Управление пользовательским опытом (CXM) — это дисциплина, направленная на построение и улучшение взаимодействия компании с клиентами через все точки соприкосновения. Оно необходимо, так как современные потребители всё чаще оценивают не только качество самого продукта или услуги, но и то, как они предоставляются. Компании, ориентированные на потребителя, признают: способ предоставления продуктов становится важнее их содержания. CXM помогает структурировать информацию о клиентах, понять их потребности, минимизировать разрывы в каналах взаимодействия и создать бесшовный клиентский путь, что критически важно для удержания клиентов и повышения лояльности.