# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Чем владелец процесса управления уровнем услуг отличается от владельца услуги в ITIL V3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-vladelets-protsessa-upravleniya-urovnem-uslug-otlichaetsya-ot-vladeltsa-uslugi-v-itil-v3/)

Владелец процесса управления уровнем услуг отвечает за весь процесс SLM в компании, его соответствие назначению, разработку политик и стандартов, определение целевых показателей для процесса. Он контролирует процесс в целом. Владелец услуги, напротив, является единой точкой ответственности за конкретную услугу на протяжении всего её жизненного цикла, отвечая за соответствие уровня предоставления этой услуги согласованным параметрам. Владелец процесса занимается стратегией процесса, а владелец услуги фокусируется на конкретной услуге и её жизненном цикле.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1153

Теги: ISO 20000, ITIL, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие трудности возникают при внедрении ITIL в не-ИТ организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-trudnosti-voznikayut-pri-vnedrenii-itil-v-ne-it-organizatsii/)

При внедрении ITIL в не-ИТ организации могут возникать трудности, связанные с разночтениями в терминологии, сопротивлением из-за уже выстроенной структуры деятельности и спецификой организации. Начальные этапы изучения материалов могут быть сложны, поскольку описание в ITIL часто ведется в общих терминах, которые требуется корректировать под конкретную отрасль. Однако при грамотном подходе, когда ITIL рассматривается как инструмент управления услугами, а не как стандарт для внедрения, эти трудности преодолимы. Важное значение имеет заинтересованность руководства и сотрудников в понимании, где и как именно ITIL может помочь в построении их сервисной модели.

Автор: Елена Колбей

Рейтинг: 1153

Теги: ISO 20000, ITIL, управление релизами

## [Каково происхождение термина 'менеджер услуг' (service manager) в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovo-proiskhozhdenie-termina-menedzher-uslug-service-manager-v-kontekste-itil/)

Термин 'менеджер услуг' (service manager) в ITIL представляет собой общий термин для обозначения любого руководителя в организации поставщика услуг. В словаре ITIL 2011 он описывается как руководитель, который может относиться к менеджерам по взаимоотношениям с бизнесом, менеджерам процессов или к высшему руководству, отвечающему за ИТ-услуги в целом. При переходе на ITILv3 этот термин формально сохранялся, но фактически не использовался из-за слишком обширного смыслового наполнения. В ITIL 4 упоминание сущности 'менеджер услуг' полностью исчезло.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1153

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как правильно организовать ежедневный митинг для ускорения поставки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-organizovat-ezhednevnyy-miting-dlya-uskoreniya-postavki/)

Ежедневный митинг должен фокусироваться на оперативном планировании: обсуждение вопросов, связанных исключительно с тем, как провести текущий день для достижения максимального результата. Вопросы должны быть направлены на завершение задач по плану, а не на статус-отчёты. Например: «Что нужно сделать сегодня, чтобы задача была завершена в срок?», «Кто может помочь разблокировать задачу?». Лидер митинга берёт на себя менеджерскую роль, акцентируя внимание на действиях, а не на проблемах.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 1152

Теги: DevOps, CI/CD, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, лидерство, общие вопросы менеджмента, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что подразумевается под финансовым аспектом в управлении активами ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-finansovym-aspektom-v-upravlenii-aktivami-po/)

Финансовый аспект в управлении активами программного обеспечения подразумевает учет программного обеспечения как финансового актива и управление этим активом с целью повышения финансовой эффективности. Это включает в себя оптимизацию бюджета на закупку и поддержку ПО, снижение издержек за счет централизованных процедур закупок, отказ от приобретения ненужных лицензий благодаря точному учету их использования, а также внедрение показателей эффективности, таких как сокращение расходов на миллионы рублей. Финансовый аспект позволяет измерять результативность процессов SAM через реальные экономические показатели.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 1152

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как соотносятся между собой SLA и OLA в рамках сервисной модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnosyatsya-mezhdu-soboy-sla-i-ola-v-ramkakh-servisnoy-modeli/)

В рамках сервисной модели SLA (Соглашение об Уровне Услуг) и OLA (Операционный Уровневый Договор) тесно связаны, но имеют разный фокус. SLA регулирует обязательства поставщика услуг перед заказчиком, тогда как OLA определяет обязательства внутреннего подрядчика по отношению к поставщику услуг. Однако при детальном рассмотрении выясняется, что OLA фактически является тем же SLA, но с точки зрения другого субъекта сервисных отношений. То есть то, что для одного участника является OLA, для другого уже является SLA. Таким образом, эти документы на деле не так отличаются, как может показаться, и теряется смысл в наличии отдельного понятия OLA.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1152

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Где использовать ITSM и каковы его основные преимущества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/gde-ispolzovat-itsm-i-kakovy-ego-osnovnye-preimushchestva/)

ITSM используется как подход к управлению ИТ-организацией, объединяющий процессы и сервисное управление ресурсами. Основное преимущество метода заключается в том, что он обеспечивает более высокую вероятность достижения успеха по сравнению с другими подходами. Под успехом понимается длительное соблюдение интересов всех заинтересованных сторон организации. ITSM позволяет учитывать взаимодействие внутренних процессов и потребности внешних пользователей через сервисное управление.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1152

Теги: ITSM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Что говорит ITIL 2011 об экстренных изменениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-govorit-itil-2011-ob-ekstrennykh-izmeneniyakh/)

ITIL 2011 определяет экстренное изменение как изменение, которое должно быть внедрено как можно быстрее, например, для разрешения значительного инцидента или установки обновления безопасности. Официальный русскоязычный перевод Глоссария ITIL 2011 подчеркивает, что экстренные изменения предназначены для решения проблем, уже оказывающих серьезное влияние на бизнес, или для предотвращения таких проблем в ближайшем будущем. При этом внедрение новых функциональных возможностей должно обрабатываться как нормальный процесс изменения с высокой степенью срочности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1152

Теги: ITIL, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление инцидентами, управление релизами

## [Какие методы используются для оценки уровня зрелости процессов в COBIT?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-urovnya-zrelosti-protsessov-v-cobit/)

COBIT не предоставляет стандартной математики для оценки уровня зрелости процессов, поэтому специалисты применяют различные подходы. Например, некоторые компании используют весовые коэффициенты для признаков разных уровней зрелости, чтобы рассчитать интегральный показатель. Однако такие методы остаются субъективными и зависят от конкретной интерпретации эксперта. Это приводит к тому, что разные аудиторы могут давать различные оценки для одного и того же процесса, даже при использовании одинаковых контрольных мероприятий. Главное — понимать, что уровень зрелости служит только для иллюстрации, а не для точной количественной оценки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1152

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое страховка от перегрузки уровня поддержки через автоматическое привлечение следующего уровня и при каких условиях она работает?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-strakhovka-ot-peregruzki-urovnya-podderzhki-cherez-avtomaticheskoe-privlechenie-sleduyush/)

Страховка от перегрузки уровня поддержки через автоматическое привлечение следующего уровня (Ln+1) представляет собой механизм, при котором заявка автоматически передается на следующий уровень, если предыдущий уровень (Ln) не только не решил инцидент, но и не принял его в работу в течение отведенного времени. Такой механизм работает только при соблюдении двух условий: 1) Существует четкая фиксированная схема маршрутизации эскалации; 2) Специалисты всегда корректно фиксируют факт приема заявки в работу перед началом ее решения. При выполнении этих условий автоматическая передача заявки на следующий уровень действительно защищает от застревания заявок в случае перегрузки конкретного уровня поддержки. Однако на практике второе условие часто нарушается, особенно во время инцидентов, что делает такую страховку ненадежной.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1152

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами