# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как связаны между собой управленческие, основные и обеспечивающие процессы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-upravlencheskie-osnovnye-i-obespechivayushchie-protsessy/)

Управленческие, основные и обеспечивающие процессы образуют взаимосвязанную систему внутри организации. Управленческие процессы определяют стратегию и цели, на основе которых формируются основные процессы, создающие ценность для клиентов. Обеспечивающие процессы поддерживают обе эти категории, предоставляя необходимые ресурсы и инфраструктуру. Эффективная организация требует слаженной работы всех трех типов процессов: управленческие процессы направляют деятельность, основные процессы создают продукцию или услуги, а обеспечивающие процессы гарантируют, что все работает без сбоев. Нарушение баланса между этими процессами может привести к снижению эффективности всей организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1083

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [Как клиенты оценивают качество сервиса в условиях дефицита предложений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-klienty-otsenivayut-kachestvo-servisa-v-usloviyakh-defitsita-predlozheniy/)

Клиенты в России склонны мириться с посредственным сервисом из-за отсутствия альтернатив. В секторах, где спрос превышает предложение, компании не чувствуют необходимости улучшать качество обслуживания. Примеры экстраординарно хорошего сервиса редки — обычно такие исключения связаны с конкретными профессионалами (стоматолог, парикмахер), а не с брендами. Потребители не могут выбирать между аналогичными предложениями, поэтому их ожидания остаются низкими, а негативный опыт обслуживания не приводит к массовому уходу клиентов из-за ограниченности выбора.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1083

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как можно избежать ошибок при визуализации процесса разработки минимально жизнеспособного продукта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-izbezhat-oshibok-pri-vizualizatsii-protsessa-razrabotki-minimalno-zhiznesposobnogo-produk/)

Чтобы избежать ошибок при визуализации процесса разработки MVP, следует изображать его как упрощённую, но функциональную версию продукта, которая постепенно развивается. Например, вместо разделения слона на части нужно показывать минимально жизнеспособного слонёнка, который с каждым этапом становится более полным. Это помогает подчеркнуть, что цель — не просто создание отдельных компонентов, а построение рабочего прототипа, который можно тестировать и улучшать. Также важно использовать понятные аналогии и избегать метафор, которые не отражают реальный процесс разработки.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1083

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как снизить нагрузку на первую линию ИТ-поддержки с помощью портала самообслуживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-snizit-nagruzku-na-pervuyu-liniyu-it-podderzhki-s-pomoshchyu-portala-samoobsluzhivaniya/)

Нагрузка на первую линию ИТ-поддержки снижается, когда пользователи сами регистрируют обращения через портал самообслуживания и предоставляют всю необходимую информацию в структурированном виде. Это происходит благодаря специализированным формам для разных типов запросов, которые автоматически направляют обращение на вторую линию или во внешние компании. Таким образом, первая линия получает меньше звонков и писем, и ее сотрудники могут сосредоточиться на тех обращениях, которые не могут быть автоматизированы, например, на универсальных запросах или сложных ситуациях, требующих человеческого вмешательства.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1082

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Какой алгоритм действий можно использовать для создания каталога ИТ-услуг с применением PCF?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-algoritm-deystviy-mozhno-ispolzovat-dlya-sozdaniya-kataloga-it-uslug-s-primeneniem-pcf/)

Для создания каталога ИТ-услуг с применением PCF можно рекомендовать следующий алгоритм действий: сначала проанализировать список процессов в PCF и выделить те, которые явно выражены и имеют место в вашей организации, для чего необходимо глубоко понимать работу компании; затем определить и уточнить владельцев процессов; далее проанализировать вместе с ИТ-специалистами (бизнес-аналитиками, представителями подразделений, сопровождающих ИТ-системы) полученный список процессов и определить, для каких из них имеется специфичная деятельность, выполняемая ИТ-подразделениями; при необходимости объединить несколько процессов в рамках предоставления одной услуги; и, наконец, сконсолидировать полученную информацию и составить описание каждой из сервисов. В результате будет получен каталог ИТ-услуг, составленный "от бизнес-процессов".

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1082

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как можно улучшить работу сервис-деска, разделив учет инцидентов и запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-rabotu-servis-deska-razdeliv-uchet-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie/)

Разделение учета инцидентов и запросов на обслуживание позволяет улучшить работу сервис-деска несколькими способами. Во-первых, это дает возможность более точно оценивать производительность по каждой категории отдельно, выявляя конкретные области для улучшения. Во-вторых, позволяет проводить целенаправленный анализ причин инцидентов и работать над их предотвращением через управление проблемами. В-третьих, помогает обоснованно планировать ресурсы, так как объем запросов на обслуживание можно прогнозировать. В-четвертых, дает возможность заказчику увидеть реальное распределение усилий команды между экстренной помощью и плановой деятельностью, что повышает доверие и понимание ценности работы сервис-деска.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1082

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мониторинг, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [В чем состоят основные обязанности владельца услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-sostoyat-osnovnye-obyazannosti-vladeltsa-uslugi/)

Основные обязанности владельца услуги включают определение целей и стратегии услуги, обеспечение её соответствия бизнес-потребностям, управление инвестициями в услугу, оценку результатов и эффективности. Владелец услуги выступает как лицо, отвечающее за общую пользу и ценность услуги для бизнеса, и защищает интересы бизнеса при взаимодействии с ИТ-командой.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1082

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, стратегия, управление отношениями, взаимодействие, BRM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как следует подходить к анализу показателей доступности при наличии дополнительных, но согласованных простоев для безотлагательных изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sleduet-podkhodit-k-analizu-pokazateley-dostupnosti-pri-nalichii-dopolnitelnykh-no-soglasovannyk/)

Показатели доступности следует анализировать в нескольких разрезах: как с учётом согласованных внеплановых простоев, так и без них. Такой двойной подход позволяет отделить влияние управляемых и согласованных изменений от реальных непредвиденных инцидентов и сбоев. Это даёт возможность более точно оценить качество работы ИТ-служб, понять реальное влияние ускоренного внедрения изменений на пользователей и принять обоснованные решения по оптимизации процессов управления изменениями и доступностью.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1082

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление изменениями, управление инцидентами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как измерить выгоды от улучшения клиентского опыта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmerit-vygody-ot-uluchsheniya-klientskogo-opyta/)

Выгоды CXM измеряются через количественные и качественные метрики. К количественным относятся рост NPS (Net Promoter Score), увеличение среднего чека, снижение оттока клиентов, повышение конверсии на ключевых этапах. Качественные показатели включают улучшение отзывов, сокращение количества жалоб, повышение вовлеченности в мобильные приложения. Для оценки финансового эффекта можно сравнивать рентабельность клиентов до и после внедрения улучшений, учитывая их lifetime value (LTV). Критически важно связывать конкретные изменения в CXM с изменениями в метриках, чтобы определить, какие инициативы приносят наибольший эффект.

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 1082

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Почему важно учитывать эмоциональное состояние пользователя при построении системы обратной связи?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-emotsionalnoe-sostoyanie-polzovatelya-pri-postroenii-sistemy-obratnoy-svyaz/)

Важно учитывать эмоциональное состояние пользователя при построении системы обратной связи, так как только те, кто испытывает сильные эмоции (крайнюю удовлетворенность или крайнее недовольство), готовы преодолевать сложные барьеры для предоставления обратной связи. При этом большинство пользователей с нейтральной или умеренной реакцией на услугу просто откажутся от оценки, если процесс сложный или неоднозначный. Это приведет к тому, что статистика будет искажена в сторону экстремальных оценок, и организация не сможет получить объективную информацию о реальном качестве предоставляемых услуг.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1082

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы