В тексте настоятельно рекомендуется как минимальный уровень организации управления изменениями запрет совмещения ролей координатора и менеджера изменений. При этом менеджер изменений должен находиться на уровне руководства, отвечающего за эксплуатацию ИТ-систем в целом, например, заместитель начальника по эксплуатации. Это обеспечивает необходимый уровень независимого контроля над процессом управления изменениями и позволяет избежать конфликта интересов при принятии решений

Важно учитывать оба критерия, потому что даже легко измеримые показатели могут быть бессмысленны, если они не связаны с реальными задачами. Обратная проблема — невозможность точно измерить релевантный показатель — также нарушает эффективность системы. Например, если метрика сложна в измерении, её значения могут быть неточными или легко фальсифицируемыми, что делает её непригодной для сравнений или мотивации. Таким образом, показатель должен быть одновременно достоверно измерим и действительно уместен.

Шестой принцип DevOps по DASA 'Автоматизируйте всё, что можете' охватывает два основных аспекта автоматизации: во-первых, автоматизацию процессов разработки программного обеспечения, включая непрерывную поставку (continuous delivery), которая сама подразумевает непрерывную интеграцию (continuous integration) и непрерывное развёртывание (continuous deployment). Во-вторых, автоматизацию всего инфраструктурного ландшафта, что в современных практиках реализуется через подход 'инфраструктура как код' (Infrastructure as Code). Такой широкий взгляд на автоматизацию позволяет снизить человеческий фактор, ускорить процессы разработки и доставки, повысить надёжность и воспроизводимость систем, а также обеспечить возможность быстрого масштабирования и восстановления систем при необходимости.

Чтобы избежать распространенных ошибок при составлении делового письма, рекомендуется: не писать слишком длинные письма – старайтесь уложить содержание в одну экранную форму; не использовать витиеватые формулировки и ИТ-специфику, которая может быть непонятна получателю; не отправлять эмоционально окрашенные сообщения, которые повышают конфликтность; всегда проверять, чтобы тема письма соответствовала его содержанию; убедиться, что в письме четко обозначены роль отправителя, основание для обращения, суть проблемы и требуемые действия; не злоупотреблять статусом «Срочно»; и никогда не отправлять письмо без полной подписи с контактной информацией.

В комбинированной модели количество необходимых ролей рассчитывается как 2 в степени количества статических атрибутов, а количество атрибутных правил - как 2 в степени количества динамических атрибутов. Например, в системе с 7 статическими и 3 динамическими атрибутами потребуется 2^7 = 128 ролей и 2^3 = 8 атрибутных правил, что значительно меньше 1024 ролей, необходимых в классической ролевой модели с 10 атрибутами. Это объясняется тем, что комбинированная модель разделяет ответственность: статические атрибуты управляются через роли, а динамические - через атрибутные правила.

В роль-ориентированном подходе окончательный набор прав пользователя формируется в результате пересечения двух множеств: прав, предоставляемых выбранной ролью, и прав, которые допустимы в текущем контексте согласно атрибутным правилам. Система сначала определяет роль пользователя (или набор ролей), получая базовый набор прав, затем проверяет этот набор против атрибутных правил, отфильтровывая те права, которые запрещены в текущих условиях (например, в определенное время суток или при определенном местоположении). В результате пользователь получает только те права, которые разрешены как его ролью, так и контекстом выполнения операции.

Понимание пользовательского опыта помогает ИТ-менеджеру создавать более эффективные решения, которые соответствуют реальным потребностям пользователей. Это способствует повышению уровня удовлетворенности клиентов, уменьшению количества проблем в процессе использования услуг и снижению нагрузки на техническую поддержку.

Ценность напрямую связана с конкуренцией на рынке, поскольку именно различия в воспринимаемой ценности определяют выбор потребителя между конкурирующими предложениями. Если поставщик правильно понимает, что ценно для его целевой аудитории, и фокусируется на этих аспектах в своём предложении, он может выделиться среди конкурентов. Например, если другие кафе делают упор на низкую цену кофе, а одно кафе предлагает уникальную атмосферу и высококачественный сервис, оно может привлечь тех потребителей, для которых эмоциональная и социальная ценность важнее цены. Понимание особенностей восприятия ценности позволяет поставщику создавать уникальное торговое предложение (USP), которое сложно скопировать конкурентам, и таким образом укреплять своё конкурентное положение на рынке.

Концепция 'ИТ-служба предоставляет услуги' приживается в организациях с трудом, потому что сервисный характер деятельности ИТ-службы неочевиден для заказчика. Для бизнеса главной выступает полезность, которую приносят предоставленные ресурсы, а не сама деятельность ИТ-службы. Заказчики обычно фокусируются только на функциональности, доступности и цене, которые формируют видимую полезность, но не обращают внимания на гарантию этой полезности, которая обеспечивается невидимыми процессами ИТ-службы. Поскольку основная ценность для заказчика заключается в ресурсах (приложениях и устройствах), а не в деятельности ИТ-службы, объяснить необходимость инвестиций в сервисные процессы становится сложной задачей.

Для проверки правильного понимания информации получателем используется несколько методов. Во-первых, применяется метод обратной связи или подтверждения понимания: получатель повторяет основные пункты информации своими словами, чтобы подтвердить, что он правильно ее усвоил. Во-вторых, используются вопросы на понимание — задаваемые отправителем вопросы, которые позволяют проверить, насколько глубоко получатель усвоил информацию. В-третьих, может применяться метод отработки на практике — получатель демонстрирует выполнение задачи, основанной на переданной информации. В документированных коммуникациях используется процесс утверждения документов или регистрация полученных уведомлений. Во всех случаях важно создать условия, при которых получатель чувствует себя комфортно, чтобы мог задавать уточняющие вопросы и выражать сомнения по поводу понимания информации. Согласно восточной мудрости, цитируемой в тексте, «истина не в устах говорящего, а в ушах слушающего», что подчеркивает важность фокуса на понимании информации получателем.