Менеджеру не нужно вникать в детали выполнения задач, потому что его основная роль – стратегическое управление проектом. Если он будет погружаться в оперативные вопросы, это может привести к потере общего контроля и увеличению времени на принятие решений. Сосредоточение на макропроцессах позволяет менеджеру эффективно распределять ресурсы, прогнозировать риски и поддерживать выполнение проекта в соответствии с целями. Детали должны оставаться в зоне ответственности исполнителей, что повышает общую продуктивность и снижает вероятность ошибок из-за перегрузки менеджера.

Измерение ценности по актам ее потребления важно, потому что реальная ценность существует именно в моменты потребления товара или услуги, а не в процессе их разработки или улучшения. Например, для страхового полиса ценность возникает в момент приобретения полиса и в момент получения страхового возмещения. Попытки измерять ценность по промежуточным показателям или отдельным улучшениям могут привести к искажению понимания реальной приносимой пользы, особенно когда ценность опции может не приводить к прямому росту выручки, а измерение ее вклада в общий показатель становится сложной задачей.

ISO 22301 содержит формальные требования к системе управления непрерывностью бизнеса и ориентирован на аудиторов и организации, которые собираются внедрять систему в строго регламентированной форме. ISO 22313 же представляет собой руководство по реализации этих требований, описывая хорошие практики и предлагая рекомендации по практическому применению стандарта. В отличие от ISO 22301, ориентированного на требования, ISO 22313 дает пошаговые инструкции.

Процесс измерения бизнес-ориентированной доступности ИТ-услуг можно упростить следующим образом: вместо сложного определения критических бизнес-функций (VBF) можно выделить более простые функциональные блоки заказчика; сопоставить эти блоки с ИТ-системами, которые их поддерживают; установить базовые критерии доступности для ИТ-компонентов; реализовать сбор данных о доступности этих компонентов; рассчитывать доступность ИТ-обеспечения функциональных блоков на основе агрегации данных по ИТ-компонентам. Эта модель является улучшенной версией классической схемы измерения доступности только ИТ-систем и может служить первым шагом к более детализированному подходу.

Фундаментальная проблема многих организаций заключается в низком приоритете развития из-за психологической особенности людей предпочитать немедленные результаты операционной деятельности, которые дают быстрое удовлетворение и видимые достижения. Работа над развитием требует длительных усилий без гарантированного результата в ближайшем будущем, что менее мотивирует большинство сотрудников и руководителей, фокусирующихся на краткосрочных показателях успеха.

Правильная настройка целевых показателей разрешения инцидентов предполагает использование не только приоритета, но и иных параметров: уровня влияния и уровня срочности. Сроки должны определяться на основе реального влияния на бизнес и того, как быстро нужно реагировать на проблему. Например, для инцидентов с высоким уровнем влияния и высокой срочностью устанавливаются короткие целевые сроки, тогда как для инцидентов с низким влиянием и низкой срочностью допустимы более длительные периоды разрешения. Такой подход обеспечивает большую точность и прозрачность в управлении инцидентами, а также способствует эффективному распределению ресурсов.

Учёт удовлетворённости сотрудников в ИТ-подразделениях важен потому что ИТ-служба играет ключевую роль в обеспечении работы всей компании. Удовлетворённые сотрудники ИТ-отдела обеспечивают высокое качество внутреннего обслуживания что напрямую влияет на удовлетворённость других подразделений компаний. Благодаря распространению информационных технологий в бизнесе роль ИТ-подразделения становится критически важной для формирования лояльности сотрудников компании в целом что в свою очередь способствует удержанию внешних клиентов.

PCF может быть полезен при создании каталога ИТ-услуг, особенно когда организации выбирает подход "от бизнес-процессов" и не имеет формализованного списка процессов. С его помощью можно проанализировать стандартный список процессов и выделить те, которые присутствуют в организации. Затем определить владельцев процессов и совместно с ИТ-специалистами проанализировать, для каких процессов имеется специфичная ИТ-поддержка. На основе этого анализа можно определить ИТ-услуги, соответствующие бизнес-процессам, и при необходимости объединить несколько процессов в рамках одной услуги. Это обеспечивает создание каталога ИТ-услуг, который четко соотносится с реальными бизнес-потребностями организации.

Мобильным сотрудникам обычно требуется выполнять стандартные операционные задачи, такие как предоставление ответа по запросу на согласование, принятие в работу назначенного обращения или задания, а также отправка отчета о выполненной работе. Эти действия не являются сверхсложными, но критически важны для непрерывности бизнес-процессов и требуют своевременного выполнения даже когда сотрудник находится вне офиса.

Издержки на создание и поддержание документации процессов можно снизить за счет четкого разграничения документов: создать единый подробный документ для менеджеров и аудиторов, а для исполнителей разработать краткие ролевые инструкции, содержащие только необходимую информацию. Также важно наладить процесс регулярного, но целенаправленного обновления документа, ориентированный на реальные изменения в процессе, а не на избыточную детализацию. Внедрение инструментов управления документацией в ИТ-системах может упростить поддержку и сократить время на корректировку.