# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие функции должен выполнять менеджер поставки в зрелой команде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-funktsii-dolzhen-vypolnyat-menedzher-postavki-v-zreloy-komande/)

Менеджер поставки должен фокусировать команду на доведении задач до финиша, координировать взаимодействие со смежными командами, выявлять и устранять блокировки, анализировать риски текущих задач. Кроме того, он инициирует внедрение новых инструментов, стандартов или правил совместной работы для оптимизации процесса. Эта роль критична даже в зрелых командах, так как распределение менеджерских функций между всеми членами приводит к их размытию и потере фокуса на поставке.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 1058

Теги: DevOps, CI/CD, ISO 20000, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как определить, что процесс эффективно вносит вклад в качество ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-protsess-effektivno-vnosit-vklad-v-kachestvo-it-uslug/)

Эффективность вклада процесса определяется через измеримые результаты, достигнутые после внедрения предложенных улучшений. Например, для процесса управления инцидентами показателем станет сокращение времени устранения инцидентов, а для управления проблемами — снижение количества повторных инцидентов. Эти метрики должны напрямую коррелировать с удовлетворенностью клиентов и соответствовать изначальному назначению процесса ('Обеспечение качества ИТ-услуг посредством...').

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1058

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление проблемами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как можно повысить качество управления ИТ-активами в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-povysit-kachestvo-upravleniya-it-aktivami-v-organizatsii/)

Качество управления ИТ-активами можно повысить за счет сочетания четко выстроенных регламентированных процессов с активной аналитической работой. Важно регулярно проводить аудит текущего состояния активов, взаимодействовать с разными участниками процесса для сбора полной информации, анализировать данные на предмет выявления неэффективных расходов и использовать полученные результаты для оптимизации закупок, лицензирования и эксплуатации программного обеспечения.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 1058

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Зачем нужно прорабатывать компромиссные варианты перед переговорами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/zachem-nuzhno-prorabatyvat-kompromissnye-varianty-pered-peregovorami/)

Проработка компромиссных вариантов перед переговорами важна, так как это позволяет быть готовым к обсуждению альтернативных решений и не терять гибкость в переговорном процессе. Знание «красных линий» и возможностей для уступок помогает избежать тупиковых ситуаций, сохраняя конструктивность диалога. Это также демонстрирует уважение к позиции другой стороны и готовность к сотрудничеству, что способствует установлению доверительных отношений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1058

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Почему важно, чтобы каждый параметр качества управлялся отдельным процессом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chtoby-kazhdyy-parametr-kachestva-upravlyalsya-otdelnym-protsessom/)

Важно, чтобы каждый параметр качества управлялся отдельным процессом, потому что каждый из них имеет уникальные цели и показатели эффективности. При объединении нескольких параметров в один процесс менеджер будет вынужден постоянно балансировать между противоречивыми задачами, что может привести к компромиссным решениям, не оптимальным для конкретного аспекта. Кроме того, разные параметры качества имеют разную ценность для бизнеса в конкретной организации, и для тех, что имеют приоритет, необходим более строгий и детализированный процесс управления с соответствующим распределением ресурсов.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1058

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как регламентировать ответственность за консистентность финансовой информации в процессе управления активами и конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-reglamentirovat-otvetstvennost-za-konsistentnost-finansovoy-informatsii-v-protsesse-upravleniya/)

Регламентация ответственности за консистентность финансовой информации включает: определение конкретных ролей в процессе управления активами и конфигурациями, четкое описание обязанностей и зон ответственности каждой роли, включение в регламент процесса процедур проверки и сверки данных, установление периодичности проверок консистентности данных между системами, создание механизмов оповещения и устранения выявленных расхождений. Особенно важно, чтобы за поддержание актуальности и точности финансовой информации отвечали специалисты, имеющие доступ к первоисточникам данных и понимающие особенности учёта в каждой системе. Это позволит минимизировать ошибки и обеспечить надежную основу для финансовой модели услуг.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1058

Теги: общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как BMC Remedy ITSM Suite оказалась единственным лидером в магическом квадрате Гартнера за 2010 год?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-bmc-remedy-itsm-suite-okazalas-edinstvennym-liderom-v-magicheskom-kvadrate-gartnera-za-2010-god/)

BMC Remedy ITSM Suite оказалась единственным лидером в магическом квадрате Гартнера за 2010 год благодаря оценке ее как надежного и стратегически стабильного партнера, способного поддерживать долгосрочные отношения с корпоративными клиентами. Гартнер оценивает не только технические характеристики продукта, но и способность компании внедрять продукт на предприятиях, поддерживать его развитие и обеспечивать уверенность клиентов в долгосрочной перспективе. В то время как другие компании, такие как HP, IBM и CA, потеряли позиции из-за оценки их маркетинговой и продажной активности, а также стратегического видения развития продукта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1058

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, лидерство, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как контакт-центры банков могут улучшить качество обслуживания клиентов по телефону?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kontakt-tsentry-bankov-mogut-uluchshit-kachestvo-obsluzhivaniya-klientov-po-telefonu/)

Улучшение качества возможно за счёт сокращения количества уровней IVR до минимума, необходимого для эффективного распределения; внедрения единой системы учёта звонка с передачей всей информации между сотрудниками при переадресации; исключения ненужных сообщений, не соответствующих статусу клиента; оптимизации времени ожидания с информативными статусами («Вы 3-й в очереди, ожидание около 2 минут»); отказа от навязчивых запросов оценить обслуживание до завершения взаимодействия; обучения операторов основам всех банковских продуктов для первичной фильтрации запросов; внедрения технологии предиктивного набора для сокращения времени соединения; обеспечения резервных каналов связи при технических обрывах.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1057

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие основные причины приводят к недостижению ожидаемых результатов при выводе ИТ-подразделений в аутсорсинг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-prichiny-privodyat-k-nedostizheniyu-ozhidaemykh-rezultatov-pri-vyvode-it-podrazdeleni/)

Основные причины следующие: 1. Дочерним аутсорсерам не разрешают получать адекватную прибыль или применяется схема cost plus (1-2%), что мотивирует руководство аутсорсера на снижение эффективности для формирования запасов ресурсов. 2. Отсутствие жестких планов коммерческой деятельности на открытом рынке, что лишает аутсорсера стимулов к повышению качества и развития бизнеса, делая его инертным. 3. Вывод в аутсорсинг уникальных услуг, связанных с глубоким пониманием бизнес-процессов материнской компании. Это создает монополию на специализированные и базовые услуги, позволяя манипулировать ценами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1057

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что такое бимодальные ИТ и какую роль в них могут играть руководители проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-bimodalnye-it-i-kakuyu-rol-v-nikh-mogut-igrat-rukovoditeli-proektov/)

Бимодальные ИТ - это подход, при котором организация одновременно использует две модели работы: первую, более традиционную, с тщательным планированием, разделяемыми ресурсами и контролем процессов, и вторую, гибкую, ориентированную на быструю итеративную разработку и изменение требований. Руководители проектов могут быть особенно ценны в зоне пересечения этих двух моделей, где требуется координация, синхронизация и построение взаимодействия между различными режимами работы. Они помогают управлять переходом части ИТ-систем на новые рельсы, при этом обеспечивая целостность всей ИТ-инфраструктуры и поддерживая связь между командами, работающими по разным методологиям. Их системное мышление и способность работать с разными людьми становятся особенно важными при взаимодействии старого и нового миров.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1057

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы