Разделение «клиентов» на заказчиков и пользователей в ИТ-управлении имеет ключевое значение, так как оно позволяет четко определить различные группы заинтересованных сторон с разными потребностями и ожиданиями. Это разделение помогает создавать целевые стратегии взаимодействия, определять приоритеты в распределении ресурсов и измерять успех ИТ-услуг по разным критериям: для заказчиков - по бизнес-результатам и соотношению цена-выгода, для пользователей - по удобству и стабильности работы с ИТ-решениями. Более того, такое разделение предотвращает путаницу в ответственности и помогает в построении эффективных процессов управления уровнем услуг.