# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как определить, является ли услуга бизнес-услугой или поддерживающей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-yavlyaetsya-li-usluga-biznes-uslugoy-ili-podderzhivayushchey/)

Определение типа услуги зависит от того, взаимодействует ли с ней конечный потребитель напрямую. Если услуга предоставляется заказчику непосредственно и на нее заключается SLA - это бизнес-услуга. Если услуга работает в качестве внутреннего компонента, который необходим для функционирования бизнес-услуги, но клиент с ней не взаимодействует напрямую - это поддерживающая услуга. Важно учитывать контекст: одна и та же услуга может быть бизнес-услугой для одного потребителя и поддерживающей для другого.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1033

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему люди склонны недооценивать работу менеджера процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-lyudi-sklonny-nedootsenivat-rabotu-menedzhera-protsessa/)

Люди недооценивают эту работу из-за краткосрочного мышления. Результаты процессной деятельности проявляются не сразу, в отличие от проектов, которые имеют чёткие сроки и видимые результаты. К тому же рутинная природа работы менеджера процесса создаёт впечатление, что она менее значима. Однако именно эта работа обеспечивает стабильность и устойчивость организации, что в долгосрочной перспективе гораздо важнее временных достижений.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1033

Теги: общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как управлять жесткостью регламента при реализации процесса управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-upravlyat-zhestkostyu-reglamenta-pri-realizatsii-protsessa-upravleniya-izmeneniyami/)

Управление жесткостью регламента в процессе управления изменениями осуществляется через несколько механизмов:  - Дифференциация по типам изменений: для стандартных изменений регламент может быть максимально жестким, с четко зафиксированными этапами, исполнителями и сроками, тогда как для нестандартных изменений следует предусматривать больше гибкости, с возможностью оценки и анализа на каждом этапе.  - Определение опциональных этапов: для некоторых типов работ, особенно в ИТ-инфраструктуре, может быть предусмотрено выполнение отдельных этапов в рабочей среде, что учитывает специфику операций, когда тестирование и отладка возможны только в боевых условиях.  - Настройка параметров по системам: можно закрепить общий мастер-порядок для всех информационных систем, который обязательно включает определенные этапы, например, приёмочное тестирование в выделенной тестовой среде.  - Полномочия координаторов: важно наделить ответственных за изменения достаточными полномочиями для корректировки регламента в рамках установленных границ, что позволяет адаптировать процесс под конкретную ситуацию без нарушения общих правил.  - Матричная структура классификатора: использование иерархической структуры с набором типовых порядков обработки и набором параметров, привязанных к конкретным системам или направлениям, позволяет наращивать детализацию только там, где она действительно необходима.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1033

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Сколько времени сотрудники и руководители тратят на учет и контроль трудозатрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/skolko-vremeni-sotrudniki-i-rukovoditeli-tratyat-na-uchet-i-kontrol-trudozatrat/)

При правильной организации учета трудозатрат по 20-25 работам, учитывая, что не все сотрудники участвуют во всех работах и не все задачи выполняются ежедневно, специалист тратит примерно 10 минут в день на учет своей деятельности, что составляет около 2% рабочего времени. Для линейного руководителя, который, кроме своих задач, осуществляет контроль за трудозатратами подчиненных, эта цифра составляет около 5% рабочего времени. Эти показатели вполне приемлемы в контексте управленческих расходов. Более того, регулярный онлайн-учет времени занимает меньше времени, чем попытки вспомнить и зафиксировать пройденные события в конце недели. Своевременная фиксация работы сразу после ее завершения или в конце рабочего дня обеспечивает не только большую точность данных, но и экономит время по сравнению с еженедельным учетом.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1033

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Почему заказчикам сложно понять ценность процессов управления ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-zakazchikam-slozhno-ponyat-tsennost-protsessov-upravleniya-it/)

Заказчикам сложно понять ценность процессов управления ИТ, потому что эти процессы составляют 'подводную часть айсберга' - они обеспечивают гарантию полезности, но сами не формируют непосредственную ценность для бизнеса. Заказчики фокусируются на том, что они видят и получают напрямую (полезность), а не на том, что обеспечивает стабильную и надежную работу этой полезности. Цепочка от управления изменениями, инцидентами или конфигурациями до конечного бизнес-результата слишком длинная и неочевидная для бизнес-заказчика. Кроме того, многие процессы управления ИТ направлены на предотвращение проблем, что делает их результат еще менее заметным - 'хорошо работающие процессы незаметны', и заказчики не видят того, чего удалось избежать благодаря этим процессам.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1033

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление инцидентами

## [Как определить, когда можно снизить уровень контроля над сотрудником?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kogda-mozhno-snizit-uroven-kontrolya-nad-sotrudnikom/)

Уровень контроля можно снижать для сотрудников, которые проявили себя как ответственные и надежные исполнители. Такие работники выполняют задачи в срок, с требуемым качеством и без напоминаний. Если сотрудник многократно подтверждает свою способность самостоятельно управлять задачами и достигать результатов, то к нему можно применять принцип 'сказать и забыть'. Однако даже для таких сотрудников периодический контроль остается необходимым для предотвращения возможных отклонений и поддержания общего уровня дисциплины в команде.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1033

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента

## [Как сделать процесс предоставления обратной связи максимально удобным для пользователя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sdelat-protsess-predostavleniya-obratnoy-svyazi-maksimalno-udobnym-dlya-polzovatelya/)

Для максимального удобства процесса предоставления обратной связи необходимо минимизировать количество шагов и ресурсов, требуемых от пользователя. Например, можно реализовать одношаговую оценку прямо в приложении, через смс с подтвержденной бесплатностью или автоматически после завершения услуги. Важно избегать дополнительных требований, таких как регистрация на сторонних сайтах, и обеспечить прозрачность всех условий (например, точно указывать, что SMS бесплатное). Также стоит учитывать момент времени запроса обратной связи — лучше всего делать это непосредственно после получения услуги, когда впечатления свежи, но не мешать процессу получения самой услуги.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1032

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какова основная ответственность роли менеджера уровня услуг (service level manager) в ITILv3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-osnovnaya-otvetstvennost-roli-menedzhera-urovnya-uslug-service-level-manager-v-itilv3/)

Основная ответственность роли менеджера уровня услуг в ITILv3 связана с обеспечением достижения договоренностей об уровне услуги и их соблюдением. Это этакий интерфейс между поставщиком и заказчиком, который действует как представитель заказчика при общении с ИТ-персоналом и как представитель ИТ-поставщика при взаимодействии с клиентами. Эта роль, описанная в библиотеке ITILv3 (2011 г.), фокусируется на управлении услугой, а не на процессе как таковом.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1032

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Зачем в цепочку согласования нужно включать технических администраторов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-v-tsepochku-soglasovaniya-nuzhno-vklyuchat-tekhnicheskikh-administratorov/)

Технические администраторы (администраторы приложений и ИТ-инфраструктуры) нужны для проверки технической реализуемости запроса на доступ. Они оценивают, как запрос может повлиять на производительность и стабильность системы. Например, если сотрудник планирует запускать ресурсоемкие SQL-запросы или скрипты, администраторы могут определить, что такую работу нужно организовать во внеурочное время либо полностью отказать в предоставлении такого доступа, если это может негативно сказаться на работе системы без ее масштабирования. Это обеспечивает техническую целесообразность и безопасность предоставления доступа.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1032

Теги: безопасность, мониторинг, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [Почему предлагается заменить термин Service Capacity Management на System Capacity Management?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-predlagaetsya-zamenit-termin-service-capacity-management-na-system-capacity-management/)

Термин Service Capacity Management предлагается заменить на System Capacity Management, поскольку понятие «услуга» может быть связано с разными уровнями: бизнес-процессом, ИТ-системой или ресурсом. Если ИТ-услуга определена как обеспечение бизнес-процессов, то управление мощностью должно относиться к бизнесу, а не к услуге как таковой. Аналогично, если услуга ассоциируется с ИТ-системой, то правильнее говорить об управлении мощностью системы, а не услуги.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1032

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление мощностями