Маршрутизация 'из головы' основана на индивидуальных знаниях и опыте сотрудников первой линии, которые на основе понимания структуры поддержки и компетенций коллег принимают решение о направлении обращения. Маршрутизация на основе классификации использует формализованные правила и критерии для автоматического или полуавтоматического распределения обращений. Первый подход более гибкий и быстрый в малых организациях, второй обеспечивает стабильность и предсказуемость процесса в более крупных и сложных структурах.