Преодолеть разрыв между тем, что клиент просит, и тем, что ему действительно нужно, можно через системный подход к выявлению истинных потребностей. Это включает в себя задавание правильных вопросов, глубокое погружение в бизнес-процессы клиента, анализ его целей и задач. Важно научиться задавать вопрос «Зачем?» и уметь слышать не только формальный запрос, но и понимать контекст, в котором он возник. Нужно развивать партнерские отношения, в которых ИТ-подразделение выступает не просто как исполнитель, но и как консультант, способный предложить оптимальные решения на основе понимания бизнес-целей. Также важна работа над улучшением коммуникаций как внутри ИТ-команды, так и между ИТ и бизнесом, чтобы избежать ситуаций, когда разные сотрудники понимают запрос по-разному. Ключевой элемент - сосредоточенность на создании ценности для клиента, а не на механическом выполнении формальных требований.