Предложенная метрика имеет несколько ключевых преимуществ: 1) Справедливо распределяет ответственность за нарушение сроков между всеми участвующими группами, а не возлагает её на одну 'последнюю' группу. 2) Создает правильные мотивации, стимулируя группы обрабатывать инциденты даже при получении их близко к окончанию срока. 3) Является чувствительной к реальному участию группы в решении инцидента, а не только к её месту в цепочке обработки. 4) Обеспечивает естественное масштабирование от уровня отдельной группы до уровня всего процесса управления инцидентами. 5) Легко адаптируется для учёта степени превышения срока. 6) Помогает избежать негативных практик, таких как 'футбол' инцидентов между группами.

Ежедневный митинг должен фокусироваться на оперативном планировании: обсуждение вопросов, связанных исключительно с тем, как провести текущий день для достижения максимального результата. Вопросы должны быть направлены на завершение задач по плану, а не на статус-отчёты. Например: «Что нужно сделать сегодня, чтобы задача была завершена в срок?», «Кто может помочь разблокировать задачу?». Лидер митинга берёт на себя менеджерскую роль, акцентируя внимание на действиях, а не на проблемах.

Важно фокусироваться на результатах, а не на процессе, потому что только так можно обеспечить реальную ценность от внедрения системы управления конфигурациями. Когда основное внимание уделяется заполнению CMDB ради отчётности, люди не видят практической пользы и перестают этим пользоваться. Сосредоточенность на конечных результатах и потребностях клиентов помогает выстроить процесс таким образом, чтобы информация в CMDB была актуальной, точной и полезной. Это увеличивает доверие пользователей к системе, повышает её использование и позволяет получить максимальную отдачу от инвестиций в управление конфигурациями.

Проактивное управление проблемами направлено на предотвращение проблем и связанных с ними инцидентов путем выявления потенциальных причин до их реализации. Реактивное управление проблемами занимается устранением уже существующих и повторяющихся сбоев и инцидентов. Идеальный подход сочетает обе эти стратегии: проактивная работа уменьшает количество будущих проблем, а реактивная направлена на решение уже выявленных проблем и их корневых причин.

На решение об организации единой точки контакта по поддержке пользователей влияют такие факторы, как доступные ресурсы для создания и поддержания службы, специфика пользовательских групп и ИТ-услуг в организации. Если ресурсы ограничены или существует несколько узкоспециализированных групп, каждая из которых обслуживает своих пользоватей, то централизованная точка контакта может быть избыточной. Решение должно основываться на анализе применимости и сравнения вариантов в контексте конкретной фирмы и её задач.

Исследование Project Oxygen существенно повлияло на управленческую практику Google, изменив подход к отбору, подготовке и оценке менеджеров. На основании результатов исследования был сформирован список из восьми ключевых качеств, которыми должен обладать хороший руководитель. Эта информация используется при обучении и тренингах менеджеров, помогает в построении карьерных траекторий для руководителей и оптимизирует процесс делегирования полномочий. Проект также способствовал выработке более научного подхода к управлению человеческими ресурсами, что позволило повысить общую эффективность компании и укрепить её корпоративную культуру.

Основные проблемы при переходе к гибкому управлению в ИТ-разработке включают: сопротивление сотрудников изменениям, так как у них уже сложились устойчивые процессы и они чувствуют себя комфортно в текущей системе; отсутствие продуманной стратегии и плана изменений; попытки ограничиться локальной оптимизацией отдельных процессов вместо системного подхода; трудности в определении четких границ ИТ-продуктов из-за сложной структуры бизнеса, когда одна система поддерживает несколько бизнес-направлений или одна бизнес-область обслуживается несколькими системами; сложности масштабирования гибкого управления на крупные коллективы, особенно если ранее существовала жесткая иерархическая культура; отсутствие стандартов работы и показателей эффективности, что приводит к непониманию того, что считается нормальной работой.

При отсутствии ранее существовавшей документации по управлению активами и конфигурациями рекомендуется использовать название "План управления сервисными активами и конфигурациями" (SACM plan). Это соответствует рекомендациям ITIL v3 2011 (раздел Service Transition, 4.3.5.2). При необходимости, учитывая специфику организации, название может быть адаптировано к таким вариантам как "Положение" или "Регламент". Ключевой момент - документ должен описывать целевой уровень управления сервисными активами и конфигурациями, который организация определяет самостоятельно. Структура документа должна включать разделы по охвату, требованиям, политикам и стандартам, организационной структуре, описанию процедур и связям с другими процессами.

Выделенный менеджер процесса в ИТ обладает рядом преимуществ. Во-первых, такой специалист имеет больше ресурсов и времени на управление процессом, что повышает его эффективность. Во-вторых, он может правильно позиционироваться в организации, не будучи непосредственным руководителем какого-либо отдела, что снижает риск конфликтов интересов. В-третьих, это помогает минимизировать ролевые конфликты и соблюдать принцип разделения обязанностей (segregation of duties). Кроме того, выделенный менеджер процесса способен лучше фокусироваться на стратегических задачах, таких как анализ данных, оптимизация workflow и внедрение улучшений.

Для обеспечения соответствия рабочих процессов утвержденным документам необходимо: определить и коммуницировать цель каждого документа, идентифицировать целевую аудиторию, вовлечь ключевых специалистов в процесс разработки и согласования, официально утвердить документ руководством, назначить ответственного за обновление и установить процедуры актуализации, обеспечить удобный доступ сотрудников к документам, информировать сотрудников об обязательности применения документов и внедрить систему контроля и мониторинга соблюдения регламентов.