# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие проблемы возникают при использовании RFID-меток в помещениях с металлическими перегородками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-ispolzovanii-rfid-metok-v-pomeshcheniyakh-s-metallicheskimi-peregorodk/)

При использовании RFID-меток в помещениях с металлическими перегородками возникают серьёзные проблемы с надежным считыванием информации. Металлические включения в перегородках значительно ослабляют сигнал или полностью блокируют его, что приводит к потере данных о конфигурационных единицах, расположенных за такими преградами. Это снижает точность идентификации оборудования, что критично для систем управления конфигурациями, где важно точно отслеживать местоположение каждого актива.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 582

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему стандартное определение доступности часто кажется неопределенным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-standartnoe-opredelenie-dostupnosti-chasto-kazhetsya-neopredelennym/)

Стандартное определение доступности кажется неопределенным, потому что все ИТ-услуги уникальны, предоставляются в различных условиях и имеют разные параметры и клиентские сегменты. Формула доступности, где в числителе время работы, а в знаменателе запланированное время работы, не дает достаточной конкретики для владельца услуги. Чтобы получить четкое определение, необходимо обратиться к документации, где зафиксирована ценность, предоставляемая потребителю, и определить критерии, которые влияют на получение этой ценности.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 582

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью

## [Почему важно учитывать как наличие, так и отсутствие событий в системе мониторинга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-kak-nalichie-tak-i-otsutstvie-sobytiy-v-sisteme-monitoringa/)

Учет не только присутствия, но и отсутствия событий в системе мониторинга важен, потому что некоторые системы могут считаться функционирующими нормально только при регулярном возникновении определенных событий. Например, отсутствие писем в почтовой системе в течение необычно длительного времени может сигнализировать о проблеме. Аналогично, отсутствие успешных резервных копий или синхронизаций может указывать на сбои. Такой подход помогает обнаруживать проблемы, которые традиционный мониторинг 'активного' характера мог бы упустить.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 582

Теги: мониторинг, управление инцидентами

## [Почему важно учитывать детализацию при внедрении ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-detalizatsiyu-pri-vnedrenii-it-protsessov/)

Детализация важна, потому что рекомендация по внедрению процесса должна содержать перечень задач, которые он решает, и ключевые особенности, влияющие на проектирование и внедрение. Без достаточной детализации невозможно понять, как процесс будет работать в конкретной организации и какие ресурсы потребуются для его успешного запуска.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 582

Теги: управление релизами

## [Можно ли проявить эмпатию при общении по телефону с пользователем сервиса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-proyavit-empatiyu-pri-obshchenii-po-telefonu-s-polzovatelem-servisa/)

Да, эмпатию возможно проявить и при телефонном общении с пользователем сервиса. Можно проявить сопереживание, поставить себя на место звонящего и отнестись к его проблеме «как к своей». Хотя качество коммуникации, по мнению автора, достигает значительно более высокого уровня при визуальном контакте, где не нужно «достраивать картинку» в голове и где собеседник виден целиком, а не как «чёрный прямоугольник».

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 582

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Почему в конце 2015 года произошла волна запросов на проведение деловых игр?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-kontse-2015-goda-proizoshla-volna-zaprosov-na-provedenie-delovykh-igr/)

В тексте упоминается, что в конце 2015 года случилась очередная аномалия, когда запросов на проведение деловых игр стало слишком много, хотя обычно количество игр распределяется более-менее равномерно по месяцам, и проводится несколько десятков игр в год. Конкретная причина этого увеличения запросов не уточняется в тексте, говорится только, что такая аномалия случилась и волна запросов не прекратилась в наступившем году. Вероятно, это связано с растущим интересом компаний к методам развития управленческих навыков через игровые форматы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 582

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, эффективность, оптимизация

## [Как определяется недоступность в B2B и розничных сегментах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-nedostupnost-v-b2b-i-roznichnykh-segmentakh/)

В розничном сегменте, например, при предоставлении телефонной связи, недоступность чаще всего связывают с состоянием самой коммуникационной услуги, игнорируя просрочки сервисных запросов. В B2B-сегменте недоступность может включать нарушение сроков выполнения работ и сервисных запросов, если они критичны для бизнес-процессов заказчика, например, задержки в закрытии операционного дня в банках или нарушение сроков оценки доработок ИТ-систем.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 581

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью

## [Чем отличается контроль KPI от развития процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-kontrol-kpi-ot-razvitiya-protsessov/)

Контроль KPI сосредоточен на отслеживании соответствия процесса установленным нормативам (например, время решения инцидентов не превышает 4 часов). Развитие процессов предполагает постоянное улучшение через поиск способов увеличить эффективность (например, снижение времени решения инцидентов до 2 часов) или улучшить результативность при тех же ресурсах. Первое — реактивный мониторинг, второе — проактивная работа по оптимизации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 581

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как отличаются деловые игры в России и Европе по частоте проведения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otlichayutsya-delovye-igry-v-rossii-i-evrope-po-chastote-provedeniya/)

Согласно статистике, деловые игры в России проводятся значительно реже, чем в Европе — примерно в 4-8 раз реже. При этом эффективность этого метода обучения в западных компаниях ощущается больше, и организации чаще используют его в процессе развития персонала. Разница может быть связана с разным подходом к восприятию термина «деловая игра» и его роли в обучении, а также с бюрократическими ограничениями и непониманием ценности данного метода в российских компаниях.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 581

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как можно описать взаимосвязь между проблемами при создании нескольких связанных проблем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-opisat-vzaimosvyaz-mezhdu-problemami-pri-sozdanii-neskolkikh-svyazannykh-problem/)

Взаимосвязь между проблемами описывается через явное установление связи между исходной и новой проблемой, которая возникает в смежной области. Это позволяет учитывать обстоятельства проявления проблем, оценивать влияние одной проблемы на другую и формировать полную картину для анализа. Такой подход помогает увидеть общие причины, определить приоритеты и оценить масштаб влияния каждой из проблем.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 581

Теги: управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы