# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие преимущества даёт использование DevOps в организации ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-devops-v-organizatsii-it-protsessov/)

Использование DevOps в организации ИТ-процессов позволяет значительно повысить скорость и качество доставки продукта. Благодаря интеграции разработки и эксплуатации устраняются издержки на коммуникацию и согласование между отделами. Самоорганизующиеся команды, работающие по DevOps-принципам, могут быстрее реагировать на изменения и внедрять улучшения. Это также способствует повышению ответственности участников за результат и снижению количества ошибок за счёт автоматизации и непрерывного тестирования. В конечном итоге, применение DevOps приводит к более быстрому выходу на рынок, повышению удовлетворённости клиентов и улучшению морального состояния сотрудников.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 999

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как можно преодолеть сопротивление сотрудников при внедрении организационных изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-preodolet-soprotivlenie-sotrudnikov-pri-vnedrenii-organizatsionnykh-izmeneniy/)

Преодоление сопротивления сотрудников при внедрении организационных изменений требует комплексного подхода: 1) Четко объяснить причину изменений и преимущества для сотрудников, чтобы развеять ощущение бесполезности перемен. 2) Вовлечь сотрудников в процесс изменений, давая им возможность участвовать в принятии решений. 3) Создать "картину будущего", которая будет мотивировать и вдохновлять людей. 4) Обеспечить поддержку и обучение в период трансформации, чтобы снизить ощущение запутанности и неуверенности. 5) Установить прозрачные коммуникационные каналы для оперативного решения возникающих вопросов. 6) Признавать и учитывать эмоциональные реакции сотрудников на изменения, а не игнорировать их. 7) Поощрять первых сторонников изменений, создавая позитивный пример для остальных. 8) Последовательно двигаться вперед, даже когда возникают трудности, чтобы не давать возможности вернуться к старым практикам.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 999

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, организационные изменения, агенты изменений, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление релизами

## [Как акт потребления услуги вписывается в концепцию потоков создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-akt-potrebleniya-uslugi-vpisyvaetsya-v-kontseptsiyu-potokov-sozdaniya-tsennosti/)

Акт потребления услуги представляет собой ключевой элемент потоков создания ценности, но ранее он не укладывался в каноничные модели потоков развития. В конечном итоге, осознание конечной ценности происходит именно в момент потребления услуги клиентом. Для правильного включения акта потребления в систему управления предложено использовать потоки "прямого потребления". Например, в страховой компании можно выделить два основных инициирующих набора активностей, вызванных актами потребления услуги: приобретение страхового права и получение страховой компенсации. Эти потоки формируют прямую ценность для страхователя, и каждый шаг приближает его к желаемому результату. Важно, чтобы процесс учитывал, что многие действия, которые раньше возлагались на потребителя (например, подтверждение страхового случая), на самом деле являются его потерями, и компания должна брать эти действия на себя.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 999

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества предоставляет использование веб-портала для технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-predostavlyaet-ispolzovanie-veb-portala-dlya-tekhnicheskoy-podderzhki/)

Веб-портал предоставляет ряд преимуществ для технической поддержки: позволяет создавать структурированные формы для типовых обращений, что упрощает сбор информации от пользователей; дает возможность опубликовать базу часто задаваемых вопросов (FAQ), которая может сократить количество обращений; позволяет обслуживать большее количество клиентов одновременно без прямой коммуникации с оператором. Для клиентов удобство заключается в возможности подачи заявок без необходимости дозваниваться, простоте предоставления информации через заполнение форм, например, при оформлении заявки на замену картриджа, и в отсутствии необходимости ожидать ответа в реальном времени.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 999

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Как учитывать связанные проблемы и риски в рамках Post-Implementation Review?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvat-svyazannye-problemy-i-riski-v-ramkakh-post-implementation-review/)

В разделе, посвященном связанным проблемам и рискам, фиксируются все проблемы, которые привели к инициированию изменения, а также риски, с которыми связано само изменение. Проверяется, насколько эффективно внедрение решило исходные проблемы и снизило ли оно заявленные риски. Это позволяет оценить соответствие решения первоначальным задачам и определить необходимость дополнительных действий.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 999

Теги: управление проблемами, управление релизами, управление рисками

## [Может ли экстренное изменение использоваться для внедрения новых функций?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-ekstrennoe-izmenenie-ispolzovatsya-dlya-vnedreniya-novykh-funktsiy/)

Согласно ITIL v3, экстренные изменения предназначены исключительно для решения серьезных инцидентов или установки критических обновлений безопасности. Для внедрения новых бизнес-требований или функциональности следует использовать нормальный процесс управления изменениями с высокой степенью срочности. Однако на практике многие компании, в силу реальных условий, используют экстренные изменения и для новых функций, что значительно повышает риски, связанные с некорректной реализацией изменений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 999

Теги: ITIL, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление инцидентами, управление релизами, управление рисками

## [Что такое непрерывность как компонент Warranty в управлении услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-nepreryvnost-kak-komponent-warranty-v-upravlenii-uslugami/)

Непрерывность как компонент Warranty означает способность услуги продолжать функционировать или быстро восстанавливаться после сбоев, аварий или катастроф. Это включает в себя наличие планов восстановления, резервных систем и процедур, позволяющих минимизировать время простоя. Например, для электрического света непрерывность определяет, теряет ли пользователь свет на длительное время из-за аварии на подстанции. Высокая непрерывность подразумевает, что даже в случае серьезных проблем услуга будет восстановлена в кратчайшие сроки, что критически важно для бизнес-критичных систем. Непрерывность отличается от простой доступности тем, что фокусируется именно на реакции на нештатные ситуации и восстановлении сервиса.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 999

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Как служба поддержки отличается от других ИТ-услуг с точки зрения восприятия заказчиком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sluzhba-podderzhki-otlichaetsya-ot-drugikh-it-uslug-s-tochki-zreniya-vospriyatiya-zakazchikom/)

Служба поддержки отличается от большинства других ИТ-услуг тем, что ее деятельность гораздо более заметна для заказчика, что позволяет отнести ее к категории услуг, основанных на деятельности. В отличие от традиционных ИТ-услуг, где основная ценность видится в предоставляемых ресурсах, в службе поддержки сама деятельность сотрудников - это основная ценность для заказчика. При обращении в службу поддержки заказчик напрямую взаимодействует с процессом и людьми, поэтому здесь легче прослеживается связь между деятельностью ИТ-службы и конечной полезностью. Однако даже в службе поддержки заказчик может фокусироваться только на результате (решении проблемы), а не на качестве самого процесса, что все равно создает сложность в оценке полной ценности этой услуги.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 999

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Что такое CI/CD в контексте DevOps и почему он необходим?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-ci-cd-v-kontekste-devops-i-pochemu-on-neobkhodim/)

CI/CD, или конвейер развёртывания, является основным и необходимым компонентом DevOps. Даже если DevOps понимается только как набор технических практик, без конвейера развёртывания невозможно говорить о существовании DevOps в принципе. Конвейер автоматизирует процесс интеграции кода, тестирования и доставки приложений в рабочую среду. Он является ключевым элементом, который обеспечивает непрерывную доставку и развертывание изменений, что критически важно для современной разработки программного обеспечения. CI/CD позволяет командам быстрее доставлять изменения конечным пользователям, снижая при этом риски ошибок и упрощая процесс выпуска новых версий продукта.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 998

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, управление рисками

## [Почему инциденты связаны не только с техническими ошибками, но и с организацией труда?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-intsidenty-svyazany-ne-tolko-s-tekhnicheskimi-oshibkami-no-i-s-organizatsiey-truda/)

Инциденты связаны не только с техническими ошибками, но и с организацией труда, потому что многие сбои происходят из-за человеческого фактора, таких как неправильное выполнение задач, недостаточная координация между сотрудниками, ошибки в принятии решений или слабый контроль. Даже самая надежная техническая система может работать неэффективно, если процессы взаимодействия внутри компании налажены плохо или отсутствует четкая ответственность за выполнение задач. Поэтому эффективное управление проблемами должно учитывать как технические, так и организационные аспекты.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 998

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами