# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие ситуации обычно являются причиной для заказа ИТ-обследования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-situatsii-obychno-yavlyayutsya-prichinoy-dlya-zakaza-it-obsledovaniya/)

ИТ-обследование обычно заказывается в двух основных ситуациях: когда существуют проблемные области в управлении ИТ, которые необходимо улучшить, и когда возникает желание проверить, что все процессы организованы «правильно».

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 518

Теги: аудит

## [Как оценивается здоровье команды в рамках потока создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenivaetsya-zdorove-komandy-v-ramkakh-potoka-sozdaniya-tsennosti/)

Здоровье команды оценивается через итоговый финансовый результат и сбалансированную карту показателей, которые отражают, что общая донесенная ценность не равна нулю. Отдельные процессы (конвейеры развития, исследования) оцениваются своими метриками: lead time, availability, скорость принятия решений. Ключевым является баланс между показателями, чтобы ни одна область (например, «гарантия») не обнулила результат всей команды.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 518

Теги: DevOps, CI/CD, Lean, бережливое производство, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, поток создания ценности (Value Stream), эффективность, оптимизация

## [Какая роль отводится антикризисной команде в деловой игре Grab@Pizza?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-rol-otvoditsya-antikrizisnoy-komande-v-delovoy-igre-grab-pizza/)

В деловой игре Grab@Pizza антикризисной команде отведена роль спасителей компании, которая находится на грани банкротства. Команда должна решить задачи, связанные с множеством возникающих инцидентов, управленческими проблемами и неопределённостью в бизнес-среде. Антикризисная команда должна быстро принимать решения, выстраивать процессы внутри компании, управлять коммуникацией между бизнесом и ИТ, а также находить пути решения текущего кризиса и выведения компании к новым горизонтам развития. От успешности работы этой команды зависит, удастся ли спасти бизнес или нет.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 518

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие виды деятельности по поддержке должны быть включены в поток ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-deyatelnosti-po-podderzhke-dolzhny-byt-vklyucheny-v-potok-tsennosti/)

Поток ценности должен включать деятельность по поддержке устаревающих бизнес-активов, такую как периодическая юридическая и правовая работа, поддержка квалификации персонала, обслуживание и обновление оборудования, рефакторинг кода, коммуникации с клиентами. Это обязательная часть потока, так как именно эти виды деятельности позволяют постоянно предоставлять конечную ценность по каждому запросу клиента и поддерживать ранее декларированную ценность на должном уровне.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 518

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Почему, согласно подходу Tipu, нецелесообразно внедрять систему управления ИТ-услугами по отдельным изолированным процессам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-soglasno-podkhodu-tipu-netselesoobrazno-vnedryat-sistemu-upravleniya-it-uslugami-po-otdelnym/)

Внедрение системы управления ИТ-услугами по отдельным изолированным процессам считается нецелесообразным, потому что один изолированный процесс редко является оптимальным решением для управленческой задачи заказчика. Более разумно отталкиваться от конкретной реальной задачи (проблемы, потребности или риска) и подбирать набор процессных элементов, которые направлены на её решение и могут быть внедрены в короткие сроки. Это позволяет создать целостный, хотя и на начальном уровне зрелости, элемент системы управления.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 518

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление рисками

## [Почему высказывание "клиент всегда прав" не работает в условиях слабой конкуренции?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vyskazyvanie-klient-vsegda-prav-ne-rabotaet-v-usloviyakh-slaboy-konkurentsii/)

Принцип "клиент всегда прав" не работает в условиях слабой конкуренции, так как компании не зависят от лояльности клиентов из-за отсутствия альтернатив. Когда спрос превышает предложение, бизнес может позволить себе игнорировать требования клиентов — те всё равно вернутся, потому что некуда пойти. Например, в тексте отмечается, что компании не волнует, вернется ли клиент, потому что рынок не создает условий, где клиентский опыт влияет на выживание бизнеса. Это приводит к ситуации, когда даже негативный опыт не отпугивает клиентов, и компании не мотивированы следовать философии клиентоориентированности.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 517

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как определяется недоступность в B2B и розничных сегментах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-nedostupnost-v-b2b-i-roznichnykh-segmentakh/)

В розничном сегменте, например, при предоставлении телефонной связи, недоступность чаще всего связывают с состоянием самой коммуникационной услуги, игнорируя просрочки сервисных запросов. В B2B-сегменте недоступность может включать нарушение сроков выполнения работ и сервисных запросов, если они критичны для бизнес-процессов заказчика, например, задержки в закрытии операционного дня в банках или нарушение сроков оценки доработок ИТ-систем.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 517

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью

## [Какие методы помогают управлять проблемами, связанными с организацией труда?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-pomogayut-upravlyat-problemami-svyazannymi-s-organizatsiey-truda/)

Для управления проблемами, связанными с организацией труда, могут использоваться методы проведения регулярных аудитов бизнес-процессов, опросов сотрудников для выявления трудностей в коммуникации и взаимодействии, внедрения четких процедур принятия решений и распределения ответственности. Также эффективным может быть применение метрик, позволяющих измерять качество выполнения задач и взаимодействия между отделами. Такие методы помогают систематизировать подход к решению организационных проблем и включить их в общий процесс управления проблемами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 517

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами, управление релизами

## [Как связана автоматизация ИТ-процессов с потребностью в менеджерах процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazana-avtomatizatsiya-it-protsessov-s-potrebnostyu-v-menedzherakh-protsessov/)

Автоматизация ИТ-процессов и наличие менеджеров процессов взаимосвязаны: чем выше уровень автоматизации, тем больше возрастает потребность в профессиональном управлении процессами. Автоматизация не заменяет менеджера процесса, а, наоборот, требует его для настройки, контроля и оптимизации автоматизированных workflow. Менеджер процесса отвечает за то, чтобы автоматизация соответствовала бизнес-целям, не создавала новых барьеров взаимодействия и эффективно использовала ресурсы. При этом если организация сосредоточена только на автоматизации без должного процессного управления, это может привести к разрозненности инструментов и несоответствию процессов реальным потребностям бизнеса. Поэтому на высоком уровне автоматизации менеджер процесса становится стратегически важной фигурой.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 517

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие программные продукты позволяют правильно рассчитывать целевые показатели разрешения без привязки к приоритету?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-programmnye-produkty-pozvolyayut-pravilno-rasschityvat-tselevye-pokazateli-razresheniya-bez-pr/)

Одним из примеров программных продуктов, позволяющих правильно настраивать целевые показатели разрешения, является Remedy ITSM Suite. В этом решении возможно привязывать service targets не только к приоритету, но и к уровню влияния, срочности или другим параметрам. Это дает гибкость при настройке правил обработки инцидентов, но при этом не гарантирует правильной работы без грамотной настройки со стороны внедренца. Что касается других популярных систем, например Assyst, информация о реализации этого функционала не упоминается в доступных источниках и требует уточнения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 517

Теги: ITSM, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы