# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами ## [Как определить, что процесс SLM является дееспособным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-protsess-slm-yavlyaetsya-deesposobnym/) Процесс SLM можно определить как дееспособный по наличию и реальным действиям ответственных лиц за услугу с обеих сторон - и со стороны заказчика, и со стороны поставщика. Если такие люди найдены, включены в работу и демонстрируют понимание своей ответственности, а также выстроили эффективное взаимодействие между собой, то это является основным показателем работоспособности процесса SLM. Формальные элементы, такие как каталог услуг или контроль исполнения, являются второстепенными по сравнению с этим критерием. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 994 Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление каталогом ИТ-услуг, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM ## [Какие есть альтернативные подходы к первоначальному внедрению SLA помимо метода 'AS IS'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-est-alternativnye-podkhody-k-pervonachalnomu-vnedreniyu-sla-pomimo-metoda-as-is/) Классический подход предполагает полное согласование SLA со всеми бизнес-заказчиками до его введения в действие, что часто приводит к задержкам и сложностям с получением согласий. Альтернативный метод 'AS IS' заключается во введении базового SLA, отражающего текущее положение дел, без предварительного согласования со всеми сторонами. Такой подход позволяет быстрее запустить процесс управления сервисами, а бизнесу предоставляет возможность вносить изменения в соглашение по мере необходимости через механизм дополнительных соглашений. Автор: Евгений Шилов Рейтинг: 994 Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM ## [Почему не рекомендуется назначать начальника отдела поддержки пользователей (Service Desk) менеджером процесса управления инцидентами в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-rekomenduetsya-naznachat-nachalnika-otdela-podderzhki-polzovateley-service-desk-menedzher/) Назначение начальника отдела поддержки пользователей (Service Desk) менеджером процесса управления инцидентами приводит к вытеснению функций менеджера сквозного процесса функциями руководителя отдела поддержки. Это создает ряд проблем: сложности во взаимодействии со второй линией поддержки, появление изолированных видов поддержки, когда обращения поступают мимо первой линии без регистрации в системе автоматизации. Особенно эта проблема актуальна в отделах сопровождения прикладных систем, так как первая линия часто недостаточно компетентна для оказания полноценной поддержки по прикладному ПО. В результате пользователи и специалисты воспринимают первую линию как лишнее звено, увеличивающее время обработки обращений, а ценность процесса управления инцидентами снижается, так как основные риски связаны с нарушениями в работе прикладного ПО. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 993 Теги: ITSM, автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками ## [Какие риски несет игнорирование успешно завершенного ITSM-проекта при смене руководства?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-neset-ignorirovanie-uspeshno-zavershennogo-itsm-proekta-pri-smene-rukovodstva/) Игнорирование успешно завершенного ITSM-проекта при смене руководства несет следующие риски: потеря уже вложенных финансовых и временных ресурсов; нарушение стабильности ИТ-процессов, которые начали приносить пользу; снижение мотивации менеджеров процессов, которые начали осваивать новые методы работы; возможное увеличение операционных затрат в долгосрочной перспективе из-за отсутствия системного управления ИТ-услугами; ослабление контроля над ИТ-активами и снижение качества предоставляемых сервисов, что может негативно сказаться на бизнес-процессах компании. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 993 Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, экономика и финансы ## [Что следует учитывать при оформлении SLA для услуги, связанной с инфраструктурой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-sleduet-uchityvat-pri-oformlenii-sla-dlya-uslugi-svyazannoy-s-infrastrukturoy/) При оформлении SLA необходимо четко определить все компоненты, входящие в услугу, а также регламентные сроки устранения возможных неполадок. Важно учесть не только физические устройства, но и сопутствующую инфраструктуру, такую как серверы и системы мониторинга. Также следует определить, какие ситуации будут считаться инцидентами, и установить конкретные метрики для измерения уровня предоставления услуги. Это поможет избежать разночтений и повысить удовлетворенность потребителей Автор: Игорь Гутник Рейтинг: 993 Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM ## [Как пост-имплементационный обзор (PIR) влияет на будущие процессы управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-post-implementatsionnyy-obzor-pir-vliyaet-na-budushchie-protsessy-upravleniya-izmeneniyami/) PIR влияет на будущие процессы, предоставляя данные для корректировки методологий, улучшения оценки рисков и оптимизации ресурсного планирования. Результаты обзора помогают выявить типичные проблемы, что позволяет формировать более реалистичные планы и прогнозы. Кроме того, систематическое проведение PIR способствует выработке культуры непрерывного улучшения и повышает доверие заинтересованных сторон к процессам управления изменениями. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 993 Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление изменениями, управление рисками, эффективность, оптимизация ## [Что такое назначение процесса в контексте ITIL и как его определить?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-naznachenie-protsessa-v-kontekste-itil-i-kak-ego-opredelit/) Назначение процесса в ITIL – это формулировка, определяющая место процесса в общей процессной модели и отвечающая на вопрос "зачем нужен этот процесс, за что он отвечает". Оно формулируется как описание ключевой функции процесса без привязки к конкретному периоду времени. Примеры: - Управление инцидентами и запросами: обеспечение качества ИТ-услуг за счёт скорейшего устранения инцидентов и своевременного выполнения запросов на обслуживание. - Управление проблемами: повышение надёжности ИТ-услуг за счёт предотвращения повторов инцидентов посредством определения и устранения корневых причин. Эти формулировки стабильны и вряд ли меняются от внедрения к внедрению. Назначение определяет дизайнер процессов (специалист по процессам), а не управленец. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 993 Теги: ITIL, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление проблемами, управление релизами ## [Какие основные обязанности владельца процесса по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-obyazannosti-vladeltsa-protsessa-po-itil/) Основные обязанности владельца процесса по ITIL включают: спонсорство, разработку и управление изменениями процесса и его метрик; определение стратегии процесса; помощь в разработке процесса; обеспечение наличия и актуальности документации; определение политик и стандартов; периодический аудит процесса; пересмотр стратегии процесса; обмен информацией об изменениях; предоставление ресурсов для поддержки деятельности на протяжении жизненного цикла услуги; обеспечение необходимых знаний у исполнителей; рассмотрение возможностей совершенствования процесса; решение проблем с работой процесса; идентификацию возможностей для постоянного совершенствования (CSI); работу с менеджером CSI для анализа и приоритизации инициатив; совершенствование процесса. Эти обязанности создают комплексное представление о том, что входит в ответственность владельца процесса в рамках ИТ-управления услуг. Автор: Игорь Гутник Рейтинг: 993 Теги: ISO 20000, ITIL, аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, управление знаниями, управление изменениями ## [Какие типы обращений лучше оставить в упрощенном виде в интерфейсе портала самообслуживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-obrashcheniy-luchshe-ostavit-v-uproshchennom-vide-v-interfeyse-portala-samoobsluzhivaniya/) В упрощенном виде в интерфейсе портала самообслуживания лучше оставить наиболее часто используемые категории обращений — те, которые составляют основной объем запросов. Специфические или редкие типы запросов могут быть объединены в универсальную форму, которая будет обрабатываться первой линией поддержки. Слишком сложная классификация с множеством уровней и терминов может запутать пользователя и снизить вероятность использования портала. Цель — упростить процесс до такой степени, чтобы пользователь мог быстро найти подходящий раздел, не тратя время на поиск. Автор: Евгений Шилов Рейтинг: 993 Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание ## [Как в условиях SLA описать взаимосвязь между инфраструктурными компонентами и ИТ-сервисами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-usloviyakh-sla-opisat-vzaimosvyaz-mezhdu-infrastrukturnymi-komponentami-i-it-servisami/) Для описания взаимосвязи между инфраструктурными компонентами и ИТ-сервисами в SLA необходимо создать карту зависимостей, где каждый сервис связан с конкретными компонентами инфраструктуры (серверы, сети, электропитание и др.). Это позволяет автоматически определять, какие сервисы перестают предоставляться при сбое определенной компоненты. Например, отключение электропитания влияет на все сервисы, размещенные на данной площадке. Такие описания помогают более точно учитывать влияние инфраструктурных проблем на показатели SLA. Автор: Евгений Шилов Рейтинг: 993 Теги: SLA, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM