# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие ограничения содержатся в отчете GlobalCIO 'Исследование ИТ в российских компаниях 2010–2011'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ogranicheniya-soderzhatsya-v-otchete-globalcio-issledovanie-it-v-rossiyskikh-kompaniyakh-2010/)

Отчет содержит несколько ограничений: не указано, что конкретно входит в категорию 'Развитие и управление ИТ', не приведены натуральные величины затрат (только процентные соотношения), что не позволяет сравнить абсолютные размеры расходов между разными группами компаний. Также отсутствует детальный анализ причин, почему компании, находящиеся в режиме выживания, выделяют больше средств на управление ИТ, что создает определенную неопределенность в интерпретации полученных данных.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 591

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Каким образом можно преобразовать приоритизацию инцидентов из простого свойства в действующий механизм управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-preobrazovat-prioritizatsiyu-intsidentov-iz-prostogo-svoystva-v-deystvuyushchiy/)

Для преобразования приоритизации инцидентов из простого свойства в действующий механизм управления работами необходимо внедрить структурированный подход. Это может включать установление четких критериев оценки, автоматизацию процессов определения приоритетов на основе влияния на пользователей и бизнес, а также регулярный анализ и корректировку методик приоритизации для повышения их эффективности.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 590

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие деловые игры ориентированы исключительно на ИТ-специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-delovye-igry-orientirovany-isklyuchitelno-na-it-spetsialistov/)

Среди деловых игр, ориентированных на ИТ, выделяются две: "Apollo - ITSM на практике" и "Grab@Pizza - ИТ и основной бизнес". Эти игры разработаны специально для ИТ-специалистов, хотя в них также предусмотрены отдельные роли для представителей бизнес-подразделений, что позволяет привлечь их к участию.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 590

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие основные причины путаницы между выходами и результатами в ИТ-управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-prichiny-putanitsy-mezhdu-vykhodami-i-rezultatami-v-it-upravlenii/)

Основные причины путаницы: 1) Эффект лампы: измеряется то, что легко увидеть и посчитать (например, количество закрытых тикетов), вместо сложных для измерения бизнес-результатов; 2) Разрыв между ИТ и бизнесом: технические команды часто не понимают бизнес-целей, реализуя технически совершенные, но безрезультатные решения; 3) Культура отчетности вместо культуры создания ценности: фокус на достижении формальных KPI любыми средствами, например, стремление к 'зелёным' показателям без учета реального бизнес-влияния.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 590

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа

## [Почему конвейер не может быть универсальным механизмом для всех видов работ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-konveyer-ne-mozhet-byt-universalnym-mekhanizmom-dlya-vsekh-vidov-rabot/)

Конвейер эффективен только для работ с фиксированной последовательностью этапов, где можно управлять скоростью и объемом задач. Однако многие виды работ (например, диагностика, эксперименты, рутинное обслуживание) не имеют четкой обработки, требуют непредсказуемых ресурсов или коллаборации, что делает управление через конвейерные методы (лимиты, очереди) неэффективным. Попытка применения конвейера ко всем задачам приводит к потере гибкости и снижению общей результативности.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 590

Теги: DevOps, CI/CD, управление инцидентами

## [Каковы основные причины, по которым Project Management Institute (PMI) продолжает продвигать роль руководителя проектов в гибкой среде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-prichiny-po-kotorym-project-management-institute-pmi-prodolzhaet-prodvigat-rol-rukov/)

Project Management Institute (PMI) продолжает продвигать роль руководителя проектов в гибкой среде, прежде всего, из-за коммерческих интересов. PMI зарабатывает на сертификации и пересертификации специалистов по управлению проектами, и пик спроса на сертификацию PMP пришелся на 2006-2008 годы, после чего спрос снизился примерно вдвое. Чтобы поддерживать спрос на свои услуги, PMI стремится адаптировать концепцию руководителя проектов к гибким методологиям, создавая термин «гибкий руководитель проектами» и утверждая необходимость его роли даже в условиях, где основные гибкие методологии, такие как Scrum и SAFe, напрямую не предусматривают эту позицию. Такой подход позволяет PMI оставаться релевантной организацией и продолжать генерировать доход от сертификаций и обучения, хотя на практике эта позиция не всегда соответствует реальным потребностям гибких организаций.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 590

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, сертификация сотрудников, экзамены, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие практические наблюдения приводятся относительно внедрения управления изменениями в крупных компаниях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-nablyudeniya-privodyatsya-otnositelno-vnedreniya-upravleniya-izmeneniyami-v-krup/)

Практическое наблюдение заключается в том, что в реальности ни одно внедрение управления изменениями в крупной компании не обходится без использования координаторов изменений. Несмотря на то, что эта роль официально не упомянута в ITIL, она является неотъемлемой частью успешной организации процесса управления изменениями. Координаторы назначаются по функциональному или географическому признакам (или по обоим), что позволяет более эффективно распределять ответственность. Также отмечается, что второй вариант организации управления изменениями через выделенного специалиста без совмещения с другими обязанностями на практике реализуется редко, так как организации часто не готовы к такой структурной перестройке

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 589

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Почему при планировании мощностей необходимо отделять базы данных от СУБД?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pri-planirovanii-moshchnostey-neobkhodimo-otdelyat-bazy-dannykh-ot-subd/)

При планировании мощностей необходимо отделять базы данных от СУБД, потому что эти два компонента имеют разные характеристики потребления ресурсов и, соответственно, разные затраты на поддержание. СУБД (система управления базой данных) представляет собой программное обеспечение, которое управляет базами данных и требует определённых вычислительных мощностей, памяти и дискового пространства. Базы данных же представляют собой хранимые данные, которые имеют свой объём, требования к скорости доступа и надёжности. Разделение этих понятий в CMDB позволяет более точно планировать мощности и управлять издержками.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 589

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Почему предельные способы агрегирования KPI работают неэффективно при большом количестве показателей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-predelnye-sposoby-agregirovaniya-kpi-rabotayut-neeffektivno-pri-bolshom-kolichestve-pokazate/)

Предельные способы агрегирования, такие как среднее арифметическое и произведение, работают неэффективно при большом количестве KPI, потому что при увеличении числа показателей в случае среднего арифметического интегральный показатель стремится к 1 (100%), а при использовании произведения – стремится к 0. Это приводит к тому, что отдельные показатели теряют значимость и не вносят существенного различия в общую оценку.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 588

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Как оценить потери компании от медленной обработки ИТ-запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-poteri-kompanii-ot-medlennoy-obrabotki-it-zaprosov/)

Потери можно оценить, рассчитав долю сотрудников или клиентов, вынужденных ожидать обработки запросов, и умножив её на общий фонд оплаты труда или выручку. Это даёт представление о том, сколько компания теряет из-за не заключённых сделок, ушедших клиентов и снижения конверсии. Такой анализ, даже грубый, помогает осознать масштаб проблемы и мотивирует инвестиции в оптимизацию ИТ-процессов и повышение скорости эксплуатации.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 587

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы, эффективность, оптимизация