Основная причина неудач ITSM-проектов — недостаточное внимание к изменению поведения сотрудников. Хотя проекты направлены на изменение того, как определяются цели, управляются процессы и взаимодействуют с клиентами, зачастую пренебрегают обучением и мотивацией исполнителей и менеджеров среднего звена. Это приводит к тому, что даже технически успешное внедрение не приносит ожидаемых результатов из-за неготовности персонала адаптироваться к новым условиям.