# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какой подход к разработке видения помогает успешно внедрить изменения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-k-razrabotke-videniya-pomogaet-uspeshno-vnedrit-izmeneniya/)

Успешная разработка видения включает создание понятного, вдохновляющего и достижимого образа будущего состояния организации. Видение должно быть простым для понимания всеми сотрудниками и связано с их повседневной работой. Оно служит ориентиром на всем протяжении изменений и помогает принимать решения, которые вписываются в общую стратегию преобразований.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 517

Теги: стратегия

## [Какие негативные последствия могут возникнуть при организации производственных соревнований?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-negativnye-posledstviya-mogut-vozniknut-pri-organizatsii-proizvodstvennykh-sorevnovaniy/)

При организации производственных соревнований могут возникнуть негативные последствия, такие как чрезмерная конкуренция, которая может разрушить командный дух или привести к нечестной игре (например, намеренное занижение показателей коллег). Также возможна чрезмерная фокусировка на измеряемых показателях в ущерб другим важным, но не измеряемым аспектам работы. Важно балансировать между соревновательностью и сотрудничеством, чтобы избежать этих рисков.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 516

Теги: командная работа, управление рисками

## [Какие экологические аспекты связаны с дистанционным обучением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ekologicheskie-aspekty-svyazany-s-distantsionnym-obucheniem/)

Дистанционное обучение способствует снижению использования бумаги, так как все материалы предоставляются в электронном виде, а не в распечатанной форме. Это помогает беречь природные ресурсы и уменьшает негативное воздействие на окружающую среду. Отказ от печатных методичек и учебных пособий можно рассматривать как один из положительных экологических аспектов онлайн-обучения.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 516

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги

## [Что такое сервисный момент и как он связан с моментом истины?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servisnyy-moment-i-kak-on-svyazan-s-momentom-istiny/)

Сервисный момент — это точка соприкосновения или взаимодействия с сервисом. Момент истины — это конкретный сервисный момент, в который формируется или меняется восприятие человека, который взаимодействует с сервисом, то есть потребителя. Таким образом, момент истины представляет собой особый вид сервисного момента, имеющий ключевое значение для формирования отношения клиента к сервису.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 515

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как должен выглядеть анализ затрат в отчете PIR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dolzhen-vyglyadet-analiz-zatrat-v-otchete-pir/)

Анализ затрат должен содержать таблицу с разделением по статьям расходов, где указаны плановые значения, фактические значения и причины отклонений (если они есть). Этот раздел позволяет понять, было ли внедрение экономически эффективным, а также выявить непредвиденные расходы, что важно для планирования будущих изменений и улучшения процессов бюджетирования.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 515

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие существуют правильные ответы на вопрос о применении логики разделения ролей для услуг в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-pravilnye-otvety-na-vopros-o-primenenii-logiki-razdeleniya-roley-dlya-uslug-v-i/)

Правильный ответ на этот вопрос — 'бывает по-разному', так как в разных организациях роли могут быть распределены и интерпретированы по-своему. ITIL предоставляет рекомендации, но не предписывает жестких рамок, поэтому каждая компания может адаптировать подход под свои нужды, учитывая структуру, размер и особенности бизнеса.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 515

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему важно фиксировать состав работ и сроки для каждого типа заявки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-fiksirovat-sostav-rabot-i-sroki-dlya-kazhdogo-tipa-zayavki/)

Фиксация заранее определенного состава работ и сроков для каждого типа заявки позволяет стандартизировать процесс выполнения и повысить его прозрачность. Это помогает избежать неоднозначностей в том, какие именно действия необходимо выполнить по заявке, а также дает возможность контролировать соблюдение установленных сроков. Стандартизированные процедуры упрощают обучение сотрудников, минимизируют риск ошибок и обеспечивают предсказуемость процесса как для ИТ-специалистов, так и для пользователей, ожидающих выполнения запроса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 514

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление рисками

## [Какие этапы проекта наиболее уязвимы к отсутствию сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-etapy-proekta-naibolee-uyazvimy-k-otsutstviyu-sotrudnikov/)

Наиболее уязвимыми являются этапы, требующие одновременного участия большинства заинтересованных сторон, например, проведение интервью, детальная проработка концептов с проектной группой заказчика или утверждение ключевых решений. Такие этапы сложно перенести или разделить на более мелкие части, особенно в ITSM-проектах, где комплексность изменений не позволяет крошить задачи на маленькие порции.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 514

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление проектами, PRINCE2

## [Какие изменения были внесены в курс "Основы DevOps" с 2016 по 2017 год?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-byli-vneseny-v-kurs-osnovy-devops-s-2016-po-2017-god/)

С 2016 года команда разрабатывала курс "Основы DevOps", а с 2017 года начали его проведение. К концу 2017 года первая версия курса была полностью переработана, что позволило улучшить структуру и содержание программы. Это было связано с тем, что DevOps была относительно новой темой для команды и требовалось лучше понять, насколько она релевантна целевой аудитории.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 514

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги

## [Что представляет собой бритва Оккама в контексте использования OLA и SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-britva-okkama-v-kontekste-ispolzovaniya-ola-i-sla/)

Бритва Оккама в контексте использования OLA и SLA означает принцип минимальной сложности, согласно которому не следует умножать сущности без необходимости. В данном случае это подразумевает, что если термин OLA не добавляет ценности к пониманию процессов и фактически дублирует SLA с другой точки зрения, то его можно не использовать. SLA и UC (Underpinning Contracts) достаточно для описания всех необходимых соглашений, поэтому нет необходимости введения отдельного термина OLA. Таким образом, применяя бритву Оккама, можно упростить управление сервисами, убрав избыточный термин, который только вызывает путаницу и усложняет процессы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 514

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM