Самыми сложными для автоматизации среди ИТ-процессов считаются процессы поддержки пользователей и управления изменениями. Эти процессы отличаются высокой сложностью из-за необходимости учета множества факторов, включая интеграцию с другими ИТ-процессами, работу с конфигурационной базой данных (CMDB), планирование и учет трудозатрат, а также учет особенностей современных ИТ-архитектур и схем привлечения подрядчиков. Даже в сравнении с такими непростыми не-ИТ-процессами, как претензионная работа, эти ИТ-процессы требуют значительно более сложных решений.