# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Может ли любой грамотный управленец стать эффективным менеджером процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-lyuboy-gramotnyy-upravlenets-stat-effektivnym-menedzherom-protsessa/)

Не обязательно. Хотя базовые управленческие навыки (планирование, делегирование, контроль) являются общими для всех менеджеров, эффективность процессного менеджера требует специфических умений: умения работать без прямого административного контроля над ресурсами, выстраивать межфункциональные коммуникации, разрешать конфликты между подразделениями, владеть методами моделирования и анализа процессов. Грамотный управленец может не обладать именно этими процессно-ориентированными компетенциями, что затруднит его работу в роли менеджера процесса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 865

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие риски связаны с использованием кода закрытия "Нет решения" в управлении инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-ispolzovaniem-koda-zakrytiya-net-resheniya-v-upravlenii-intsidentami/)

Основные риски включают злоупотребление этим кодом закрытия со стороны ИТ-специалистов (когда вместо поиска решения проблема попросту спишется на отсутствие возможного решения), а также недовольство пользователей, которые считают, что их проблема не была решена должным образом. Также возможны системные риски, когда подобные инциденты не анализируются, и потенциальные системные проблемы остаются незамеченными.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 865

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление рисками

## [Из каких видов деятельности состоит процесс управления знаниями в компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/iz-kakikh-vidov-deyatelnosti-sostoit-protsess-upravleniya-znaniyami-v-kompanii/)

Процесс состоит из трёх основных видов деятельности: создание статей для наполнения Базы знаний; проверка статей на актуальность, применимость и корректность; публикация и архивация статей (ввод и вывод из эксплуатации). Дополнительно существует механизм регулярного пересмотра статей по истечении срока жизни (TTL) и триггеры создания новых статей при определённых событиях.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 865

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Как прозрачность помогает в выявлении естественных групп в процессе изменений в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-prozrachnost-pomogaet-v-vyyavlenii-estestvennykh-grupp-v-protsesse-izmeneniy-v-organizatsii/)

Прозрачность помогает в выявлении естественных групп в процессе изменений в организации (лидеров, середняков и отстающих), делая эту информацию доступной не только руководству, но и всем сотрудникам. Когда все видят реальные данные по метрикам и соответствию стандартам для всех команд, становится очевидно, кто внедряет новые практики успешно, кто находится в середине и кто отстает. Это создает естественное давление и мотивацию для улучшения, так как сотрудники видят, что изменения происходят где-то рядом, а не только в отдаленных примерах или теоретических рекомендациях. Такую естественную группировку описывали Джон Коттер и Вильям Бриджес в своих работах об управлении изменениями, и прозрачность делает явными эти группы, что само по себе способствует процессу преобразований.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 865

Теги: ISO 20000, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, лидерство, мотивация персонала, стимулирование, организационные изменения, агенты изменений, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление изменениями, эффективность, оптимизация

## [Как охарактеризовать траекторию "Боевой товарищ" в работе агента изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-okharakterizovat-traektoriyu-boevoy-tovarishch-v-rabote-agenta-izmeneniy/)

Траектория "Боевой товарищ" описывает ситуацию, когда новый сотрудник быстро встраивается в среду организации и начинает работать в ногу с командой. Агент изменений чувствует ритм компании, понимает потребности как тех, кого он меняет, так и тех, кто управляет изменениями. Важно помнить, что даже в таком успешном взаимодействии агенту изменений нужно предоставлять возможностей немного больше, чем требуется в текущий момент, чтобы он мог уверенно вести за собой команду, видя чуть больше, чем те, кого он ведет.

Автор: Сандра Урядова

Рейтинг: 865

Теги: командная работа, организационные изменения, агенты изменений, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие данные нужны для анализа влияния изменений на инфраструктуру?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dannye-nuzhny-dlya-analiza-vliyaniya-izmeneniy-na-infrastrukturu/)

Для анализа влияния изменений необходимы данные о взаимосвязях между конфигурационными элементами, их текущем состоянии, истории предыдущих изменений и инцидентов, связанных с этими элементами. Также важно учитывать критичность элементов для бизнес-процессов и их зависимость от других компонентов системы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 865

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Можно ли утверждать, что управление изменениями является частью процесса управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-utverzhdat-chto-upravlenie-izmeneniyami-yavlyaetsya-chastyu-protsessa-upravleniya-konfigur/)

Нет, управление изменениями не является частью управления конфигурациями, а представляет собой отдельный, но взаимосвязанный процесс. Управление конфигурациями фокусируется на хранении информации о состоянии ИТ-активов, тогда как управление изменениями регулирует процедуру внедрения изменений в инфраструктуру. Хотя процессы часто интегрируются для повышения эффективности, их функциональные зоны ответственности различны, и каждый из них решает собственные задачи в соответствии с рекомендациями ITIL.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 865

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как связь ролевой модели с кадровой системой повышает эффективность управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyaz-rolevoy-modeli-s-kadrovoy-sistemoy-povyshaet-effektivnost-upravleniya-dostupom/)

Связь ролевой модели с кадровой системой повышает эффективность управления доступом за счет автоматизации обработки кадровых событий. При возникновении событий, таких как прием на работу, увольнение, перевод на другую должность или временный отпуск, система автоматически изменяет назначенные роли сотрудников. Это позволяет своевременно предоставлять правильные уровни доступа и отменять их при изменениях статуса сотрудника, что снижает риск ошибок, повышает оперативность и упрощает администрирование системы.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 865

Теги: общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как метрика помогает предотвратить практику «футбола» (быстрого перекидывания инцидентов между группами)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metrika-pomogaet-predotvratit-praktiku-futbola-bystrogo-perekidyvaniya-intsidentov-mezhdu-gruppa/)

Метрика помогает предотвратить практику «футбола» за счёт того, что учитывает реальное время, затраченное группой на обработку инцидента, включая время с момента назначения до переназначения. Если группа быстро перенаправляет инцидент без реального анализа и работы, её доля во времени обработки (ti) будет небольшой. Однако, если инцидент в итоге просрочен, суммарная ответственность всех групп пропорциональна их реальному вкладу во время обработки. Кроме того, для предотвращения практики «футбола» рекомендуется использовать не только метрику своевременности, но и дополнительную метрику результативности, которая оценивает, насколько группа реально продвигает решение инцидента при работе с ним.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 865

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Почему 99,9% доступности может быть недостаточно для бизнес-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-99-9-dostupnosti-mozhet-byt-nedostatochno-dlya-biznes-protsessov/)

99,9% доступности может быть недостаточно для бизнес-процессов по нескольким причинам. Во-первых, этот показатель не учитывает распределение простоя: 0,1% от года составляет около 8,76 часов, что может быть критично, если эти часы приходятся на пиковую нагрузку. Во-вторых, для некоторых бизнес-процессов (например, финтех, здравоохранение) даже короткие простои могут привести к серьезным последствиям. В-третьих, бизнес зачастую зависит от непрерывности процессов: если 8,76 часов простоев приходятся на один раз, это может привести к утрате контрактов и репутационному ущербу, чего не отражает процентный показатель. В-четвертых, заказчик и поставщик услуг могут по-разному интерпретировать этот показатель (в год, месяц, неделю), что создает неопределенность.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 865

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью