# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие меры помогают ИТ-службам адаптироваться к снижению числа обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-pomogayut-it-sluzhbam-adaptirovatsya-k-snizheniyu-chisla-obrashcheniy/)

При долгосрочном снижении обращений важно перепрофилировать штат: часть сотрудников поддержки можно перевести на развитие self-service инструментов, аналитику данных или проактивный мониторинг инцидентов. Также стоит внедрять автоматизацию для обработки рутины (например, чат-боты для пароля сброса), а в оставшемся штате повышать экспертизу для решения сложных задач. Это позволяет сохранить качество, даже при сокращении числа линий поддержки.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 1087

Теги: мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Что необходимо для выполнения роли сервис-менеджера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-neobkhodimo-dlya-vypolneniya-roli-servis-menedzhera/)

Для выполнения роли сервис-менеджера принципиально нужны две вещи. Первая — личная позиция: искреннее желание помочь заказчику в реализации его желаний и задач с сохранением собственного достоинства. Вторая — возможность реализации: способность обеспечивать взятые обязательства и оказывать реальное влияние на людей, системы и ресурсы, задействованные в оказании услуг. Обе эти составляющие важны, так как первая касается сервисной части профессии, а вторая — менеджersкой компетентности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1087

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Чем определяются потери бизнеса вследствие простоев ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-opredelyayutsya-poteri-biznesa-vsledstvie-prostoev-it-uslug/)

Потери бизнеса вследствие простоев ИТ-услуг определяются тремя основными факторами: 1) Общим временем простоя за период - чем больше суммарное время недоступности, тем больше потери; 2) Продолжительностью отдельных простоев - для многих бизнес-процессов критичны не просто суммарные потери времени, а именно длительные непрерывные простои, которые могут привести к экспоненциальному росту ущерба (штрафы, утрата клиентов, репутационные потери); 3) Частотой прерываний - некоторые бизнес-процессы особенно чувствительны к частым кратковременным простоев (например, системы, требующие длительных вычислений, которые необходимо перезапускать после каждого простоя).

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1087

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью

## [Какие существуют типы целей использования учета трудозатрат в компаниях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-tipy-tseley-ispolzovaniya-ucheta-trudozatrat-v-kompaniyakh/)

Основные типы целей: экономически-финансовые (расчет себестоимости услуг, оценка эффективности выполнения типовых работ, распределение бюджета) и дисциплинарно-организационные (контроль трудовой дисциплины, планирование рабочего времени). Также возможен учет для определения узких мест в процессах и разработки нормативных технологических карт.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1087

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как определить ценность услуг для заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-tsennost-uslug-dlya-zakazchika/)

Определение ценности услуг для заказчика требует прямого сотрудничества между поставщиком и заказчиком. Необходимо выяснить, в чём именно заказчик видит пользу от ИТ-услуг и что именно он считает услугой. Это может быть связано с конкретными результатами, которые заказчик получает от использования услуги, с улучшением бизнес-процессов или другими аспектами. Без этого понимания невозможно построить каталог услуг или внедрить эффективный сервисный подход.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1087

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление каталогом ИТ-услуг, эффективность, оптимизация

## [Что такое SIAM в контексте управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-siam-v-kontekste-upravleniya-it-uslugami/)

SIAM (Service Integration and Management) - это подход к управлению несколькими поставщиками услуг в сложной экосистеме. В ITIL4 термины 'бизнес-услуга' и 'информационная технологическая услуга' упоминаются в контексте SIAM при описании практики Service Design. SIAM помогает интегрировать и управлять услугами от различных поставщиков так, чтобы конечному потребителю предоставлялась единая, согласованная бизнес-услуга, несмотря на то, что за ней может стоять множество поддерживающих услуг от разных поставщиков.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1087

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Входит ли Ops в круг деятельностей, которые можно привлекать у внешних специалистов, не занятых в развитии продукта на полную ставку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/vkhodit-li-ops-v-krug-deyatelnostey-kotorye-mozhno-privlekat-u-vneshnikh-spetsialistov-ne-zanyatykh/)

Да, Ops входит в перечень технических направлений, которые может быть целесообразно привлекать со стороны, но с определенными нюансами. В контексте организации работы команды и делегирования ответственности, Ops (операционная деятельность, эксплуатация) может быть передана внешним исполнителям при условии наличия четкой архитектуры инфраструктуры, стандартизированных процессов и четких SLA. Однако стоит учитывать, что уровень ответственности за эксплуатацию напрямую зависит от критичности этих операций для продукта. Например, если продукт требует настройки и постоянного мониторинга кастомизированного middleware, то привлечение внешних экспертов может быть частичным и не подходит для критически важных систем. В идеале, команда должна сохранить контроль над конфигурированием и автоматизацией middleware, тогда как физическое развертывание и управление базовыми ресурсами (IaaS) могут быть переданы внешней стороне.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1086

Теги: DevOps, CI/CD, SLA, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, командная работа, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как DevOps изменил традиционное понимание завершения разработки по сравнению с методологиями Agile?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-devops-izmenil-traditsionnoe-ponimanie-zaversheniya-razrabotki-po-sravneniyu-s-metodologiyami-ag/)

DevOps расширил традиционное Agile понимание завершения разработки, сдвинув критерии завершения дальше в право по временной шкале процесса. Если в Agile работа считается завершенной после принятия ее владельцем продукта, то в DevOps критерий завершения переносится на момент, когда код успешно функционирует в продуктивной среде и, в идеале, когда весь процесс сборки, тестирования и развертывания автоматизирован. Это изменение отражает фокус DevOps на непрерывной доставке ценности конечным пользователям, а не на внутренних проверках и утверждениях.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1086

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами

## [Какие риски возникают при игнорировании технического долга?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-ignorirovanii-tekhnicheskogo-dolga/)

Игнорирование технического долга приводит к ряду серьезных рисков. Во-первых, значительно замедляется скорость разработки новых функций, так как инженеры тратят все больше времени на обходные пути и исправление ошибок в устаревшем коде. Во-вторых, возрастает количество багов и ошибок, что негативно сказывается на качестве продукта и удовлетворенности пользователей. В-третьих, технический долг может достигнуть критического уровня, при котором даже небольшие изменения требуют полной переработки больших фрагментов системы, что создает высокие затраты и риски срыва сроков. В-четвертых, падает мотивация и растет текучесть кадров среди инженеров, которые не хотят работать с устаревшим и плохо структурированным кодом. Наконец, игнорирование технического долга может привести к полной неспособности продукта удовлетворять новые рынки или требования, что ставит под угрозу бизнес в долгосрочной перспективе.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1086

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие аспекты автоматизации охватывает шестой принцип DevOps по DASA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-avtomatizatsii-okhvatyvaet-shestoy-printsip-devops-po-dasa/)

Шестой принцип DevOps по DASA 'Автоматизируйте всё, что можете' охватывает два основных аспекта автоматизации: во-первых, автоматизацию процессов разработки программного обеспечения, включая непрерывную поставку (continuous delivery), которая сама подразумевает непрерывную интеграцию (continuous integration) и непрерывное развёртывание (continuous deployment). Во-вторых, автоматизацию всего инфраструктурного ландшафта, что в современных практиках реализуется через подход 'инфраструктура как код' (Infrastructure as Code). Такой широкий взгляд на автоматизацию позволяет снизить человеческий фактор, ускорить процессы разработки и доставки, повысить надёжность и воспроизводимость систем, а также обеспечить возможность быстрого масштабирования и восстановления систем при необходимости.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1086

Теги: DevOps, CI/CD, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами