# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему данные из кадровых систем могут быть ненадежными для определения уровня ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dannye-iz-kadrovykh-sistem-mogut-byt-nenadezhnymi-dlya-opredeleniya-urovnya-it-uslug/)

Данные из кадровых систем могут быть ненадежными из-за задержек обновления информации, например, фактическое перемещение сотрудника может отражаться в системе с задержкой до месяца. Также возможны неточности, такие как опечатки в адресах или нестандартные сокращения в должностях, что делает данные менее подходящими для автоматической обработки при определении уровня ИТ-услуг.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 670

## [Какие основные цели преследовали при разработке ИТ-модели в Бахрейне?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-tseli-presledovali-pri-razrabotke-it-modeli-v-bakhreyne/)

Основными целями разработки ИТ-модели в Бахрейне были: повышение безопасности, снижение рисков (как ИТ, так и деловой деятельности), оптимизация затрат на ИТ, повышение надежности предоставляемых ИТ-услуг, обеспечение прозрачности для аудитов и соответствие законодательству и другим нормам (compliance).

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 669

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, безопасность, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что такое Service Offerings в контексте книги и какие есть мнения о её применении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-service-offerings-v-kontekste-knigi-i-kakie-est-mneniya-o-ee-primenenii/)

В книге Service Offerings - это концепция, позволяющая одной ИТ-услуге предоставляться нескольким потребителям, что особенно актуально для холдинговых структур с несколькими дочерними компаниями. Однако автор обзора высказывает сомнение в необходимости такой сложности для монолитных компаний, где он рекомендует упрощать структуру сервисных отношений. По мнению автора обзора, в однокомпанийной структуре можно обойтись без усложнения отношений через Service Offerings, что упростит формирование каталога ИТ-услуг, заключение SLA, отчетность и процессы совершенствования услуг (SIP).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 669

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие проблемы возникают при взыскании убытков за малейшие отклонения от расписания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-vzyskanii-ubytkov-za-maleyshie-otkloneniya-ot-raspisaniya/)

Проблемы при взыскании убытков за малейшие отклонения от расписания возникают из-за сложности определения ответственности за задержки, особенно когда задержка вызвана незначительными причинами. Возникают вопросы о том, будет ли компания взыскивать средства с подрядчика за мелкие неполадки, с машиниста за задержку отправки на 2 минуты, с диспетчера за аналогичную задержку или даже с пассажира, например, с инвалида. Установление ответственности за минутные отклонения может привести к созданию чрезмерно жестокой системы, которая не учитывает специфические обстоятельства и может негативно сказаться на имидже компании и взаимоотношениях с клиентами и персоналом.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 669

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента

## [Почему фундаментальная проблема многих организаций заключается в низком приоритете развития?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-fundamentalnaya-problema-mnogikh-organizatsiy-zaklyuchaetsya-v-nizkom-prioritete-razvitiya/)

Фундаментальная проблема многих организаций заключается в низком приоритете развития из-за психологической особенности людей предпочитать немедленные результаты операционной деятельности, которые дают быстрое удовлетворение и видимые достижения. Работа над развитием требует длительных усилий без гарантированного результата в ближайшем будущем, что менее мотивирует большинство сотрудников и руководителей, фокусирующихся на краткосрочных показателях успеха.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 668

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Каким образом можно преобразовать приоритизацию инцидентов из простого свойства в действующий механизм управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-preobrazovat-prioritizatsiyu-intsidentov-iz-prostogo-svoystva-v-deystvuyushchiy/)

Для преобразования приоритизации инцидентов из простого свойства в действующий механизм управления работами необходимо внедрить структурированный подход. Это может включать установление четких критериев оценки, автоматизацию процессов определения приоритетов на основе влияния на пользователей и бизнес, а также регулярный анализ и корректировку методик приоритизации для повышения их эффективности.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 668

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие ограничения содержатся в отчете GlobalCIO 'Исследование ИТ в российских компаниях 2010–2011'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ogranicheniya-soderzhatsya-v-otchete-globalcio-issledovanie-it-v-rossiyskikh-kompaniyakh-2010/)

Отчет содержит несколько ограничений: не указано, что конкретно входит в категорию 'Развитие и управление ИТ', не приведены натуральные величины затрат (только процентные соотношения), что не позволяет сравнить абсолютные размеры расходов между разными группами компаний. Также отсутствует детальный анализ причин, почему компании, находящиеся в режиме выживания, выделяют больше средств на управление ИТ, что создает определенную неопределенность в интерпретации полученных данных.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 668

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что такое сервисный момент и как он связан с моментом истины?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servisnyy-moment-i-kak-on-svyazan-s-momentom-istiny/)

Сервисный момент — это точка соприкосновения или взаимодействия с сервисом. Момент истины — это конкретный сервисный момент, в который формируется или меняется восприятие человека, который взаимодействует с сервисом, то есть потребителя. Таким образом, момент истины представляет собой особый вид сервисного момента, имеющий ключевое значение для формирования отношения клиента к сервису.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 667

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какой процент обращений в техническую поддержку можно перевести на автоматизированную систему?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-protsent-obrashcheniy-v-tekhnicheskuyu-podderzhku-mozhno-perevesti-na-avtomatizirovannuyu-sist/)

Практика показывает, что в коммерческой среде можно достичь очень высокого уровня адаптации автоматизированной системы. В приведенном примере за полгода использования новой программы около 90% всех обращений стали регистрироваться через автоматизированное решение. Успех такой высокой адаптации объясняется удобством нового способа взаимодействия для пользователей, что привело к постепенному вытеснению традиционных методов обращения, таких как email и телефонные звонки. Важным фактором стала последовательная структура вопросов и автоматический сбор технической информации, упрощающие процесс подачи запроса для конечных пользователей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 666

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие практические примеры нарушения лицензионных соглашений приведены в тексте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-primery-narusheniya-litsenzionnykh-soglasheniy-privedeny-v-tekste/)

Практические примеры нарушения лицензионных соглашений включают установку бесплатного Adobe Reader на сервер, несмотря на запрет в лицензии, и использование Infranviewer в коммерческих целях, тогда как лицензия разрешает его применение только в некоммерческих (например, дома, а не в офисе). Эти примеры показывают, что формальное соблюдение количества экземпляров еще не гарантирует полного соответствия условиям лицензий.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 665

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM