Цель создания линейки продуктов и услуг CleverKPI заключается в том, чтобы на основе апробированной методики «в бою» и опыта последних 4-5 лет предложить разнообразные инструменты для разных категорий клиентов, которым нужно проводить измерение и оценку ИТ-управления. Это позволяет каждому клиенту выбрать подходящий уровень взаимодействия — от бесплатных материалов до комплексного консалтинга и программного обеспечения, чтобы решать задачи в управлении ИТ-услугами с использованием KPI.

Миграция не должна восприниматься как панацея от всех проблем в ИТ. Часто она становится излишней, если изначально не проанализированы корневые причины существующих проблем. Многие вопросы могут быть решены путем пересмотра процессов, обучения персонала или оптимизации текущих инструментов. Только после тщательного анализа можно понять, действительно ли необходимо менять систему автоматизации.

Сервисный подход гораздо шире, чем SLM (Service Level Management). SLM представляет собой контрольный механизм, который системно обеспечивает оценку качества услуг путем сравнения достижений с взятыми обязательствами. Однако для создания измеримых обязательств необходимо сначала сформулировать работу в терминах ценности для заказчика и научиться измерять эту ценность. Обе задачи являются сложными для большинства компаний и требуют времени для реализации.

Понятия сервиса и менеджмента в профессии сервис-менеджера тесно связаны и дополняют друг друга. Сервисная часть отражает искреннее желание помочь заказчику, построить доверительные отношения и поддерживать его в решении задач. Менеджмент же подразумевает возможность организации и контроля процессов, обеспечения взятых обязательств и влияния на системы и ресурсы. Без сочетания этих двух элементов роль сервис-менеджера становится урезанной: либо формальной, либо ограниченной узкими рамками компетенции.

Недостаток информации при переходе задач по этапам в ИТ-разработке является критической проблемой, потому что он приводит к необходимости многократных уточнений постановок, требований, логики и тест-кейсов. В результате задачи возвращаются по этапам, специалисты постоянно отвлекаются на уточнения, нарушая направленное движение работы к завершению и поставке ценности. Это происходит часто не из-за некачественной работы, а из-за отсутствия зафиксированных и понятных всей команде критериев, обеспечивающих полноту необходимой информации для продвижения задачи.

Ценность для потребителя заключается в факте, в живом акте потребления товара или услуги. Нет потребления - нет ценности. Например, человек, который хочет застраховать машину по ОСАГО, получает ожидаемую ценность в двух основных транзакциях: приобретение полиса страхования (обретение права, страховой гарантии) и получение страхового возмещения в случае наступления страхового случая. Ценность существует именно в моменты потребления, а не в процессе постепенного улучшения сервиса.

Неожиданные бонусы в сфере ИТ-услуг могут стать решающим фактором в решении клиента о продолжении сотрудничества, особенно если они направлены на решение конкретных проблем или упрощение работы с продуктом. Например, если компания внезапно предоставляет бесплатный апгрейд системы или ускоряет внедрение запрошенной функции, это демонстрирует гибкость и заботу о клиенте. Это создаёт ощущение, что компания действительно заинтересована в долгосрочном партнёрстве и готова идти навстречу, что увеличивает вероятность продления контракта.

Документ об архитектурных и технологических стандартах для разработки новых информационных решений включает следующие аспекты: определение допустимых языков программирования и сред разработки, утверждённых платформ и систем управления базами данных (СУБД), стандарты и протоколы взаимодействия компонентов системы, механизмы развёртывания и настройки локаторов прикладных серверов и middleware, требования к интерфейсу пользователя и администратора системы, стандарты по резервному копированию и восстановлению данных, требования к системам мониторинга и журналирования событий, правила форматирования и хранения логов, возможные ограничения на периоды стабильности системы (freeze периоды), требования к безопасности и аудиту. Такой документ обеспечивает техническую согласованность разрабатываемых решений с существующей инфраструктурой и позволяет избежать использования подходов и технологий, которые создают сложности при эксплуатации или сопровождении системы.

Для развития команд в условиях гибридных моделей управления необходимо обратить внимание на самоорганизацию, профессиональный уровень и синхронизацию действий. Следует создать систему развития команд, направленную на повышение их экспертизы в интеграции решений и управлении зависимостями. Важно диагностировать и анализировать общий уровень зрелости производственной системы на основе объективных данных, собранных через метрики потока создания ценности. Необходимо выровнять общий уровень зрелости для зависимых команд, чтобы достичь ускорения поставки ценности для сложных и объёмных бизнес-задач. Также важно развивать регулярные циклы обмена информацией между командами и создать четкие правила оперативного информирования о любых изменениях, влияющих на зависимые задачи.

Отсутствие учета инфраструктурных перерывов в SLA может привести к искажению реального уровня предоставления услуг. Отчеты будут показывать высокую эффективность работы службы поддержки (поскольку пользователи не сообщают об инцидентах), тогда как фактически все сервисы недоступны. Это создает ложное впечатление о стабильности ИТ-инфраструктуры и снижает доверие бизнеса к показателям, предоставляемым ИТ-службой.