# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие преимущества дает ежедневный контроль по критически важным проектам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ezhednevnyy-kontrol-po-kriticheski-vazhnym-proektam/)

Ежедневный контроль по критически важным проектам позволяет выявлять отклонения на самых ранних стадиях, когда их еще легко исправить. Это предотвращает накопление проблем и больших отставаний в будущем, поскольку, как отмечается в тексте, 'опаздывают не поздно, опаздывать начинают всегда рано'. Такой подход обеспечивает более высокую степень уверенности в соблюдении сроков, позволяет быстро корректировать планы и распределять ресурсы, а также поддерживает высокий уровень ответственности у команды проекта.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 947

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Почему важно использовать правильную терминологию в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ispolzovat-pravilnuyu-terminologiyu-v-ramkakh-itil/)

Использование правильной терминологии в ITIL необходимо для обеспечения четкой коммуникации между всеми участниками процессов. Корректное различие между такими понятиями, как инцидент, проблема и известная ошибка, позволяет точно определять действия, ответственность и этапы обработки. Это повышает эффективность работы команд, снижает риск недопонимания и помогает фокусироваться на двух равнозначно важных задачах: оперативном восстановлении услуг и долгосрочном повышении их надежности.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 947

Теги: ITIL, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Существуют ли отраслевые версии PCF и чем они отличаются от общей модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/sushchestvuyut-li-otraslevye-versii-pcf-i-chem-oni-otlichayutsya-ot-obshchey-modeli/)

Да, существуют отраслевые версии PCF, предназначенные для таких областей как банковское дело, автомобильная промышленность, образовательные услуги, телекоммуникации и других секторов. По структуре они не сильно отличаются от общей межотраслевой модели PCF, но отличаются более тонкой подстройкой списка процессов под специфику затронутых отраслей. Отраслевые версии учитывают особенности конкретной индустрии, включая специфические процессы и процедуры, которые могут не встречаться в стандартной межотраслевой модели.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 947

Теги: управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие ошибки наиболее часто совершаются при внедрении систем управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-naibolee-chasto-sovershayutsya-pri-vnedrenii-sistem-upravleniya-konfiguratsiyami/)

Наиболее частые ошибки при внедрении систем управления конфигурациями включают: чрезмерный фокус на самом процессе и инструменте, а не на создании ценности для конечных пользователей; попытки собрать слишком много информации без чёткого понимания, кто и как будет её использовать; недостаточное внимание к поддержанию актуальности данных; отсутствие коммуникации и обучения для пользователей о том, как и зачем использовать систему; игнорирование обратной связи от пользователей. Эти ошибки приводят к тому, что CMDB превращается в «базу только для записи», которую никто не использует, и инвестиции в систему не окупаются.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 946

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, экономика и финансы

## [Как можно оптимизировать документооборот при управлении ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-optimizirovat-dokumentooborot-pri-upravlenii-it-uslugami/)

Документооборот при управлении ИТ-услугами можно оптимизировать, заменив множество повторяющихся OLA для одних и тех же инфраструктурных областей на операционные стандарты. Каждый операционный стандарт описывает уровень предоставления услуги в целом (доступность, время восстановления, поддержку и т.д.) и распространяется на все соответствующие ИТ-системы. Это уменьшает объем документации и исключает противоречия и пересечения между документами.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 946

Теги: ISO 20000, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Как CLD помогает в определении опережающих и отложенных показателей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-cld-pomogaet-v-opredelenii-operezhayushchikh-i-otlozhennykh-pokazateley/)

CLD помогает в определении опережающих и отложенных показателей, отображая причинно-следственные связи между элементами системы. Отложенные показатели (trailing indicators) напрямую связаны с конечным результатом и отражают уже случившиеся события (например, 'Percentage of Changes Without Recurring incidents' для оценки Change Risk). Опережающие показатели (leading indicators) связаны с факторами, которые влияют на конечный результат (например, 'Release size' и 'Emergency change rate' для прогноза уровня риска изменений). Это позволяет использовать опережающие показатели для прогнозирования будущих результатов и своевременной корректировки процесса.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 946

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Что происходит, если не удается найти ответственных лиц с обеих сторон в процессе SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-proiskhodit-esli-ne-udaetsya-nayti-otvetstvennykh-lits-s-obeikh-storon-v-protsesse-slm/)

Если не удается найти ответственных лиц с обеих сторон в процессе SLM, то ценность усилий по организации и исполнению SLM вряд ли оправдает ожидания. Наличие и реальные действия ответственных за услугу с обеих сторон является основной «лакмусовой бумажкой» SLM как дееспособного процесса. Без этих людей процесс не будет эффективным, несмотря на наличие формальных процедур, каталогов услуг или фиксации обязательств.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 946

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM

## [В чём заключаются недостатки традиционной метрики контролирования возвратов на доработку инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchayutsya-nedostatki-traditsionnoy-metriki-kontrolirovaniya-vozvratov-na-dorabotku-ints/)

Недостатки традиционной метрики контролирования возвратов следующие: во-первых, её сложно связать с конкретной ИТ-группой, так как после возврата инцидент может быть решён другой группой, а не той, которая потребовала доработки; во-вторых, данная метрика учитывает только возвраты решения заявителю и не отражает внутренние передачи инцидентов между рабочими группами ИТ, которые тоже могут влиять на общее время обработки и быть неэффективными.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 946

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Как внутренний ИТ-провайдер может преодолеть восприятие как центра затрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vnutrenniy-it-provayder-mozhet-preodolet-vospriyatie-kak-tsentra-zatrat/)

Внутренний ИТ-провайдер может преодолеть восприятие как центра затрат, более четко демонстрируя бизнес-ценность своих услуг, измеряя и артикулируя результаты своей работы в терминах бизнес-показателей. Можно внедрить подходы управления портфелем услуг, чтобы показать, как каждая услуга способствует достижению бизнес-целей, создает преимущества или снижает риски. Также важно перейти от предоставления технологических решений к предоставлению бизнес-решений, фокусируясь на результатах, которые важны для бизнеса, а не на технических деталях.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 946

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление каталогом ИТ-услуг, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Почему необходим отдельный процесс управления проблемами, если он похож на процесс постоянного совершенствования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-neobkhodim-otdelnyy-protsess-upravleniya-problemami-esli-on-pokhozh-na-protsess-postoyannogo/)

Хотя управление проблемами (PRB) и постоянное совершенствование (CSI) имеют точки пересечения, они выполняют разные функции и направлены на разные уровни организации:  1) Управление проблемами сосредоточено на конкретных технических и операционных проблемах, часто связанных с процессом управления инцидентами. Оно в первую очередь направлено на устранение корневых причин инцидентов и предотвращение их повторного возникновения.  2) Постоянное совершенствование представляет собой более широкую практику, которая охватывает всю организацию и направлена не только на решение конкретных проблем, но и на улучшение процессов, услуг и организационной структуры в целом.  Необходимость отдельного процесса управления проблемами обусловлена тем, что он предоставляет конкретные методы и инструменты для работы с техническими инцидентами и их корневыми причинами, тогда как CSI фокусируется на стратегическом уровне совершенствования. Эти процессы могут и должны взаимодействовать, но выполняют разные роли в системе управления услугами.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 946

Теги: общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация