# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие качества должен иметь специалист, занимающийся управлением ИТ-активами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kachestva-dolzhen-imet-spetsialist-zanimayushchiysya-upravleniem-it-aktivami/)

Специалист по управлению ИТ-активами должен обладать аналитическим мышлением, внимательностью к деталям, умением работать с большим объемом данных из различных источников, навыками коммуникации с разными уровнями персонала и внешними партнерами, а также способностью находить нестандартные решения для повышения эффективности и снижения затрат.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 1056

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Нужны ли гибкие методологии для простых и понятных задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/nuzhny-li-gibkie-metodologii-dlya-prostykh-i-ponyatnykh-zadach/)

Для простых и понятных задач гибкие методологии часто избыточны. Когда задачу можно разбить на небольшие слабосвязанные части с четким описанием результата для каждой, вместо сложного командообразования и регулярных встреч достаточно организовать равномерный поток однозначных требований. Профессиональные специалисты выполнят такие задачи качественно без необходимости в ежедневных стендапах, ретроспективах или регулярных планированиях. Например, при реализации технических изменений, таких как обновление ставки НДС, важно соблюсти точность и сроки, но не требуется инноваций или согласования сложных аспектов. В таких случаях использование гибких методологий создает ненужную нагрузку, отвлекая от реальной работы.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 1056

Теги: Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента

## [Какие выводы из исследования Даннинга и Крюгера действительно научно обоснованы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vyvody-iz-issledovaniya-danninga-i-kryugera-deystvitelno-nauchno-obosnovany/)

По мнению текста, научно обоснованными из всего исследования являются только два вывода: что более объективной самооценке можно научиться и что эксперты оценивают свои навыки точнее, чем неэксперты. Все остальные популярные интерпретации, такие как кривая, на которой люди с низкой компетентностью имеют самую высокую самооценку, а затем, по мере роста знаний, самооценка снижается, а потом снова растет, основываются на математических ошибках в оригинальной работе и последующих публикациях.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1056

Теги: мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Как определить, является ли проблема с интернетом локальной или общей для провайдера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-yavlyaetsya-li-problema-s-internetom-lokalnoy-ili-obshchey-dlya-provaydera/)

Чтобы определить источник проблемы, нужно выполнить ряд проверок. Если другие устройства в доме также теряют соединение или скорость падает, это указывает на локальную проблему. Если же другие пользователи в том же районе испытывают аналогичные трудности, это может быть общий сбой провайдера. Также полезно проверить статус работы провайдера через официальные каналы или приложения для мониторинга.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1056

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какие элементы включает раздел «Хорошие практики» в описании фактора влияния COBIT 5 и как они связаны с референтными моделями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-vklyuchaet-razdel-khoroshie-praktiki-v-opisanii-faktora-vliyaniya-cobit-5-i-kak-oni-s/)

Раздел «Хорошие практики» в описании фактора влияния COBIT 5 включает набор задач и факторов успеха, необходимых для реализации назначения процесса. Эти практики можно взять из общедоступных референтных моделей, таких как COBIT, ITIL или ISO20000, или разработать собственные. Например, для процесса BAI06 Manage Changes COBIT 5 определяет такие практики, как оценка и приоритизация запросов на изменения, управление экстренными изменениями, отслеживание статуса изменений и их документирование. Соответствие этим практикам является метрикой соответствия внешним или внутренним требованиям и помогает оценить, насколько процесс соответствует лучшим практикам отрасли, что важно как для внутреннего совершенствования, так и для аудита и сертификации.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1056

Теги: COBIT, ITIL, аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, сертификация сотрудников, экзамены, управление изменениями

## [Как организовать эффективный процесс диагностики проблем с производительностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-effektivnyy-protsess-diagnostiki-problem-s-proizvoditelnostyu/)

Для эффективной диагностики проблем с производительностью необходимо создать смешанную рабочую группу, в которую войдут представители всех заинтересованных сторон: разработчики прикладного ПО, специалисты по СУБД, администраторы оборудования и другие. Эта группа должна провести всесторонний анализ, используя данные baseline и текущие метрики. Важно определить, что изменилось в системе по сравнению с периодом её стабильной работы. Также рекомендуется использовать систему мониторинга с хранением исторических данных, чтобы отслеживать тренды и прогнозировать возможные проблемы до того, как они повлияют на пользователей.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1055

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Почему важно понимать мотивы позиции оппонента в деловых переговорах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ponimat-motivy-pozitsii-opponenta-v-delovykh-peregovorakh/)

Понимание мотивов позиции оппонента важно, потому что это позволяет найти точки соприкосновения, выявить истинные причины возражений и предложить решения, удовлетворяющие обе стороны. Знание того, почему оппонент отстаивает определенную позицию, помогает выйти за рамки поверхностных требований и найти глубинные интересы, что увеличивает шансы на достижение компромисса, соответствующего реальным потребностям обеих сторон.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1055

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Как изменения производственной системы и приложения привели к усилению проблем поддержки в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmeneniya-proizvodstvennoy-sistemy-i-prilozheniya-priveli-k-usileniyu-problem-podderzhki-v-it/)

Изменения в производственной системе, несмотря на мероприятия по передаче системы в эксплуатацию, привели к созданию узкого места в способностях и знаниях собственных специалистов по поддержке центральной информационной системы. Одновременно с этим, изменения в клиентском приложении, которое плотно интегрировано с производственной системой, привели к тому, что трудности в поддержке производства стали отражаться на клиентском приложении. Сложности не просто сложились, а умножились, так как ограниченные ресурсы команд не смогли справиться с экспоненциально возросшим количеством инцидентов. Это создало драматическую нагрузку на подразделения, занимающиеся развитием и поддержкой, и лишило их возможности остановиться для анализа ситуации и принятия структурных мер по её улучшению.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1055

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие основные задачи решают деловые игры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-zadachi-reshayut-delovye-igry/)

Основные задачи деловых игр сосредоточены на двух ключевых аспектах: выявление и демонстрация текущего состояния рабочих процессов в коллективе и индивидуальных подходов участников — то есть показ того, как группа сейчас работает и какие методы приняты в организации; освоение новых управленческих приёмов, понятий и навыков, которые ранее не были знакомы участникам. При этом деловые игры не ориентированы на развлечение или сплочение команды как основную цель, они направлены на конкретное обучение и анализ поведения в условиях, имитирующих реальные рабочие ситуации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1055

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги

## [Какие факторы делают переход от сервис-провайдера к сервис-интегратору сложным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-delayut-perekhod-ot-servis-provaydera-k-servis-integratoru-slozhnym/)

Переход от сервис-провайдера к сервис-интегратору сложен по нескольким ключевым факторам. Технологические сложности связаны с необходимостью интеграции различных систем партнеров в единую платформу с сохранением данных и возможностью отслеживания заказа на всех этапах. Организационные сложности включают необходимость согласования бизнес-процессов разных компаний, выстраивания коммуникационных каналов и определения четких SLA между участниками. Юридические сложности возникают из-за необходимости перераспределения ответственности и создания соответствующих договорных отношений, где интегратор берет на себя полную ответственность перед клиентом. Управленческие сложности связаны с необходимостью изменить внутреннюю культуру компании, научив сотрудников работать с проблемами, которые возникают у партнеров, а не только со своими собственными услугами. Клиентские сложности проявляются в необходимости соответствовать повышенному уровню ожиданий клиентов, которые рассчитывают на упрощенное взаимодействие и единую точку ответственности.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1055

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM