Чтобы избежать превращения разработчиков в роботов, необходимо сделать их соучастниками происходящего. Это включает вовлечение в процесс co-creation (совместного создания ценности) с другими участниками команды и конечными пользователями продукта. Необходимо обеспечивать прозрачность общего результата работы команды, а не ограничиваться предоставлением отдельных задач по разработке фич. Важно демонстрировать живое влияние их работы на пользователей и бизнес-показатели, а не ограничиваться цифрами типа увеличения конверсии на незначительные проценты. Также полезным может быть временная стажировка разработчиков в поддержке продукта или непосредственно у пользователей, чтобы они могли пережить опыт "в поле" и понять реальный контекст использования создаваемых ими решений. Создание безопасной среды, где можно свободно выражать мнения без поиска виновных и с презумпцией добросовестности, также критически важно для поддержания вовлеченности разработчиков.

Основные проблемы реализации «доски аварий» связаны со сложностью точного определения влияния инфраструктурных инцидентов на конечные ИТ-услуги. Например, влияние может быть отложенным или незаметным для пользователей, а простое отображение упавшего сервера без контекста может привести к ложным выводам. Для точной оценки требуется детальный анализ связей между компонентами, что противоречит идее «быстрого и наглядного» отображения. Дополнительная сложность — необходимость тщательного описания связей в CMDB для прогнозирования влияния на услуги.

Новый принцип "Оптимизируйте и автоматизируйте" (Optimize and automate) появился в ITIL 4 2019 года и представляет собой одно из основных изменений по сравнению с предыдущей версией. В ITIL Practitioner Guidance 2016 года автоматизация упоминалась в контексте других принципов, например, принципа простоты (Keep it simple), но не выделялась как отдельный руководящий принцип. Введение этого нового принципа отражает возросшую важность автоматизации в современной практике управления услугами, вероятно, под влиянием таких подходов, как DevOps. Принцип подчеркивает необходимость постоянной оптимизации процессов и поиска возможностей для их автоматизации, что позволяет повышать эффективность и качество предоставления услуг.

Для предотвращения несоблюдения регламентов необходимо: четко определить цель создания документа и его целевую аудиторию, вовлечь в разработку и согласование ключевых специалистов, официально утвердить документ на руководящем уровне, установить процедуры и ответственных за обновление документа, обеспечить доступ сотрудников к документам и внедрить систему контроля за соблюдением регламентов. Также важно создавать структурированные и удобные для использования документы, соответствующие реальным потребностям сотрудников.

Арифметическое среднее не учитывает дисбаланс между метриками: при крайних значениях (например, K1=100%, K2=0%) оно даёт искусственный результат 50%, что не отражает реальной ситуации, когда одна из метрик полностью игнорируется. Tension-метрики должны поощрять баланс, а арифметическое среднее не гарантирует это, поскольку позволяет компенсировать низкое значение одной метрики высоким значением другой. Геометрическое среднее, напротив, требует поддержания обоих показателей на приемлемом уровне, так как пренебрежение одной метрикой приводит к обнулению общего KPI.

При установке обновлений часто возникает хаос, потому что план отката либо полностью отсутствует, либо представляет собой шаблон без детализации. Отсутствует содержательная часть плана в головах ответственных сотрудников. Также возникают сложности с недоступностью авторизующих лиц, которые могут дать разрешение начать процесс отката и принять решение о критичности проблемы. Кроме того, новые транзакции могут мешать возврату к предыдущему состоянию, а сам план отката может не проходить необходимое тестирование.

Роль чат-ботов в системе обслуживания клиентов можно улучшить следующими способами: внедрением более развитых алгоритмов обработки естественного языка для понимания сложных запросов, интеграцией с системами хранения истории взаимодействий для обеспечения персонализации, созданием четких и быстрых путей перехода к живой поддержке в сложных случаях, обучением ботов на реальных данных из обращений пользователей для улучшения качества ответов, добавлением функционала для обработки конфиденциальных данных с соблюдением норм защиты информации. Также важно не ставить чат-ботов как единственную точку входа, а предоставлять пользователю выбор способа коммуникации.

«Управленческая надстройка» процесса в COBIT 5 PAM включает комплекс управленческих практик, обеспечивающих стабильное и предсказуемое достижение целей процесса. Это такие элементы, как четкое определение ответственности за процесс, распределение ресурсов, постоянное измерение эффективности, планирование и внедрение улучшений, обеспечение взаимодействия участников и управление рисками. Такая надстройка создает структуру, которая позволяет процессу воспроизводить результаты даже в условиях изменчивости внешних и внутренних факторов. Именно эта структура оценивается при определении уровня зрелости процесса, а не его содержание или специфика реализации в конкретной организации.

Руководящие принципы ITIL Practitioner являются логичным продолжением вектора AXELOS на 'выравнивание' и совместное использование ITIL с другими сводами знаний, методологиями и подходами. Многие принципы ITIL Practitioner пересекаются с идеями Agile (действия небольшими шагами), DevOps (культура совместной работы и открытости) и Lean (минимизация потерь и оптимизация потока ценности). Это свидетельствует о том, что принципы ITIL не противоречат, а дополняют другие современные методологии управления.

Управление активами программного обеспечения решает несколько ключевых задач: снижение ИТ-расходов за счет оптимизации закупок и использования лицензий, минимизация рисков соответствия требованиям регуляторов, улучшение управления циклом жизни программного обеспечения, обеспечение прозрачности в использовании ПО и создание системы измеримых показателей эффективности (KPI). Благодаря внедрению SAM организации могут уменьшить ненужные затраты, оптимизировать закупку лицензий и контролировать использование ПО в рамках установленных правил.