# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Каким образом FTA может быть связан с анализом дерева событий (ETA) для более комплексного понимания рисков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-fta-mozhet-byt-svyazan-s-analizom-dereva-sobytiy-eta-dlya-bolee-kompleksnogo-ponimaniy/)

FTA и анализ дерева событий (ETA) часто используются совместно как дополняющие друг друга методы. FTA – это дедуктивный метод (сверху вниз), направленный на анализ причин конкретного нежелательного события. ETA – индуктивный метод (снизу вверх), начиная с базового события, анализирующий все возможные последствия. Комбинация этих методов позволяет: использовать базовые события из FTA как отправные точки для построения ETA, что позволяет увидеть не только причины, но и все потенциальные последствия сбоя; проверить, не упущены ли какие-либо сценарии в FTA, через обратный анализ ETA; получить более полную картину рисковой ситуации – как от события к причинам, так и от причины к событиям. Например, базовое событие из FTA (например, отказ сервера) может стать начальной точкой для ETA, который покажет все возможные негативные сценарии, возникающие из-за этого отказа.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 996

Теги: управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками

## [Какие практические рекомендации можно дать по внедрению системы учета трудозатрат в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-rekomendatsii-mozhno-dat-po-vnedreniyu-sistemy-ucheta-trudozatrat-v-organizatsii/)

При внедрении системы учета трудозатрат рекомендуется следовать нескольким ключевым принципам. Во-первых, определить оптимальный уровень детализации учета, создав каталог работ, который включает основные направления деятельности организации (для группы из 8-12 человек достаточно 10-20 позиций для рутинной работы и 20-25 с учетом проектов). Во-вторых, обеспечить своевременную фиксацию трудозатрат - лучше сразу после завершения работы, а максимальный допустимый срок - конец рабочего дня, чтобы минимизировать ошибки в учете (недельный учет может давать искажения до 10%). В-третьих, внедрить правильный подход к планированию, используя принцип 'just-in-time' с загрузкой 90-110%, чтобы избежать накопления снежного кома незавершенных задач. В-четвертых, убедиться, что затраты времени на сам учет минимальны - для специалиста около 10 минут в день (2% рабочего времени), для руководителя - до 5% на контроль. Наконец, обеспечить мотивацию сотрудников к точному учету и контролю со стороны руководства, так как без этого даже самая продуманная система может не дать ожидаемых результатов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 995

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, экономика и финансы

## [Какие основные траектории развития отношений между агентом изменений и компанией выделяются?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-traektorii-razvitiya-otnosheniy-mezhdu-agentom-izmeneniy-i-kompaniey-vydelyayutsya/)

В тексте выделяются три основные траектории развития отношений между агентом изменений и компанией: 1) Отставание специалиста от скорости изменений компании ("Падшая звезда") - когда специалист не справляется с масштабами и сложностью изменений; 2) Примерно параллельное движение ("Боевой товарищ") - когда агент изменений успешно адаптируется и встроивается в процессы компании; 3) Отрыв специалиста куда-то в светлые дали ("Заряженная пружина") - когда потенциал и возможности агента изменений выше, чем текущие задачи компании.

Автор: Сандра Урядова

Рейтинг: 995

Теги: организационные изменения, агенты изменений, трансформация, ускорение, Time-to-Market, эффективность, оптимизация

## [Почему важно вовлечение эксплуатирующих подразделений в определение требований и проектирование автоматизированных систем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-vovlechenie-ekspluatiruyushchikh-podrazdeleniy-v-opredelenie-trebovaniy-i-proektirova/)

Вовлечение эксплуатирующих подразделений в определение требований и проектирование автоматизированных систем важно по следующим причинам: это позволяет учесть эксплуатационные требования при проектировании системы, что ведет к уменьшению количества сюрпризов и несоответствий при приёмке системы в эксплуатацию. Такой подход помогает избежать ситуаций, когда разработанная система на практике не удовлетворяет потребностям эксплуатации или требует существенной доработки после внедрения. В результате повышается качество конечного продукта, сокращаются риски и затраты на исправление недостатков на поздних стадиях проекта, а также ускоряется процесс адаптации системы к реальным условиям эксплуатации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 995

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие функции выполняет первая линия поддержки в ИТ-организации помимо обычного приема заявок?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-funktsii-vypolnyaet-pervaya-liniya-podderzhki-v-it-organizatsii-pomimo-obychnogo-priema-zayavo/)

Помимо стандартного приема и первичной обработки заявок, первая линия поддержки выполняет несколько важных функций: взаимодействует с пользователями для поддержания их удовлетворенности и снижения стресса; эскалирует срочные и критические запросы к менеджменту; активно продвигает 'зависшие' задачи через внутренние процессы организации; контролирует качество уже предоставленных решений и возвращает на доработку некорректно закрытые инциденты; синхронизирует работу между пользователями и более глубокими уровнями поддержки. Она выступает в роли связующего элемента между конечными пользователями и сложными внутренними процессами ИТ-организации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 995

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что необходимо для выполнения роли сервис-менеджера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-neobkhodimo-dlya-vypolneniya-roli-servis-menedzhera/)

Для выполнения роли сервис-менеджера принципиально нужны две вещи. Первая — личная позиция: искреннее желание помочь заказчику в реализации его желаний и задач с сохранением собственного достоинства. Вторая — возможность реализации: способность обеспечивать взятые обязательства и оказывать реальное влияние на людей, системы и ресурсы, задействованные в оказании услуг. Обе эти составляющие важны, так как первая касается сервисной части профессии, а вторая — менеджersкой компетентности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 995

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие знания и навыки необходимы ключевым сотрудникам для успешного внедрения ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-znaniya-i-navyki-neobkhodimy-klyuchevym-sotrudnikam-dlya-uspeshnogo-vnedreniya-itsm/)

Для успешного внедрения ITSM ключевым сотрудникам необходим достаточный уровень знаний и навыков в области ИТ-управления и смежных областях. Это включает понимание целей процессов, методов их проектирования и измерения эффективности, а также навыков работы по новым регламентам. Важно, что развитие этих навыков достигается не только через формальное обучение проектной команды на курсах, но и через активное вовлечение ключевых сотрудников, особенно менеджеров, в все этапы проекта. Только через практический опыт участия в проектировании, тестировании и запуске процессов у сотрудников формируются необходимые навыки для последующей эксплуатации системы управления. Без такой вовлеченности сотрудники не смогут эффективно работать по новым правилам и адаптировать их к специфике бизнеса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 995

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какая рекомендация предоставляется ITIL по закрытию инцидентов первой линией поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-rekomendatsiya-predostavlyaetsya-itil-po-zakrytiyu-intsidentov-pervoy-liniey-podderzhki/)

ITIL рекомендует, чтобы служба service desk закрывала инциденты после того, как будет удостоверена полная ликвидация инцидента, удовлетворенность пользователей и их согласие на закрытие. Согласно документу Service Operation 4.2.5.9, service desk должен выполнить несколько процедур перед закрытием: указать код закрытия, провести опрос удовлетворенности пользователя, документировать закрытие инцидента, определить наличие связи с проблемой для предотвращения повторения, и формально закрыть инцидент (изменить статус на «закрыто»).

Автор: Дмитрий Подольский

Рейтинг: 994

Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Как определяются правила оценки рисков в управлении изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyayutsya-pravila-otsenki-riskov-v-upravlenii-izmeneniyami/)

Правила оценки рисков включают методы определения вероятности возникновения риска, уровня его влияния и расчёта итогового рейтинга риска изменения. Эти правила необходимы для того, чтобы обоснованно подходить к авторизации изменений и принимать решения о допустимости тех или иных действий. Итоговый рейтинг риска помогает определить, какие меры предосторожности нужны и кто может санкционировать изменение. Оценка рисков является одним из ключевых элементов базовой 'начинки' моделей изменений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 994

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление изменениями, управление рисками

## [Как проявляется эмпатия в работе с негативно настроенными клиентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proyavlyaetsya-empatiya-v-rabote-s-negativno-nastroennymi-klientami/)

При работе с негативно настроенными клиентами эмпатия проявляется через умение искренне слушать и признавать чувства клиента. Важно не прерывать клиента, дать ему возможность высказаться, так как часто проблема частично решается уже после того, как человек чувствует, что его услышали. Эмпатия выражается также в умении контролировать собственные эмоции даже в напряженных ситуациях, избегать обесценивания проблем клиента и не предлагать решение раньше времени. Вместо этого нужно признать ошибку или проблему, если она действительно имеет место, и выразить готовность ее решить. Корректное обращение к клиенту по имени и извинения от имени компании могут значительно снизить негативное настроение. Эмпатия в такой ситуации создает атмосферу доверия и сотрудничества, а не противостояния, и помогает найти взаимоприемлемое решение, часто через вовлечение клиента в процесс поиска решения.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 994

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление запросами на обслуживание