# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему предельные способы агрегирования KPI работают неэффективно при большом количестве показателей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-predelnye-sposoby-agregirovaniya-kpi-rabotayut-neeffektivno-pri-bolshom-kolichestve-pokazate/)

Предельные способы агрегирования, такие как среднее арифметическое и произведение, работают неэффективно при большом количестве KPI, потому что при увеличении числа показателей в случае среднего арифметического интегральный показатель стремится к 1 (100%), а при использовании произведения – стремится к 0. Это приводит к тому, что отдельные показатели теряют значимость и не вносят существенного различия в общую оценку.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 588

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Как оценить потери компании от медленной обработки ИТ-запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-poteri-kompanii-ot-medlennoy-obrabotki-it-zaprosov/)

Потери можно оценить, рассчитав долю сотрудников или клиентов, вынужденных ожидать обработки запросов, и умножив её на общий фонд оплаты труда или выручку. Это даёт представление о том, сколько компания теряет из-за не заключённых сделок, ушедших клиентов и снижения конверсии. Такой анализ, даже грубый, помогает осознать масштаб проблемы и мотивирует инвестиции в оптимизацию ИТ-процессов и повышение скорости эксплуатации.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 587

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что происходит с функциональными и эксплуатационными требованиями к услуге с течением времени?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proiskhodit-s-funktsionalnymi-i-ekspluatatsionnymi-trebovaniyami-k-usluge-s-techeniem-vremeni/)

Функциональные и эксплуатационные требования к услуге претерпевают непрерывные изменения. Это связано с тем, что мир вокруг нас постоянно изменяется и развивается, потребители предъявляют новые требования, чтобы извлечь наибольшую выгоду или ценность, и отказываются от услуги, когда она перестает эту ценность предоставлять. Требования к услуге адаптируются к текущим условиям и ожиданиям потребителей.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 587

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Как обычно описывается поток ценности в современной практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obychno-opisyvaetsya-potok-tsennosti-v-sovremennoy-praktike/)

Наиболее часто встречающийся подход к описанию потоков ценности включает работу конвейера CI/CD, начиная со сбора требований в бэклог и заканчивая доставкой 'ценности' до продуктивной среды и получением обратной связи от потребителя. Такой подход сформировался в ходе эволюционного развития идей гибкой разработки и часто фокусируется только на прямых разработческих процессах создания ценности.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 587

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как пользователи могут заметить результаты управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-polzovateli-mogut-zametit-rezultaty-upravleniya-problemami/)

Хотя управление проблемами часто кажется внутренней кухней ИТ-отдела, пользователи косвенно ощущают его результаты через повышение стабильности и надежности услуг. Например, если ранее часто возникали инциденты с невозможностью печати документов, после внедрения долгосрочного решения проблема перестает повторяться. Это приводит к тому, что пользователи реже сталкиваются с сбоями, что снижает потребность в обращении в службу поддержки и улучшает их общее восприятие качества ИТ-услуг.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 587

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление проблемами, управление релизами

## [Как можно убедить специалистов по безопасности разрешить использование инструментов удаленного управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-ubedit-spetsialistov-po-bezopasnosti-razreshit-ispolzovanie-instrumentov-udalennogo-uprav/)

Чтобы убедить специалистов по безопасности, необходимо провести тщательную экспертизу возможных рисков, предложить ограничить функционал инструментов до необходимого минимума и внедрить меры контроля, такие как обязательное согласие пользователя и запись сессий. Также важно предоставить примеры успешного использования таких инструментов в аналогичных организациях.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 586

Теги: безопасность, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление рисками

## [Как тестирование механизмов доступности связано с процессом управления релизами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-testirovanie-mekhanizmov-dostupnosti-svyazano-s-protsessom-upravleniya-relizami/)

Тестирование механизмов доступности связано с процессом управления релизами, так как проверка внедряемых механизмов проводится именно в рамках этого процесса. Управление релизами обеспечивает тестирование новых решений, чтобы гарантировать их корректную работу и соответствие требованиям к доступности перед выпуском в производство. Это важно для предотвращения проблем с доступностью после внедрения новых или измененных услуг.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 586

Теги: управление доступностью, управление релизами

## [Какие элементы могут быть избыточными в шаблоне отчета PIR?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-mogut-byt-izbytochnymi-v-shablone-otcheta-pir/)

Избыточными элементами в шаблоне отчета PIR могут быть отдельные разделы для незначительных изменений с минимальным влиянием. Например, для простых операционных изменений не обязательно детально анализировать все аспекты как для стратегических проектов. Также может быть избыточным дублирование информации между разделами достижения целей и параметров качества. Целесообразно дифференцировать содержание отчета в зависимости от масштаба и сложности изменения.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 586

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2

## [Почему традиционный подход «вешать просрочку на последнюю группу» является неэффективным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnyy-podkhod-veshat-prosrochku-na-poslednyuyu-gruppu-yavlyaetsya-neeffektivnym/)

Традиционный подход «вешать просрочку на последнюю группу» неэффективен по нескольким причинам: 1) Последняя группа могла получить инцидент уже близко к окончанию срока или даже после его нарушения, поэтому вменение ей полной ответственности за просрочку несправедливо; 2) Такой подход создаёт негативную мотивацию для групп, так как они стремятся как можно быстрее перенаправить инциденты в другие группы ('футбол'), чтобы избежать ответственности; 3) Игнорируется сложность многоэтапной обработки инцидентов, где задержки накапливаются на разных этапах и являются результатом совокупного влияния нескольких групп.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 585

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Какие проблемы возникают при использовании RFID-меток в помещениях с металлическими перегородками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-ispolzovanii-rfid-metok-v-pomeshcheniyakh-s-metallicheskimi-peregorodk/)

При использовании RFID-меток в помещениях с металлическими перегородками возникают серьёзные проблемы с надежным считыванием информации. Металлические включения в перегородках значительно ослабляют сигнал или полностью блокируют его, что приводит к потере данных о конфигурационных единицах, расположенных за такими преградами. Это снижает точность идентификации оборудования, что критично для систем управления конфигурациями, где важно точно отслеживать местоположение каждого актива.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 585

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы