CMDB помогает в определении затрат на обеспечение сервисов через включение в связи между элементами атрибутов и логики, которые переносят стоимость обеспечения от ресурсов к услугам. Это позволяет отслеживать, сколько стоит каждая единица мощности для различных уровней иерархии сервисов. Например, стоимость вычислительных мощностей, объёма хранимых данных или сетевых портов может быть агрегирована и распределена по соответствующим функциональным ролям и услугам. Это даёт возможность провести анализ экономики сервиса и оптимизировать затраты на ИТ-инфраструктуру.

Эффективность программы совершенствования услуг оценивается через сопоставление активностей в рамках SIP с динамикой удовлетворенности заказчиков и потребителей услуг. Поскольку SIP представляет собой набор конкретных заданий в системе автоматизации процессов, каждый элемент программы может быть измерен по его фактическому влиянию на качество услуг. Это позволяет отделить значимые инициативы от малоэффективных и сосредоточиться именно на тех улучшениях, которые непосредственно повышают удовлетворенность клиентов и ценность предоставляемых услуг.

Бизнесу предоставляется механизм взаимодействия, позволяющий по их собственной инициативе пересматривать соглашение. Конкретные заказчики могут заключать дополнительные соглашения по конкретным ИТ-сервисам, которые будут изменять положения общего SLA 'AS IS'. Это дает бизнес-подразделениям возможность выразить свои требования и скорректировать условия обслуживания под свои потребности, но при этом не блокирует старт процесса согласованием со всеми заинтересованными сторонами.

Типичные ошибки включают избыточное упрощение данных (например, пометка всего сервера как «недоступного» без учёта его роли), игнорирование динамики влияния инцидентов, недостаточное наполнение CMDB взаимосвязями компонентов. Также распространена ошибка — полагаться исключительно на автоматические уведомления без последующего ручного анализа, что приводит к неверным решениям.

В этом случае важно провести детальный анализ: возможно, сотрудники фокусируются только на метрике и игнорируют другие важные аспекты работы. Например, если сотрудники быстро закрывают инциденты, но делают это формально, это приведет к снижению качества. Нужно ввести дополнительные метрики, которые фиксируют качество выполнения задач, и провести обучение, чтобы сотрудники понимали, зачем нужны оба параметра.

ИТ-служба может решать множество внутренних задач без применения сервисного подхода, таких как поддержание технической инфраструктуры, управление доступом, обеспечение безопасности данных, обновление программного обеспечения и другие операционные задачи. Эти задачи являются стандартными для любой ИТ-службы и не зависят от взаимодействия с заказчиками в формате предоставления услуг. Они ориентированы на стабильность и функциональность системы, а не на удовлетворение запросов внешних или внутренних заказчиков.

При создании новой услуги запускаются потоки, связанные с этапами Offer и Agree путешествия заказчика. В рамках этапа Offer происходит сбор требований к услуге, который осуществляется в виде деятельности потока Engage. На этапе Agree происходит согласование и фиксация новых условий услуги и требований к уровню обслуживания в соглашении (SLA). Эти потоки запускаются в ответ на спрос, предъявляемый заказчиком, который определяет требования к новой услуге или изменению существующей.

В SLA между маркетингом и продажами качество потенциальных клиентов учитывается не менее важно, чем их количество. Это включает анализ платёжеспособности клиентов, их соответствия целевой аудитории компании и разбивку по профилям клиентов, как это принято в маркетинге. Такой подход позволяет отделу продаж работать с более квалифицированными лидами, что повышает общую конверсию и эффективность продаж. В соглашениях могут быть указаны конкретные параметры качества лидов, например, процент клиентов, соответствующих определённым критериям, или средний потенциал покупки на лид.

Владелец продукта должен формировать очередь задач в продуктовом бэклоге, учитывая верхнеуровневую стратегию развития бизнес-функций, фиксировать видение развития продукта (например, с помощью дорожной карты), балансировать оперативные задачи и задачи по достижению целевых состояний, управлять ожиданиями бизнес-заказчиков и заинтересованных лиц, а также совместно с разработчиками оценивать реальность поставленных целей.

Смешивание инцидентов и запросов на обслуживание искажает оценку эффективности работы сервис-деска, так как эти категории имеют разную срочность и сложность. Запросы на обслуживание, как правило, проще, предсказуемы и легко решаются в установленные сроки, что положительно влияет на общий показатель выполнения задач. Инциденты же требуют срочного решения и часто сложнее в устранении, что может привести к превышению сроков. При совместном учете успешное выполнение запросов на обслуживание компенсирует низкую эффективность в решении инцидентов, скрывая реальные проблемы в операционной деятельности и снижая объективность оценки качества работы сервис-деска.