Принцип 'Работать «в полях»' означает необходимость непосредственного наблюдения за процессами для понимания реальной ситуации. Хотя измерения тоже важны, непосредственное наблюдение предпочтительнее, поскольку цифры могут искажаться в зависимости от метода расчета. Например, рекомендуется иногда работать пару дней на Service Desk, чтобы лучше понять проблемы и потребности клиентов из первых рук.