# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие навыки важны для консультанта по управлению изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-navyki-vazhny-dlya-konsultanta-po-upravleniyu-izmeneniyami/)

Для консультанта по управлению изменениями важны несколько ключевых навыков. Во-первых, это умение видеть проблему с разных сторон и понимать её во всём многообразии, чтобы предлагать решения, учитывающие контекст и специфику организации. Во-вторых, креативный и нестандартный подход к поиску решений необходим для эффективного преодоления сложных и неочевидных проблем. В-третьих, способность действовать в условиях динамических ограничений и постоянно меняться, не теряя при этом фокуса на конечных целях, является критической. Также важно умение анализировать взаимосвязи между процессами и определять, стоит ли расширять охват изменений или нужно сосредоточиться на основных задачах. Наконец, навык мотивировать и поддерживать сотрудников в период изменений помогает преодолевать сопротивление и способствует успешному внедрению нововведений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1060

Теги: управление изменениями, управление релизами

## [Кто должен быть координатором проблемы в процессе управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-dolzhen-byt-koordinatorom-problemy-v-protsesse-upravleniya-problemami/)

В процессе управления проблемами координатором проблемы должен стать ведущий специалист из той области, где изначально проявляется проблема. Например, если тормозит приложение, координатором будет специалист app-саппорта. Однако, если диагностика выявляет проблему в смежной области (например, на СХД), в условиях слабой матрицы рекомендуется создать новую связанную проблему и назначить для неё отдельного координатора, сохранив исходную проблему под ответственностью первого координатора. Это позволяет вести параллельное решение обеих проблем и избежать потери мотивации у «страдающей стороны».

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1059

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами

## [Как влияет приоритетность параметров качества на распределение ресурсов в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-prioritetnost-parametrov-kachestva-na-raspredelenie-resursov-v-organizatsii/)

Приоритетность различных параметров качества напрямую определяет распределение финансовых и человеческих ресурсов в организации. Более важные для бизнеса аспекты (например, безопасность для банков или непрерывность для медицинских учреждений) получают больше инвестиций, более высокий уровень контроля и большие полномочия у ответственных менеджеров. Менее приоритетные параметры могут управляться на минимально допустимом уровне, что позволяет оптимизировать затраты и сосредоточить усилия на ключевых для бизнеса аспектах.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1059

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Какие методы применяются для переговоров с поставщиками программного обеспечения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-primenyayutsya-dlya-peregovorov-s-postavshchikami-programmnogo-obespecheniya/)

Для переговоров с поставщиками программного обеспечения применяются методы изучения рыночных предложений, анализа текущих контрактов на наличие дублирования или невыгодных условий, подготовки обоснованных аргументов на основе данных об использовании ПО, а также предложения альтернативных политик лицензирования. Успешные переговоры могут привести к значительному снижению затрат или проведению апгрейдов без дополнительной оплаты.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 1059

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, экономика и финансы

## [Почему важно, чтобы информация становилась знанием и мудростью в системе управления услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chtoby-informatsiya-stanovilas-znaniem-i-mudrostyu-v-sisteme-upravleniya-uslugami/)

Важно, чтобы информация становилась знанием и даже мудростью в системе управления услугами, потому что простые данные и записи в архиве недостаточны для принятия эффективных решений. Знания должны непрерывно обновляться и использоваться процессами, обеспечивающими жизнедеятельность и функционирование услуги. Это превращает сырые данные в ценную информацию, которая помогает предвидеть проблемы, находить оптимальные решения и оптимизировать ресурсы. Когда информация превращается в знание, она начинает генерировать реальную ценность и поддерживать стратегическое развитие услуги.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1059

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества даёт компании измерение удовлетворённости клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-kompanii-izmerenie-udovletvorennosti-klientov/)

Измерение удовлетворённости клиентов даёт компании ряд значимых преимуществ: во-первых привлечение новых клиентов стоит существенно дороже чем удержание уже существующих поэтому понимание уровня удовлетворённости текущих клиентов помогает оптимизировать затраты; во-вторых компании которые учитывают интересы своих клиентов формируют долгосрочные прибыльные отношения за счёт создания лояльной аудитории; в-третьих удовлетворённые клиенты чаще рекомендуют компанию другим что является бесплатным и высококачественным маркетингом.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1058

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, экономика и финансы

## [Что такое Action Bias и почему эта склонность может быть вредной для бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-action-bias-i-pochemu-eta-sklonnost-mozhet-byt-vrednoy-dlya-biznesa/)

Action Bias - это склонность к немедленным действиям и реакции даже в тех случаях, когда это не приведет к положительным результатам. Это убеждение проявляется в мысли, что лучше делать хоть что-то, чем ничего не делать. Такая склонность может быть вредной потому, что в условиях неопределенности и неполной информации действия могут привести к созданию ненужного продукта или перепроизводству, что вызовет заторы в рабочем процессе. Простой ресурса может быть сигналом о сбое на предыдущих участках, который следует изучить, а не маскировать дополнительной работой. Также создается иллюзия нагрузки ресурсов, когда фактически выполняется бессмысленная работа.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1058

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход

## [Почему измерение Flow Efficiency важно для процессов производства ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-izmerenie-flow-efficiency-vazhno-dlya-protsessov-proizvodstva-tsennosti/)

Измерение Flow Efficiency важно потому что оно позволяет выявить долю времени, когда над задачей фактически ведется работа, по сравнению со временем, проведенным в ожидании или в очередях. Это помогает командам понять, сколько времени теряется из-за простоя и ожидания, и сконцентрировать усилия на сокращении этих потерь. По утверждениям авторов 'DevOps Handbook', поскольку именно Lead Time воспринимается заказчиком как время выполнения работы, оптимизация именно этого показателя должна быть приоритетной. При этом соотношение времени обработки к общему времени выполнения является важной мерой эффективности процесса.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1058

Теги: DevOps, CI/CD, Lean, бережливое производство, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, эффективность, оптимизация

## [Как техническая поддержка влияет на общее восприятие ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tekhnicheskaya-podderzhka-vliyaet-na-obshchee-vospriyatie-it-uslug/)

Техническая поддержка оказывает значительное влияние на общее восприятие ИТ-услуг, так как для конечных пользователей она является основным каналом взаимодействия с ИТ-подразделением. Положительный опыт работы с технической поддержкой (оперативное решение проблем, вежливое общение, понимание потребностей) создает представление об ИТ как надежном и клиентоориентированном подразделении. Негативный опыт, наоборот, формирует у пользователей мнение об ИТ как неэффективном и непрофессиональном, что рано или поздно дойдет до заказчиков и повлияет на их восприятие ценности ИТ-услуг.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1058

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какой уровень влияния считается самым критичным при оценке инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-uroven-vliyaniya-schitaetsya-samym-kritichnym-pri-otsenke-intsidentov/)

Самым критичным уровнем влияния при оценке инцидентов считается ситуация, когда ИТ-услуга полностью недоступна для всего отдела или компании в целом. Такой уровень влияния обычно присваивается инцидентам, приводящим к полной остановке ключевых бизнес-процессов организации. Такие инциденты требуют немедленного решения и обычно имеют минимальные нормативные сроки устранения согласно SLA. Данный уровень влияния находится в верхней части иерархии приоритетов и предполагает задействование максимального количества ресурсов для быстрого восстановления работоспособности системы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1058

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM