируют объективные данные о работе производственной системы, потому что они сосредотачиваются на том, чтобы подавать на вход системы только самые лучшие задачи для максимальной ценности, а не на том, как система обрабатывает эти задачи. У них может быть иллюзия, что система бесконечна по ресурсу и скорости, поэтому они не видят необходимости в измерении её реальной пропускной способности и эффективности. Такой подход может приводить к перегрузке системы и снижению качества конечного продукта.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 699

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какие документы могут содержать элементы предложения об изменении на практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dokumenty-mogut-soderzhat-elementy-predlozheniya-ob-izmenenii-na-praktike/)

В некоторых организациях элементы Change proposal могут присутствовать в RFC, особенно в случаях, когда бизнес-заказчик первоначально обращается с запросом в свободной форме. Форма RFC часто включает разделы, касающиеся бизнес-выгод и обоснования срочности, что помогает быстрее определить необходимость создания полноценного Change proposal для крупных изменений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 699

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями