# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие дисфункции возникают при наличии этапа 'Отложено' в потоке создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-disfunktsii-voznikayut-pri-nalichii-etapa-otlozheno-v-potoke-sozdaniya-tsennosti/)

Наличие этапа 'Отложено' в потоке создания ценности приводит к следующим дисфункциям: размытой ответственности, так как команда перекладывает вину на внешние факторы; повышенным требованиям к контролю, поскольку процесс становится менее предсказуемым; управлению через жесткие дедлайны, что создает стресс и искусственно ускоряет работу; управлению дефектами как отдельной активностью, так как отложенные задачи теряют контекст и качество; смещению фокуса с создания ценности на простое выполнение работы без результативности. Все это приводит к тому, что команда может быть постоянно занята делами, но конечные результаты будут неудовлетворительными.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1154

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, общие вопросы менеджмента, поток создания ценности (Value Stream), разработка ПО

## [Почему важно начинать обсуждение целей развития продукта как можно раньше?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-nachinat-obsuzhdenie-tseley-razvitiya-produkta-kak-mozhno-ranshe/)

Обсуждение целей развития продукта важно начинать как можно раньше, потому что планирование целевых состояний определяет всю последующую деятельность по управлению продуктовым бэклогом и рабочими процессами. Это позволяет избежать потери фокуса на долгосрочных задачах, сбалансированно распределить нагрузку между краткосрочными и долгосрочными задачами и обеспечить прозрачность процесса для команды. Хотя цели могут постоянно уточняться, их неопределенность может завести развитие продукта в тупик и подорвать мотивацию команды.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 1154

Теги: командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Почему единичные инциденты могут указывать на наличие проблемы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-edinichnye-intsidenty-mogut-ukazyvat-na-nalichie-problemy/)

Единичные инциденты с высоким уровнем критичности, например, приводящие к полному простою сервиса, явно сигнализируют о наличии скрытой проблемы в инфраструктуре. Такие события требуют анализа корневой причины, чтобы предотвратить повторение, даже если схожие инциденты не фиксировались ранее. Например, ошибка в конфигурации критического сервера может парализовать бизнес-процессы, и ее решение становится приоритетной задачей управления проблемами.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1154

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами

## [Какие факторы влияют на выбор между дистанционным и очным форматами обучения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-vybor-mezhdu-distantsionnym-i-ochnym-formatami-obucheniya/)

Выбор между дистанционным и очным форматами обучения зависит от множества факторов, включая удобство, экономию времени и ресурсов, качество коммуникации, риск вирусных угроз и возможность личного общения. Хотя очный формат дает преимущества личного контакта, дистанционный формат часто более практичен, экономичен и безопасен. Учитывая результаты последних лет, дистанционное обучение демонстрирует высокую эффективность, что делает его привлекательным вариантом для многих учебных организаций и слушателей.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1154

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Почему клиенты не рекомендуют бренды с хорошим сервисом в России?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-klienty-ne-rekomenduyut-brendy-s-khoroshim-servisom-v-rossii/)

Клиенты не рекомендуют бренды с хорошим сервисом, потому что такие примеры крайне редки. Как указано в тексте, вместо брендов люди запоминают отдельных профессионалов (стоматолог, парикмахер), но не компании. Это связано с тем, что российские бренды редко создают экстраординарный опыт обслуживания, который запомнился бы и заставил рекомендовать услугу другим. Низкий уровень сервиса в большинстве секторов экономики и ориентация бизнеса на минимально приемлемые стандарты делают рекомендации брендов почти невозможными.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1154

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы

## [Какое основное различие между подходами канбана и VSM в части ограничения работ в процессе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-osnovnoe-razlichie-mezhdu-podkhodami-kanbana-i-vsm-v-chasti-ogranicheniya-rabot-v-protsesse/)

Основное различие между подходами канбана и VSM в части ограничения работ в процессе заключается в том, что в канбане ограничение WIP является неотъемлемым и регулируемым элементом системы, тогда как в классической карте потока создания ценности (VSM) такое ограничение не определяется напрямую. В VSM можно определить теоретическое ограничение всей системы по самому медленному участку (узкому месту), но в канбане WIP-ограничения задаются явно для каждого этапа или для всего процесса, что позволяет оперативно управлять загрузкой и скоростью выполнения задач. Это особенно важно в средах, где необходимо сохранять ресурсы для неплановых задач, таких как срочные исправления ошибок.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1154

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream)

## [Чем отличается роль внутренней ИТ-службы в условиях использования внешних подрядчиков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-rol-vnutrenney-it-sluzhby-v-usloviyakh-ispolzovaniya-vneshnikh-podryadchikov/)

В условиях масштабного использования услуг внешних подрядчиков для управления инфраструктурой роль внутренних ИТ-служб существенно меняется. Их задачи смещаются с непосредственного управления технологиями на управление подрядчиками и координацию предоставляемых ими услуг. Внутренние ИТ-службы становятся интегратором услуг, соединяющим внешних и внутренних провайдеров, при этом сохраняя ответственность за конечную ценность, которую получают заказчики. Это требует от ИТ-служб новых компетенций в области управления отношениями с поставщиками и интеграции различных услуг.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 1153

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему аудит CMDB должен быть независимым?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-audit-cmdb-dolzhen-byt-nezavisimym/)

Независимость аудита CMDB необходима для объективного выявления нарушений процессов и несанкционированных изменений. Если проверку проводят те же сотрудники, которые отвечают за актуальность данных, существует высокий риск скрытия ошибок или неточностей. Независимые аудиторы способны беспристрастно оценить соответствие данных реальному состоянию инфраструктуры, выявить причины расхождений (например, игнорирование процедур управления изменениями) и обеспечить соблюдение стандартов управления конфигурациями.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1153

Теги: ISO 20000, аудит, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Какой подход можно использовать для разработки процессных метрик согласно книге «ITSM. Руководство по измерению»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-mozhno-ispolzovat-dlya-razrabotki-protsessnykh-metrik-soglasno-knige-itsm-rukovodstvo/)

Согласно книге «ITSM. Руководство по измерению» коллег Дмитрия Исайченко и Романа Журавлева, для разработки процессных метрик следует придерживаться следующего подхода: установить назначение процесса, разработать метрики соответствия назначению, установить ключевые практики, разработать метрики ключевых практик. Шаги по установлению назначения процесса обычно не вызывают сложностей, тогда как определение ключевых практик и связанных с ними метрик может представлять трудности, несмотря на наличие рекомендаций в таких фреймворках, как ITIL и COBIT5.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1153

Теги: COBIT, ITIL, ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие функции выполняет каталог услуг в ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-funktsii-vypolnyaet-katalog-uslug-v-it-organizatsii/)

Каталог услуг в ИТ-организации выполняет несколько ключевых функций: формирует новое отношение к результатам деятельности ИТ-подразделения, улучшает отношения с бизнесом и между подразделениями эксплуатации и разработки. Он используется для организации сервисно-ресурсного планирования, что позволяет обоснованно брать на себя обязательства и запрашивать дополнительные ресурсы. Также каталог услуг помогает развивать средства мониторинга для накопления данных, необходимых для определения текущего уровня услуг и формирования отчетности по SLM.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1153

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM