Современные средства ITSM-автоматизации отличаются от простых систем обработки заявок гораздо большей сложностью и функциональностью. Они включают в себя поддержку интеграции с другими ИТ-процессами, работу с конфигурационной базой данных (CMDB), инструменты для планирования и учета трудозатрат, а также учитывают сложные организационные структуры и схемы привлечения подрядчиков. Простые системы обработки заявок, как правило, ориентированы на базовую обработку запросов без учета таких специфических ИТ-аспектов, что делает ITSM-инструменты значительно более продвинутыми и сложными.