# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое известная ошибка в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-izvestnaya-oshibka-v-itil/)

Известная ошибка в ITIL — это проблема, которая уже была проанализирована и для которой найдено временное (обходное) решение, но при этом не устранена окончательно. Например, если инцидент с невозможностью печати документов вызван конфликтом драйвера, и в качестве временного решения используется перезагрузка компьютера или диспетчера печати, тогда эта ситуация классифицируется как известная ошибка. Системное решение, например, обновление драйвера принтера, может потребовать дополнительного времени.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 1209

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление проблемами

## [Какие критерии должна соответствовать формулировка целей процесса в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-dolzhna-sootvetstvovat-formulirovka-tseley-protsessa-v-itil/)

Формулировка целей процесса в ITIL должна соответствовать критериям SMART: - Конкретность: чёткое описание того, что нужно достичь (например, "довести долю обращений на первой линии поддержки до 30%"). - Измеримость: наличие метрик прямо в формулировке (проценты, сроки, количественные показатели). - Достижимость: реалистичный уровень амбициозности. - Актуальность: связь с бизнес-ценностью и общими целями организации. - Привязка ко времени: указание срока достижения (месяц, квартал). Кроме того, цели должны формулироваться с использованием глаголов совершенного вида ("обеспечить увеличение", "достичь уровня"). Они пересматриваются регулярно и размещаются не в регламенте процесса, а в планах управления.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1209

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, стратегия, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как снизить нагрузку на первую линию ИТ-поддержки с помощью портала самообслуживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-snizit-nagruzku-na-pervuyu-liniyu-it-podderzhki-s-pomoshchyu-portala-samoobsluzhivaniya/)

Нагрузка на первую линию ИТ-поддержки снижается, когда пользователи сами регистрируют обращения через портал самообслуживания и предоставляют всю необходимую информацию в структурированном виде. Это происходит благодаря специализированным формам для разных типов запросов, которые автоматически направляют обращение на вторую линию или во внешние компании. Таким образом, первая линия получает меньше звонков и писем, и ее сотрудники могут сосредоточиться на тех обращениях, которые не могут быть автоматизированы, например, на универсальных запросах или сложных ситуациях, требующих человеческого вмешательства.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1208

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Какие преимущества даёт использование концепции минимально жизнеспособного продукта (MVP) в управлении проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-kontseptsii-minimalno-zhiznesposobnogo-produkta-mvp-v-upravl/)

Концепция минимально жизнеспособного продукта (MVP) позволяет снизить риски разработки за счет ранней проверки гипотез на практике. Преимущества включают: возможность тестирования ключевых функций продукта с минимальными затратами, быстрое получение обратной связи от пользователей, ускорение выхода на рынок, снижение вероятности создания ненужного продукта и повышение гибкости команды при адаптации к изменениям. Например, старт с упрощённого, но рабочего прототипа (как слонёнка) позволяет сосредоточиться на действительно важных функциях и избежать перегрузки проекта избыточными деталями.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1208

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, экономика и финансы

## [Какой смысл четвертого шага цикла Деминга (Act)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-smysl-chetvertogo-shaga-tsikla-deminga-act/)

Четвертый шаг цикла Деминга (Act) заключается в принятии решений относительно дальнейших действий после проверки результатов изменений. Он включает ответ на вопрос: 'Что делать дальше?'. Это может означать внедрение успешных улучшений в стандартную практику, игнорирование неудачных результатов без дополнительных изменений или запуск нового цикла PDCA с учетом полученного опыта. Act фокусируется на итоговой корректировке подхода и определении дальнейшей стратегии улучшений, что отличает его от этапа планирования, который предваряет непосредственное выполнение изменений.

Автор: Степан Хрулёв

Рейтинг: 1208

Теги: общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Что такое 'конечная ценность' в рамках концепции ITIL4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-konechnaya-tsennost-v-ramkakh-kontseptsii-itil4/)

Конечная ценность в ITIL4 - это результат, который действительно важен для потребителя услуги. Это то, что потребитель хочет получить в итоге, а не просто продукт или сервис как таковой. Например, при покупке шоколадки как услуги конечная ценность может заключаться в том, чтобы 'каждое утро с утренним кофе у меня была свежая шоколадка'. Сама по себе шоколадка - это товар, но обеспечение ее регулярного наличия в нужное время - это конечная ценность, достигаемая благодаря услуге. Конечная ценность определяется через желаемые результаты потребителя, а не через характеристики предоставляемого товара или сервиса.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1208

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какова основная роль сотрудника BRM в рамках процесса управления взаимоотношениями с бизнесом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-rol-sotrudnika-brm-v-ramkakh-protsessa-upravleniya-vzaimootnosheniyami-s-biznesom/)

Основная роль BRM заключается в установлении и поддержании доверительных отношений между сервис-провайдером и заказчиком. BRM должен глубоко понимать бизнес-процессы заказчика, его потребности и ожидания, а также демонстрировать ценность предоставляемых ИТ-услуг. Он выступает в роли посредника, который корректирует нереалистичные ожидания заказчика, помогает правильно сформулировать требования к услугам с учетом возможностей сервис-провайдера и обеспечивает, чтобы заказчик понимал, какие преимущества и ценность получает от предлагаемых сервисов. BRM активно участвует в разрешении расхождений между ожиданиями заказчика и фактическим уровнем предоставления услуг.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1207

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Как можно преодолеть шаблон поведения, при котором сотрудники не уточняют требования у заказчиков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-preodolet-shablon-povedeniya-pri-kotorom-sotrudniki-ne-utochnyayut-trebovaniya-u-zakazchi/)

Преодоление шаблона поведения, при котором сотрудники не уточняют требования у заказчиков, возможно через несколько направлений. Важно внедрять регулярные практические упражнения, имитирующие реальные ситуации взаимодействия с клиентом, где явно недостаёт информации, и участники тренируются задавать правильные вопросы. Также необходимо создавать культуру, где уточнение требований считается профессиональной нормой, а не признаком непрофессионализма. Можно использовать обратную связь от коллег и заказчиков для показа последствий неверного понимания задачи. В долгосрочной перспективе важно сочетать тренинги по сервисному подходу с правильным подбором персонала, обращая внимание на коммуникативные качества кандидатов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1207

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие проблемы возникают при внедрении измерений потока создания ценности в организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-vnedrenii-izmereniy-potoka-sozdaniya-tsennosti-v-organizatsiyakh/)

Основные проблемы включают следующие аспекты: тим-лиды не всегда понимают, зачем нужно измерять поток, и как это может помочь; команды не всегда знают, как именно измерять поток и почему именно они должны этим заниматься, а не специальные сотрудники; руководители, особенно в крупных предприятиях, часто не понимают, что такое поток и как его управлять на основе данных; методологи и коучи могут переоценивать свои знания и разглядывать множество диаграмм вместо фокуса на ключевых метриках; владельцы продуктов нередко игнорируют объективные данные о работе системы, считая, что ресурсы безграничны, и сосредотачиваясь только на постановке задач.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1207

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поток создания ценности (Value Stream), управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами

## [Какие проблемы могут возникнуть при введении OLA внутри ИТ-подразделения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-mogut-vozniknut-pri-vvedenii-ola-vnutri-it-podrazdeleniya/)

При введении OLA внутри ИТ-подразделения могут возникнуть следующие проблемы: создаётся риск излишней автономности внутренних подразделений, так как отношения с ними будут строиться как с внешними поставщиками услуг, но без аналогичных средств влияния (конкуренции, денежных расчетов или административного влияния); потребуется серьезная переработка всех процессов, в которые вовлечено внутреннее сервисное подразделение; возникнет задача контроля исполнения обязательств внутренними поставщиками, которая осложняется множественностью связей между потребителями и поставщиками; возможно, понадобятся изменения в организационной структуре, поскольку потребуется арбитр — третья сторона, обладающая функцией контроля и соответствующими полномочиями. Эти последствия нужно учитывать и оценивать при решении о внедрении OLA.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1207

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление релизами, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM