Для построения эффективных SLA в условиях распределенной поддержки необходимо четко определить рабочие часы каждой группы и учитывать их при расчете сроков. SLA должен содержать формулу, учитывающую только активное рабочее время специалистов, а не календарное. Например, при обещании решения за 4 рабочих часа, отсчет начинается с момента получения обращения рабочей группой и продолжается только в течение их активного времени. Также важно в договоре SLA прописать специальные условия для кросс-региональных обращений и четко разграничить зоны ответственности между группами для минимизации переназначений. Это позволит избежать недопонимания с пользователями и сохранить доверие к службе поддержки.