# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему важно фиксировать состав работ и сроки для каждого типа заявки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-fiksirovat-sostav-rabot-i-sroki-dlya-kazhdogo-tipa-zayavki/)

Фиксация заранее определенного состава работ и сроков для каждого типа заявки позволяет стандартизировать процесс выполнения и повысить его прозрачность. Это помогает избежать неоднозначностей в том, какие именно действия необходимо выполнить по заявке, а также дает возможность контролировать соблюдение установленных сроков. Стандартизированные процедуры упрощают обучение сотрудников, минимизируют риск ошибок и обеспечивают предсказуемость процесса как для ИТ-специалистов, так и для пользователей, ожидающих выполнения запроса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 584

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление рисками

## [Что такое фишинговые атаки, связанные с запросами о восстановлении работы электронной почты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-fishingovye-ataki-svyazannye-s-zaprosami-o-vosstanovlenii-raboty-elektronnoy-pochty/)

Фишинговые атаки могут включать в себя ситуации, когда злоумышленники отправляют электронные письма от имени ИТ-служб, требуя подтвердить данные или восстановить доступ к почте. При этом легитимные организации никогда не запрашивают конфиденциальную информацию таким образом. В тексте описывается ситуация, когда такая тактика использовалась в современных условиях, несмотря на то что о ней давно известно.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 583

Теги: управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC

## [Когда ревью кода может быть оправданным этапом в процессе разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kogda-revyu-koda-mozhet-byt-opravdannym-etapom-v-protsesse-razrabotki/)

Ревью кода может быть оправданным этапом в процессе разработки в случаях, когда оно направлено на передачу навыков и развитие компетенций молодым специалистам. В этой ситуации ревью является временным завихрением в потоке создания ценности, имеющим четкую образовательную цель и ограниченный по времени. Однако если ревью кода существует как привычный элемент процесса без четкой цели и в постоянном режиме только для защиты от человеческих ошибок, то такой этап является нерациональным расходом интеллектуальных ресурсов, замедляющим поставку ценности.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 583

Теги: DevOps, CI/CD, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Зачем в компании отказался от роли менеджера процесса управления знаниями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-v-kompanii-otkazalsya-ot-roli-menedzhera-protsessa-upravleniya-znaniyami/)

Отказ от отдельной роли менеджера процесса был сделан сознательно для упрощения структуры. Функции управления процессом полностью возложены на владельца, что позволяет избежать избыточности и ускорить принятие решений. Это решение продиктовано стремлением к минимизации бюрократии и оптимизации рабочих процессов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 583

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Чем отличаются лекции для больших групп участников от интенсивных тренингов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichayutsya-lektsii-dlya-bolshikh-grupp-uchastnikov-ot-intensivnykh-treningov/)

Основное отличие лекций для больших групп от интенсивных тренингов заключается в уровне вовлечённости участников. Лекции на 50+ человек, как правило, носят информационный характер без активного участия слушателей, тогда как интенсивные тренинги строятся на взаимодействии с каждым участником, организации дискуссий и практических упражнений. Это позволяет лучше понять материал и применить его к реальным рабочим ситуациям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 583

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие ожидаемые результаты предвиделся от внедрения адаптированной ИТ-модели в Бахрейне?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ozhidaemye-rezultaty-predvidelsya-ot-vnedreniya-adaptirovannoy-it-modeli-v-bakhreyne/)

Ожидаемыми результатами от внедрения адаптированной ИТ-модели в Бахрейне были обеспечение устойчивого кросс-функционального взаимодействия, улучшение отношений между высшим руководством, бизнес-подразделениями и ИТ-отделами, а также повышение качества жизни населения за счет более эффективного функционирования электронного правительства.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 583

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие недостатки имеет подход, при котором на позицию сервис-менеджера назначают старших специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nedostatki-imeet-podkhod-pri-kotorom-na-pozitsiyu-servis-menedzhera-naznachayut-starshikh-spet/)

Недостаток такого подхода заключается в том, что специалисты, ответственные за отдельные бизнес-системы, зачастую не обладают полномочиями для решения вопросов, выходящих за рамки их компетенции. Когда проблемы касаются смежных процессов, например, быстродействия систем или процедур поддержки, такие менеджеры не могут оказать существенное влияние на решения. Это приводит к тому, что роль сервис-менеджера становится формальной, а задачи, требующие координации между разными подразделениями, остаются нерешенными.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 583

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие элементы могут быть избыточными в шаблоне отчета PIR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-mogut-byt-izbytochnymi-v-shablone-otcheta-pir/)

Избыточными элементами в шаблоне отчета PIR могут быть отдельные разделы для незначительных изменений с минимальным влиянием. Например, для простых операционных изменений не обязательно детально анализировать все аспекты как для стратегических проектов. Также может быть избыточным дублирование информации между разделами достижения целей и параметров качества. Целесообразно дифференцировать содержание отчета в зависимости от масштаба и сложности изменения.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 583

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2

## [Какие виды деятельности по поддержке должны быть включены в поток ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-deyatelnosti-po-podderzhke-dolzhny-byt-vklyucheny-v-potok-tsennosti/)

Поток ценности должен включать деятельность по поддержке устаревающих бизнес-активов, такую как периодическая юридическая и правовая работа, поддержка квалификации персонала, обслуживание и обновление оборудования, рефакторинг кода, коммуникации с клиентами. Это обязательная часть потока, так как именно эти виды деятельности позволяют постоянно предоставлять конечную ценность по каждому запросу клиента и поддерживать ранее декларированную ценность на должном уровне.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 582

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Какие проблемы возникают при использовании RFID-меток в помещениях с металлическими перегородками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-ispolzovanii-rfid-metok-v-pomeshcheniyakh-s-metallicheskimi-peregorodk/)

При использовании RFID-меток в помещениях с металлическими перегородками возникают серьёзные проблемы с надежным считыванием информации. Металлические включения в перегородках значительно ослабляют сигнал или полностью блокируют его, что приводит к потере данных о конфигурационных единицах, расположенных за такими преградами. Это снижает точность идентификации оборудования, что критично для систем управления конфигурациями, где важно точно отслеживать местоположение каждого актива.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 582

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы