# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие две противоположные задачи обычно ставятся перед специалистом в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dve-protivopolozhnye-zadachi-obychno-stavyatsya-pered-spetsialistom-v-organizatsii/)

Специалисту обычно ставят две противоположные задачи: поддержание стабильности, предсказуемости и эффективности в операционной деятельности, и одновременно проявление инициативы, инноваций и генерация новых идей для развития компании.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 580

Теги: эффективность, оптимизация

## [Как должен руководитель подходить к выбору стандартов для управления ИТ-инфраструктурой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dolzhen-rukovoditel-podkhodit-k-vyboru-standartov-dlya-upravleniya-it-infrastrukturoy/)

Руководителю необходимо самостоятельно выбрать наиболее подходящие стандарты из имеющихся и заботиться об их интеграции, обеспечивая ценность для организации. Стандартов в области информационных технологий достаточно много, и многие из них пересекаются между собой, поэтому задача состоит в том, чтобы определить набор стандартов, наиболее релевантных к конкретной бизнес-ситуации и потребностям компании.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 580

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие риски возникают при фиксации крайнего срока в процессе внедрения изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-fiksatsii-kraynego-sroka-v-protsesse-vnedreniya-izmeneniy/)

При фиксации несдвигаемого крайнего срока в первую очередь страдает качество работы или продукта. Это связано с тем, что при фиксировании одного параметра (срока) неизбежно меняются другие параметры треугольника проекта – стоимость и качество. Опыт показывает, что качество первым реагирует на сокращение сроков. Поэтому важно заранее продумать стратегии для компенсации влияния на качество.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 580

Теги: стратегия, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, управление рисками

## [Какой процент обращений в техническую поддержку можно перевести на автоматизированную систему?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-protsent-obrashcheniy-v-tekhnicheskuyu-podderzhku-mozhno-perevesti-na-avtomatizirovannuyu-sist/)

Практика показывает, что в коммерческой среде можно достичь очень высокого уровня адаптации автоматизированной системы. В приведенном примере за полгода использования новой программы около 90% всех обращений стали регистрироваться через автоматизированное решение. Успех такой высокой адаптации объясняется удобством нового способа взаимодействия для пользователей, что привело к постепенному вытеснению традиционных методов обращения, таких как email и телефонные звонки. Важным фактором стала последовательная структура вопросов и автоматический сбор технической информации, упрощающие процесс подачи запроса для конечных пользователей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 579

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какая целевая аудитория у отчетов по управлению ИТ-финансами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tselevye-auditorii-dlya-otchetov-po-upravleniyu-it-finansami-opredeleny-v-tekste/)

Отчеты по управлению ИТ-финансами предоставляются руководству ИТ-подразделения (поставщика услуг) и заказчикам. Основная цель отчетности - обеспечить прозрачность финансовых процессов, чтобы все заинтересованные стороны понимали текущее состояние, стоимость услуг и обоснование финансовых решений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 579

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, руководство ИТ (IT Governance), экономика и финансы

## [В чём заключается парадокс, описанный в тексте относительно анализа проблем руководителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-paradoks-opisannyy-v-tekste-otnositelno-analiza-problem-rukovoditelya/)

Парадокс, описанный в тексте, связан с тем, что руководитель, который отвечает за организацию анализа проблем и обратной связи, сам может сталкиваться с трудностями в своей работе, но получение конструктивной обратной связи по его собственной деятельности встречается редко. Это создаёт проблему, так как, если руководитель не может получить обратную связь о своих собственных ошибках, эффективность его работы как организатора анализа проблем может снижаться. Решение этого парадокса заключается в создании культуры, где обратная связь предоставляется открыто, и руководитель демонстрирует готовность принимать её, что требует как личных качеств, так и системных изменений.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 579

Теги: общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие особенности страхования здоровья в поездках через онлайн-агрегаторы могут вызвать проблемы у клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-strakhovaniya-zdorovya-v-poezdkakh-cherez-onlayn-agregatory-mogut-vyzvat-problemy/)

Особенности страхования здоровья в поездках через онлайн-агрегаторы, которые могут вызвать проблемы у клиентов, включают непрозрачность процесса оформления полиса, когда клиент не всегда понимает, с каким конкретно страховщиком заключается договор. Часто агрегаторы предоставляют множество опций, но при выборе дополнительных услуг система может некорректно обрабатывать запрос или не включать выбранные опции в конечный полис. Проблемы возникают с изменением условий страхования в процессе покупки, когда сначала предлагается выбор среди нескольких компаний, а после выбора дополнительных опций список сужается. Также часто встречаются ситуации, когда стоимость полиса не меняется при выборе дополнительных опций, что указывает на возможный сбой системы. При обращении за помощью клиент сталкивается с тем, что агрегатор не может оперативно решить вопросы, связанные с конкретным страховщиком, и перенаправляет его к партнеру.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 579

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Какие социальные выгоды от применения чат-ботов отмечают эксперты в организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sotsialnye-vygody-ot-primeneniya-chat-botov-otmechayut-eksperty-v-organizatsiyakh/)

Эксперты отмечают следующие социальные выгоды от применения чат-ботов: повышение качества взаимодействия между сотрудниками, улучшение обмена знаниями и, как следствие, повышение качества знаний, улучшение понимания общей картины деятельности всеми сотрудниками, расширение у персонала ощущения причастности и ответственности за достижение успеха всей командой. Эти факторы способствуют формированию эффективных кросс-функциональных команд в организациях независимо от отрасли.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 578

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какие негативные последствия могут возникнуть при организации производственных соревнований?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-negativnye-posledstviya-mogut-vozniknut-pri-organizatsii-proizvodstvennykh-sorevnovaniy/)

При организации производственных соревнований могут возникнуть негативные последствия, такие как чрезмерная конкуренция, которая может разрушить командный дух или привести к нечестной игре (например, намеренное занижение показателей коллег). Также возможна чрезмерная фокусировка на измеряемых показателях в ущерб другим важным, но не измеряемым аспектам работы. Важно балансировать между соревновательностью и сотрудничеством, чтобы избежать этих рисков.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 578

Теги: командная работа, управление рисками

## [Что влияет на выбор типа маркировки при управлении конфигурационными единицами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vliyaet-na-vybor-tipa-markirovki-pri-upravlenii-konfiguratsionnymi-edinitsami/)

Выбор типа маркировки при управлении конфигурационными единицами зависит от нескольких факторов. Основные из них включают стоимость решения, объем конфигурационных единиц, условия их размещения (наличие металлических поверхностей или препятствий), требуемый уровень автоматизации и точность учета. Для небольших наборов единиц активные RFID-метки могут быть приемлемы, но при больших объемах предпочтение отдается пассивным меткам или штрих-кодам. Также важны требования к внешнему виду меток и возможность их повторного использования.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 577

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB