# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как принцип "Действуйте итерационно", описанный в ITIL Practitioner Guidance, изменился в ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-printsip-deystvuyte-iteratsionno-opisannyy-v-itil-practitioner-guidance-izmenilsya-v-itil-4/)

Принцип "Действуйте итерационно" (Progress iteratively), описанный в ITIL Practitioner Guidance 2016 года, был дополнен в ITIL 4 2019 года до формулировки "Действуйте итерационно, используя обратную связь" (Progress iteratively with feedback). Это изменение подчеркивает важность не просто итерационного подхода к работе, но и обязательного сбора и учета обратной связи на каждой итерации. Авторы ITIL 4 таким образом делают акцент на том, что обратная связь является ключевым элементом успешных итераций, позволяющим корректировать дальнейшие шаги и улучшать результаты.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1207

Теги: ITIL, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему важно учитывать эмоциональную ценность при создании продукта или услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-emotsionalnuyu-tsennost-pri-sozdanii-produkta-ili-uslugi/)

Эмоциональная ценность важна, потому что она может оказывать большее влияние на решение потребителя о покупке и его лояльность, чем функциональные аспекты продукта или услуги. Например, ценность чашки кофе в кафе для потребителя может быть связана не только с качеством самого напитка, но и с удовольствием от общения с друзьями в приятной атмосфере. Эмоциональная удовлетворенность способствует повторным покупкам и создает долгосрочные отношения между поставщиком и потребителем. Поставщик, который учитывает эмоциональные аспекты ценности, имеет больше шансов выделиться среди конкурентов и создать устойчивое преимущество на рынке.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1207

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход

## [Что такое сервисный подход в управлении ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servisnyy-podkhod-v-upravlenii-it/)

Сервисный подход в управлении ИТ — это методология, при которой ИТ рассматривается как поставщик услуг бизнесу, фокусирующийся на удовлетворении потребностей потребителей услуг. Вместо того чтобы концентрироваться на технологических аспектах и внутренних процессах, сервисный подход нацелен на предоставление ценности бизнесу через качественные услуги, понимание бизнес-требований и измерение их удовлетворенности. Однако, как отмечается, сервисный подход не обязателен к реализации через SLA, и его эффективность определяется реальным улучшением взаимодействия между ИТ и бизнесом.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1206

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как встроить понимание бизнес-ценности в ИТ-организацию при переходе на сервисный подход?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vstroit-ponimanie-biznes-tsennosti-v-it-organizatsiyu-pri-perekhode-na-servisnyy-podkhod/)

Для встраивания понимания бизнес-ценности необходимо создать процессы и метрики, которые напрямую связывают ИТ-услуги с бизнес-результатами. Следует проводить обучение сотрудников на примерах конкретных бизнес-сценариев, как их работа влияет на конечных пользователей и бизнес-процессы. Регулярные совместные встречи с бизнес-заказчиками, разработка совместных KPI, которые измеряют не только технические показатели, но и бизнес-результаты, а также внедрение механизма сбора и анализа обратной связи от конечных пользователей помогут закрепить понимание бизнес-ценности в организации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1206

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как решать конфликты между потоками ценности за ресурсы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-reshat-konflikty-mezhdu-potokami-tsennosti-za-resursy/)

Конфликты между потоками ценности за ресурсы могут решаться несколькими способами: 1) Приобретение дополнительных неисключительных ресурсов на стороне, обеспечивая такое аутсорсирование; 2) Вынесение конкуренции за финансы и инвестиции на уровень руководства бизнеса общей компании для принятия стратегических решений о распределении ресурсов между крупными инициативами; 3) Создание четких критериев и метрик для оценки вклада каждого потока в общую стоимость компании; 4) Настройка механизма координации между потоками для обеспечения необходимого информационного обмена и синхронизации. Важно признать, что конфликты за ресурсы естественны и неизбежны при наличии нескольких независимых потоков ценности, и для их разрешения требуется продуманная система управления.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1206

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Как определяется состав группы оценщиков для проведения Post-Implementation Review?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-sostav-gruppy-otsenshchikov-dlya-provedeniya-post-implementation-review/)

Состав группы оценщиков определяется в зависимости от категории изменения и его степени влияния на бизнес. Обычно в группу включаются представители различных функциональных областей, которые участвовали в реализации изменения, а также независимые оценщики для объективности. Для крупных стратегических изменений могут привлекаться руководители высшего звена, тогда как для небольших операционных изменений достаточно технических экспертов и менеджеров среднего звена.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1206

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента

## [Как решать проблему нехватки инструментов для ИТ-бюджетирования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-reshat-problemu-nekhvatki-instrumentov-dlya-it-byudzhetirovaniya/)

Решение проблемы нехватки инструментов для ИТ-бюджетирования может включать комбинацию стандартных решений: использование Excel для начальных расчетов, специализированные системы управления мощностями для третьего этапа, и финансовые системы класса ERP для завершающих шагов. Также возможно внедрение кастомных решений, объединяющих различные инструменты через API, или развитие собственных модулей в рамках существующих платформ. Эффективность достигается за счет четкой спецификации требований и выбора решений, способных гибко работать с несколькими бюджетными сценариями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1206

Теги: бюджетирование, планирование затрат, управление мощностями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Почему формальные измерения (например, SLA) часто не вызывают интереса у бизнес-заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-formalnye-izmereniya-naprimer-sla-chasto-ne-vyzyvayut-interesa-u-biznes-zakazchika/)

Формальные измерения, такие как SLA, часто не вызывают интереса у бизнес-заказчика, потому что то, что можно легко измерить формально, обычно не соответствует реальным бизнес-результатам, которые нужны заказчику. Например, бизнесу важен конечный результат («в номере было комфортно»), а не формальные показатели («кондиционер есть»). В ИТ-сфере аналогично - бизнесу важен вклад в бизнес-результаты, а не технические показатели доступности систем. Как сказано в тексте, это создает разрыв между тем, что сервис-провайдер может четко определить и измерить, и тем, что на самом деле представляет ценность для заказчика. Поэтому заказчику нередко кажется, что формальные показатели и сервисные контракты не отражают реальных потребностей его бизнеса.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1205

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие риски возникают при игнорировании технического долга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-ignorirovanii-tekhnicheskogo-dolga/)

Игнорирование технического долга приводит к ряду серьезных рисков. Во-первых, значительно замедляется скорость разработки новых функций, так как инженеры тратят все больше времени на обходные пути и исправление ошибок в устаревшем коде. Во-вторых, возрастает количество багов и ошибок, что негативно сказывается на качестве продукта и удовлетворенности пользователей. В-третьих, технический долг может достигнуть критического уровня, при котором даже небольшие изменения требуют полной переработки больших фрагментов системы, что создает высокие затраты и риски срыва сроков. В-четвертых, падает мотивация и растет текучесть кадров среди инженеров, которые не хотят работать с устаревшим и плохо структурированным кодом. Наконец, игнорирование технического долга может привести к полной неспособности продукта удовлетворять новые рынки или требования, что ставит под угрозу бизнес в долгосрочной перспективе.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1205

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие аспекты автоматизации охватывает шестой принцип DevOps по DASA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-avtomatizatsii-okhvatyvaet-shestoy-printsip-devops-po-dasa/)

Шестой принцип DevOps по DASA 'Автоматизируйте всё, что можете' охватывает два основных аспекта автоматизации: во-первых, автоматизацию процессов разработки программного обеспечения, включая непрерывную поставку (continuous delivery), которая сама подразумевает непрерывную интеграцию (continuous integration) и непрерывное развёртывание (continuous deployment). Во-вторых, автоматизацию всего инфраструктурного ландшафта, что в современных практиках реализуется через подход 'инфраструктура как код' (Infrastructure as Code). Такой широкий взгляд на автоматизацию позволяет снизить человеческий фактор, ускорить процессы разработки и доставки, повысить надёжность и воспроизводимость систем, а также обеспечить возможность быстрого масштабирования и восстановления систем при необходимости.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1205

Теги: DevOps, CI/CD, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами