# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие риски возникают при автоматическом получении данных в CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-avtomaticheskom-poluchenii-dannykh-v-cmdb/)

При автоматическом получении данных в CMDB возникают следующие риски: потеря контроля за историей изменений конфигурационных элементов; отсутствие привязки изменений к конкретным работам или задачам; невозможность отслеживать причины происходящих изменений; в случае ручного управления изменениями с каждым конфигурационным элементом связываются работы, в рамках которых осуществлялось изменение конфигурации, что позволяет отслеживать полный цикл изменений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 998

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Какие аспекты автоматизации охватывает шестой принцип DevOps по DASA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-avtomatizatsii-okhvatyvaet-shestoy-printsip-devops-po-dasa/)

Шестой принцип DevOps по DASA 'Автоматизируйте всё, что можете' охватывает два основных аспекта автоматизации: во-первых, автоматизацию процессов разработки программного обеспечения, включая непрерывную поставку (continuous delivery), которая сама подразумевает непрерывную интеграцию (continuous integration) и непрерывное развёртывание (continuous deployment). Во-вторых, автоматизацию всего инфраструктурного ландшафта, что в современных практиках реализуется через подход 'инфраструктура как код' (Infrastructure as Code). Такой широкий взгляд на автоматизацию позволяет снизить человеческий фактор, ускорить процессы разработки и доставки, повысить надёжность и воспроизводимость систем, а также обеспечить возможность быстрого масштабирования и восстановления систем при необходимости.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 998

Теги: DevOps, CI/CD, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Какие факторы мешают эффективному взаимодействию процессов ИТ-управления на начальных этапах внедрения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-meshayut-effektivnomu-vzaimodeystviyu-protsessov-it-upravleniya-na-nachalnykh-etapakh/)

На начальных этапах внедрения процессов ИТ-управления эффективному взаимодействию мешают два основных фактора: необходимость значительного времени для преодоления отторжения и принятия процесса людьми, а также трудность формулирования вменяемых требований к смежным процессам, так как сотрудники, работающие с незрелыми процессами, сосредоточены на преодолении проблем в своем собственном процессе. Это приводит к тому, что формальный запуск процессов не приносит ожидаемой пользы и вызывает разочарование пользователей.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 998

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами

## [Какие организационные изменения необходимы для поддержки частых релизов в ИТ-командах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-organizatsionnye-izmeneniya-neobkhodimy-dlya-podderzhki-chastykh-relizov-v-it-komandakh/)

Для поддержки частых релизов необходимы следующие организационные изменения: пересмотр системы KPI и мотивации сотрудников в сторону поощрения скорости доставки и качества; перераспределение ролей и ответственностей с акцентом на кросс-функциональность и совместную ответственность за конечный результат; внедрение культуры экспериментов и обучения на ошибках без наказаний за неудачи; изменение подхода к планированию работ с фокусом на малые, быстро реализуемые порции изменений; усиление взаимодействия между разработчиками, тестировщиками и операционными специалистами; создание отдельной роли или команды, отвечающей за непрерывную доставку и автоматизацию процессов; изменение коммуникационных процессов для более быстрой передачи информации о проблемах и их решении; пересмотр бюджетирования в сторону инвестиций в автоматизацию и инфраструктурные улучшения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 998

Теги: бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему в реальных условиях часто не соблюдается процедура фиксации приема заявки в работу перед началом ее решения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-realnykh-usloviyakh-chasto-ne-soblyudaetsya-protsedura-fiksatsii-priema-zayavki-v-rabotu-p/)

В реальных условиях процедура фиксации приема заявки в работу часто не соблюдается по нескольким причинам: при срочной работе специалисты стремятся быстрее приступить к решению проблемы, экономя время на оформлении; в условиях массовых обращений индивидуальная фиксация каждой заявки становится нецелесообразной; при работе с major-инцидентами заявки обрабатываются комплексно, и отдельная фиксация приема в работу для каждого обращения не требуется. Кроме того, некоторые специалисты могут не придавать большого значения этому этапу, считая его формальностью, или система учета может быть неудобной для быстрого обновления статусов. Все это делает механизм автоматической эскалации ненадежным, так как он зависит от корректной фиксации начала работы над заявкой.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 998

Теги: общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Что такое управление пользовательским опытом (CXM) и зачем оно нужно компаниям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-upravlenie-polzovatelskim-opytom-cxm-i-zachem-ono-nuzhno-kompaniyam/)

Управление пользовательским опытом (CXM) — это дисциплина, направленная на построение и улучшение взаимодействия компании с клиентами через все точки соприкосновения. Оно необходимо, так как современные потребители всё чаще оценивают не только качество самого продукта или услуги, но и то, как они предоставляются. Компании, ориентированные на потребителя, признают: способ предоставления продуктов становится важнее их содержания. CXM помогает структурировать информацию о клиентах, понять их потребности, минимизировать разрывы в каналах взаимодействия и создать бесшовный клиентский путь, что критически важно для удержания клиентов и повышения лояльности.

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 997

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [В чем заключается различие между процессным и сервисным подходами к управлению ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-razlichie-mezhdu-protsessnym-i-servisnym-podkhodami-k-upravleniyu-it/)

Процессный подход ориентирован на организацию деятельности поставщика повторяемо, измеряемо, предсказуемо и рационально для обеспечения качества услуг и внутренней эффективности. Он акцентирован на организацию деятельности и управление ресурсами. Сервисный подход фокусируется на организации взаимодействия между поставщиком и заказчиком/потребителем услуг, делая акцент на обязательствах и взаимодействии, а также на управлении результатами (outcomes), а не на ресурсах и процессах.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 997

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы определяют успех управления ИТ-организацией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-opredelyayut-uspekh-upravleniya-it-organizatsiey/)

Успех управления ИТ-организацией определяется способностью организации длительное время соблюдать интересы всех заинтересованных сторон. Ключевые факторы включают гибкость в реагировании на изменения, фокус на потребностях конечных пользователей, эффективность внутренних процессов и способность создавать устойчивые, предсказуемые результаты. ITSM, который совмещает процессное и сервисное управление, обеспечивает более высокую вероятность достижения этих критериев успеха по сравнению с альтернативными подходами.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 997

Теги: ITSM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, эффективность, оптимизация

## [Как применять FTA для оценки и прогнозирования уровня доступности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-primenyat-fta-dlya-otsenki-i-prognozirovaniya-urovnya-dostupnosti-it-uslug/)

Для оценки и прогнозирования уровня доступности метод FTA используется следующим образом: после построения дерева отказов и идентификации всех базовых событий (простейших возможных сбоев) собирается статистика по частоте или вероятности этих базовых событий. Используя логические операторы («и», «или» и т.д.) дерева, вычисляется вероятность достижения топ-события (отказа конкретной функциональности). Эта вероятность позволяет рассчитать ожидаемое время простоя и, соответственно, фактический уровень доступности. Имея прогнозы по базовым событиям, можно также спрогнозировать будущие уровни доступности при изменении конфигурации системы или инфраструктуры. Это мощный инструмент как для обоснования инвестиций в повышение надежности, так и для согласования SLA с заказчиками.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 997

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Почему аудит CMDB должен быть независимым?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-audit-cmdb-dolzhen-byt-nezavisimym/)

Независимость аудита CMDB необходима для объективного выявления нарушений процессов и несанкционированных изменений. Если проверку проводят те же сотрудники, которые отвечают за актуальность данных, существует высокий риск скрытия ошибок или неточностей. Независимые аудиторы способны беспристрастно оценить соответствие данных реальному состоянию инфраструктуры, выявить причины расхождений (например, игнорирование процедур управления изменениями) и обеспечить соблюдение стандартов управления конфигурациями.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 997

Теги: ISO 20000, аудит, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками