# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему управление проблемами важно для организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-upravlenie-problemami-vazhno-dlya-organizatsii/)

Управление проблемами важно для организации потому что позволяет выявлять и устранять корневые причины инцидентов, что предотвращает их повторение в будущем. Это ведет к повышению стабильности и качества ИТ-услуг, снижению количества повторяющихся инцидентов и, как следствие, к уменьшению затрат на их устранение. Эффективное управление проблемами способствует проактивному подходу к обслуживанию, позволяет выявлять тренды и закономерности, а также улучшает общую надежность системы.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1001

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление инцидентами, управление проблемами, экономика и финансы

## [Как контроль влияет на мотивацию сотрудников в управленческой практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kontrol-vliyaet-na-motivatsiyu-sotrudnikov-v-upravlencheskoy-praktike/)

Контроль может как повышать, так и снижать мотивацию сотрудников в зависимости от контекста. При разумном применении и прозрачных критериях контроль помогает сотрудникам понимать ожидания и ориентиры, что повышает уверенность в работе. Однако излишний или непрозрачный контроль часто ведет к снижению внутренней мотивации, особенно среди работников умственного и творческого труда, которые ценят автономию и свободу в принятии решений.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1001

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента

## [Какие типы ИТ-услуг можно отнести ко второй и третьей категории услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-it-uslug-mozhno-otnesti-ko-vtoroy-i-tretey-kategorii-uslug/)

Ко второй категории услуг (основанной на деятельности поставщика) можно отнести такие ИТ-услуги как консультации по оптимизации бизнес-процессов, анализ информации, моделирование бизнес-процессов, обучение как передача знаний. К третьей категории (сочетание деятельности и ресурсов) относятся услуги, такие как обучение работе с конкретными системами и инструментами, реализация бизнес-процессов заказчика с использованием ИТ-инфраструктуры, некоторые виды поддержки, где требуется непосредственное взаимодействие с заказчиком. Однако большинство традиционных услуг внутренней ИТ-службы, работающей на базе собственной инфраструктуры компании, относятся к первой категории, где основная ценность формируется за счет предоставленных ресурсов, а не за счет деятельности ИТ-службы.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1001

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Что такое страховка от перегрузки уровня поддержки через автоматическое привлечение следующего уровня и при каких условиях она работает?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-strakhovka-ot-peregruzki-urovnya-podderzhki-cherez-avtomaticheskoe-privlechenie-sleduyush/)

Страховка от перегрузки уровня поддержки через автоматическое привлечение следующего уровня (Ln+1) представляет собой механизм, при котором заявка автоматически передается на следующий уровень, если предыдущий уровень (Ln) не только не решил инцидент, но и не принял его в работу в течение отведенного времени. Такой механизм работает только при соблюдении двух условий: 1) Существует четкая фиксированная схема маршрутизации эскалации; 2) Специалисты всегда корректно фиксируют факт приема заявки в работу перед началом ее решения. При выполнении этих условий автоматическая передача заявки на следующий уровень действительно защищает от застревания заявок в случае перегрузки конкретного уровня поддержки. Однако на практике второе условие часто нарушается, особенно во время инцидентов, что делает такую страховку ненадежной.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1001

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Что включает в себя домен EDM (Evaluate, Direct, Monitor) в структуре COBIT 5?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-domen-edm-evaluate-direct-monitor-v-strukture-cobit-5/)

Домен EDM (Evaluate, Direct, Monitor) в структуре COBIT 5 состоит из пяти процессов: EDM01 «Обеспечение создания и обновления подхода к руководству», EDM02 «Обеспечение получения выгод», EDM03 «Обеспечение оптимизации рисков», EDM04 «Обеспечение оптимизации ресурсов» и EDM05 «Обеспечение прозрачности для заинтересованных сторон». Каждый из этих процессов включает три практики, названные и организованные единообразно в соответствии с названием домена: оценка, направление, мониторинг. При этом объект этих практик меняется в зависимости от процесса.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1000

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Что подразумевается под терминами 'utility' и 'warranty' в контексте оценки качества ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-terminami-utility-i-warranty-v-kontekste-otsenki-kachestva-it-uslug/)

В контексте оценки качества ИТ-услуг термин 'utility' (полезность) относится к функциональной пригодности услуги для удовлетворения потребностей заказчика, то есть предоставлению необходимых функций и возможностей. Термин 'warranty' (гарантия) касается надежности, доступности, безопасности и других аспектов, обеспечивающих качество выполнения услуги. Таким образом, utility отвечает на вопрос 'делает ли услуга то, что нужно?', а warranty – 'делает ли она это стабильно и безопасно?'

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1000

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Как специфика бизнес-процессов влияет на оценку уровня инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-spetsifika-biznes-protsessov-vliyaet-na-otsenku-urovnya-intsidentov/)

Специфика бизнес-процессов значительно влияет на оценку уровня инцидентов, так как один и тот же технический сбой может иметь разную степень критичности в зависимости от текущего этапа рабочего цикла. Например, в конце месяца проблемы с системой подготовки отчетности автоматически получают высокий уровень влияния, даже если затронут один пользователь. Аналогично, для сотрудников, выполняющих операции с временными ограничениями (например, закупки до определенного срока), неполадки в соответствующих системах могут иметь повышенное влияние. Это требует адаптации стандартных схем оценки к конкретным бизнес-потребностям организации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1000

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Как избавиться от внешних отвлекающих факторов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbavitsya-ot-vneshnikh-otvlekayushchikh-faktorov/)

Для избавления от внешних отвлекающих факторов можно предпринять следующие шаги: использовать наушники с подходящей музыкой, помогающей концентрации; работать дома вместо шумного офиса; установить определенные часы приема для коллег и клиентов; создать физически обособленное рабочее пространство. Важно, чтобы выбранные методы не создавали новых дистракторов, например, музыка не должна превращать рабочий день в дискотеку.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1000

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как определить критические ИТ-услуги для разработки планов непрерывности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kriticheskie-it-uslugi-dlya-razrabotki-planov-nepreryvnosti/)

Критические ИТ-услуги определяются через процесс бизнес-анализа, который включает несколько шагов. Сначала идентифицируются ключевые бизнес-процессы и их максимальное допустимое время простоя (MTPD). Затем определяются ИТ-услуги, поддерживающие эти процессы, и устанавливается их взаимосвязь. Далее для каждой ИТ-услуги определяется максимально допустимое время восстановления (RTO) и допустимый объем потери данных (RPO). Услуги, чьи RTO значительно меньше MTPD бизнес-процесса, классифицируются как критические и требуют включения в планы непрерывности. Также учитываются последствия простоя: если отсутствие услуги приводит к серьезным финансовым потерям, штрафам или репутационному ущербу, она считается критической.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1000

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие дополнительные рекомендации приводятся в чек-листе по управлению изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopolnitelnye-rekomendatsii-privodyatsya-v-chek-liste-po-upravleniyu-izmeneniyami/)

В дополнение к основным компонентам чек-лист предлагает рассмотреть стандартизацию изменений с низким риском, автоматизацию процессов через конвейеры (CI/CD), порядок взаимодействия с внешними поставщиками при обработке изменений и требования к компетенциям сотрудников, участвующих в реализации изменений. Эти рекомендации необязательны для всех случаев, но могут значительно повысить эффективность управления, особенно для определённых типов изменений. Например, стандартизация ускоряет выполнение низкорисковых изменений, а автоматизация позволяет интегрировать модель изменений в существующие CI/CD конвейеры.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 999

Теги: DevOps, CI/CD, аутсорсинг, интеграция услуг, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками, эффективность, оптимизация