Автор обзора считает примеры экономического обоснования неубедительными, потому что основной измеримой отдачей от внедрения каталога авторы книги называют сокращение затрат за счет стандартизации применяемых ИТ-решений. По мнению автора обзора, это представляет собой подмену понятий, поскольку стандартизация может быть достигнута и без каталога ИТ-услуг. Если эффект от стандартизации заранее известен и учитывается при обосновании проекта, то связывать именно с каталогом ИТ-услуг получаемую экономию некорректно. Другими словами, каталог может быть полезен сам по себе, но прямая связь между ним и сокращением затрат через стандартизацию не является однозначной.

Для участников процесса SLM важны личностные качества, способствующие эффективному взаимодействию и построению взаимопонимания. Это включает коммуникабельность, способность к сотрудничеству, понимание своей ответственности и стремление к достижению общей цели. Успешное внедрение SLM в значительной степени зависит от этих качеств, поскольку формирование взаимопонимания и выравнивание понимания сути услуги требует личного вклада и эмоциональной вовлеченности участников.

Определение ответственных за поддержку актуальности информации должно быть частью организационного процесса. Для каждого элемента инфраструктуры или каждой ИТ-услуги необходимо назначить конкретного сотрудника или группу, которая будет отвечать за своевременное обновление информации. Эти сотрудники должны иметь соответствующие полномочия и доступ к необходимым данным. Кроме того, важно выработать процедуру проверки и подтверждения вносимых изменений, чтобы информация оставалась корректной.

Для описания взаимосвязи между инфраструктурными компонентами и ИТ-сервисами в SLA необходимо создать карту зависимостей, где каждый сервис связан с конкретными компонентами инфраструктуры (серверы, сети, электропитание и др.). Это позволяет автоматически определять, какие сервисы перестают предоставляться при сбое определенной компоненты. Например, отключение электропитания влияет на все сервисы, размещенные на данной площадке. Такие описания помогают более точно учитывать влияние инфраструктурных проблем на показатели SLA.

Провокационные вопросы могут привлечь внимание пользователей к определенным аспектам обслуживания, о которых они не задумывались ранее. Это помогает собрать более детальную информацию и показывает, что ИТ-служба активно работает над улучшением качества. Однако такое построение вопросов должно быть обосновано целями опроса, чтобы не ввести пользователей в заблуждение.

Из эксперимента Google с управленческой структурой можно сделать вывод, что менеджеры необходимы для эффективной работы организации, даже если первоначально предполагалось обратное. Отказ от менеджеров в 2002 году привёл к хаотичной ситуации и снижению продуктивности. В то же время, не все менеджеры одинаково полезны – важен их профессионализм и умение выстраивать отношения с командой. Оптимальный подход заключается в формировании руководителей с уникальным набором компетенций, которые могут адаптироваться к условиям конкретной компании и помогать сотрудникам достигать максимальных результатов.

Параметризованные связи влияния не имеют смысла для учета расходных материалов, таких как картриджи или запчасти, поскольку эти элементы не влияют на конфигурацию системы в долгосрочной перспективе. Такие связи нужны для отображения взаимодействия между основными компонентами ИТ-инфраструктуры, например, между серверами и приложениями. Для материалов учет их влияния приведет лишь к усложнению базы данных без соответствующей выгоды.

В HP OpenView Service Desk используется, по мнению автора, более рациональное деление по сравнению с HP SM или BMC Remedy ITSM Suite. В OpenView деление сделано по принципу различия между инфраструктурными инцидентами и обращениями пользователей, в то время как в других системах деление чаще проводится между инцидентами и сервисными запросами. В реальной практике разница в обработке инцидента, поданного пользователем, и сервисного запроса, поданного пользователем, не так велика, как разница между инфраструктурным инцидентом и обращением пользователя. Это подразумевает разную классификацию, разные процедуры выявления/регистрации и разные процедуры закрытия для этих двух основных типов случаев.

Страховка от перегрузки уровня поддержки через автоматическое привлечение следующего уровня (Ln+1) представляет собой механизм, при котором заявка автоматически передается на следующий уровень, если предыдущий уровень (Ln) не только не решил инцидент, но и не принял его в работу в течение отведенного времени. Такой механизм работает только при соблюдении двух условий: 1) Существует четкая фиксированная схема маршрутизации эскалации; 2) Специалисты всегда корректно фиксируют факт приема заявки в работу перед началом ее решения. При выполнении этих условий автоматическая передача заявки на следующий уровень действительно защищает от застревания заявок в случае перегрузки конкретного уровня поддержки. Однако на практике второе условие часто нарушается, особенно во время инцидентов, что делает такую страховку ненадежной.

Эффект Даннинга-Крюгера – это когнитивное искажение, при котором люди с низкой компетентностью в определенной области склонны переоценивать свои знания и способности, а люди с высокой компетентностью, наоборот, часто занижают свои умения. Согласно распространенной формулировке, малокомпетентные люди не способны объективно оценивать себя из-за недостатка квалификации, в то время как высококвалифицированные люди сталкиваются с эффектом иллюзии прозрачности: им кажется, будто их знания и навыки очевидны для всех окружающих. Однако, как указывается в тексте, многие распространенные представления об этом эффекте не так однозначны, как кажется, и научная основа для популярного варианта формулировки отсутствует.