Аспект 'Поставщики и партнеры' отражает важность отношений между организацией и внешними сторонами, участвующими в проектировании, разработке, развертывании и совершенствовании услуг. Он включает различные уровни сотрудничества - от официальных контрактов с четким разделением обязанностей до гибких партнерских отношений с общими целями и рисками. Стратегия взаимодействия с поставщиками должна основываться на целях организации, ее культуре и бизнес-среде, учитывая факторы: стратегическую направленность, корпоративную культуру, нехватку ресурсов, экономическую целесообразность, профессиональную компетентность, внешние ограничения и спрос. В современных условиях все чаще предлагаются технические ресурсы и возможности 'в качестве услуги', что становится важной тенденцией. Каждая организация и услуга в той или иной степени зависит от услуг, предоставляемых другими организациями в рамках расширенной экосистемы.

Альтернативы иерархическим структурам управления, которые могут повысить эффективность ИТ-подразделений: - Создание самоорганизующихся команд вместо традиционных отделов. - Внедрение подхода коллективной ответственности вместо ответственности тим-лида. - Переход к управлению задачами вместо управления людьми. - Фокус на потоке создания ценности вместо распределения задач. - Использование продуктового подхода вместо проектного. - Формирование гибких сетевых структур, которые могут быстро адаптироваться к изменяющимся условиям. - Применение Agile-методологий и других современных подходов к управлению. - Создание плоских иерархий с минимальным количеством уровней управления.

На завершающем этапе ITSM-проекта при стабильном руководстве обычно происходят следующие события: менеджеры процессов начинают самостоятельную работу, сталкиваясь с первыми трудностями и демонстрируя первые победы; проводится оценка результатов внедрения и корректировка процессов; формируется план поддержки и развития системы; происходит передача ответственности от команды внедрения к внутренним специалистам компании; готовится отчет о проекте с анализом эффективности и рекомендациями по дальнейшему развитию. Однако все эти действия могут быть под угрозой при смене руководства.

Факторы успеха практик (PSF) не ограничиваются только отдельными задачами или видами деятельности, а представляют собой комплексные функциональные компоненты, которые охватывают все аспекты управления услугами: Организации и люди, Информация и технологии, Потоки ценности и процессы, Поставщики и партнёры. Это означает, что PSF объединяют в себе различные элементы, необходимые для успешной реализации практики, включая человеческие ресурсы, технологии, процессы и взаимодействие с поставщиками и партнёрами. Например, PSF для раннего выявления инцидентов предполагает не только наличие инструментов мониторинга, но и обученных специалистов, эффективные процессы обнаружения и надежные технологии для оповещения.

Первичная классификация инцидентов играет ключевую роль в схеме фиксированной эскалации, так как от нее напрямую зависит правильность выбора маршрута эскалации. В схеме с фиксированным маршрутом инцидент должен быть корректно отнесен к конкретной ИТ-услуге уже на первой линии поддержки, чтобы он был направлен по заранее определенной цепочке L2-L3-L4. Неправильная классификация приведет к тому, что инцидент будет обработан не теми специалистами, что значительно увеличит время его решения и может нарушить соблюдение SLA. В крупных компаниях с развитым каталогом ИТ-услуг обеспечение высокой точности первичной классификации является сложной задачей, требующей тщательной подготовки первой линии поддержки и хорошо структурированного каталога услуг.

Для снижения рисков некорректного закрытия инцидентов можно предпринять следующие меры: разработать и внедрить подробные процедуры закрытия, внедрить метрики для отслеживания качества работы (включая удовлетворенность пользователей), обучить персонал правильным процедурам закрытия, регулярно проверять записи о закрытых инцидентах линейными руководителями, улучшить коммуникацию между первой и второй линией поддержки, и включить в SLA требования для пользователей по информированию о некачественно выполненной работе.

При измерении доступности без четких критериев могут возникнуть следующие ошибки: занижение или завышение общего времени простоя из-за двойного учета пересекающихся периодов; неправильная классификация инцидентов; искажение реального уровня доступности из-за отсутствия четкого определения, что считать недоступностью. Также возможны проблемы с отчетностью и взаимодействием с клиентами, так как разные сотрудники могут по-разному интерпретировать один и тот же случай недоступности.

CMDB помогает в определении затрат на обеспечение сервисов через включение в связи между элементами атрибутов и логики, которые переносят стоимость обеспечения от ресурсов к услугам. Это позволяет отслеживать, сколько стоит каждая единица мощности для различных уровней иерархии сервисов. Например, стоимость вычислительных мощностей, объёма хранимых данных или сетевых портов может быть агрегирована и распределена по соответствующим функциональным ролям и услугам. Это даёт возможность провести анализ экономики сервиса и оптимизировать затраты на ИТ-инфраструктуру.

Эффективность программы совершенствования услуг оценивается через сопоставление активностей в рамках SIP с динамикой удовлетворенности заказчиков и потребителей услуг. Поскольку SIP представляет собой набор конкретных заданий в системе автоматизации процессов, каждый элемент программы может быть измерен по его фактическому влиянию на качество услуг. Это позволяет отделить значимые инициативы от малоэффективных и сосредоточиться именно на тех улучшениях, которые непосредственно повышают удовлетворенность клиентов и ценность предоставляемых услуг.

Бизнесу предоставляется механизм взаимодействия, позволяющий по их собственной инициативе пересматривать соглашение. Конкретные заказчики могут заключать дополнительные соглашения по конкретным ИТ-сервисам, которые будут изменять положения общего SLA 'AS IS'. Это дает бизнес-подразделениям возможность выразить свои требования и скорректировать условия обслуживания под свои потребности, но при этом не блокирует старт процесса согласованием со всеми заинтересованными сторонами.