# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какой стандарт описывает метод анализа дерева отказов и какие примеры в нем приводятся?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-standart-opisyvaet-metod-analiza-dereva-otkazov-i-kakie-primery-v-nem-privodyatsya/)

Стандарт ISO 31010 «Risk Management – Risk assessment techniques» подробно описывает метод анализа дерева отказов (FTA), предоставляя более развернутую информацию, чем другие источники. Этот стандарт не только объясняет теоретические основы метода, но и приводит конкретные примеры построения деревьев отказов с использованием булевой логики. В частности, в стандарте демонстрируется, как с помощью логических элементов («и», «или», «исключающее или», «не») можно представить различные пути возникновения конечного нежелательного события, создавая наглядную схему причинно-следственных связей, которая помогает в оценке рисков и принятии решений по их снижению.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1064

Теги: ISO 20000, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами, управление рисками

## [Как канбан помогает в оптимизации ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kanban-pomogaet-v-optimizatsii-it-protsessov/)

Канбан помогает в оптимизации ИТ-процессов за счёт наглядной визуализации потока работ, что позволяет быстро выявлять узкие места и зоны задержек. Ограничение WIP предотвращает перегрузку отдельных этапов, а вытягивающая система обеспечивает плавное движение задач через процесс. Регулярный анализ метрик, таких как время выполнения задач и накопление задач на определённых этапах, поддерживает непрерывное улучшение процесса и повышает общую эффективность работы команды.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1063

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Почему важно отделить ответственность за принятие решений о приоритетах от ИТ-руководителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-otdelit-otvetstvennost-za-prinyatie-resheniy-o-prioritetakh-ot-it-rukovoditelya/)

Важно отделить ответственность за принятие решений о приоритетах от ИТ-руководителя, потому что ИТ-департамент по сути является исполнителем, а не владельцем бизнес-требований. Бизнес-цели и стратегические приоритеты должны определяться самим бизнесом, а не техническими специалистами. Когда ИТ-руководитель вынужден принимать решения о том, какие задачи важнее, он попадает в невыгодное положение: бизнес-подразделения будут винить его в том, что их задачи не выполнены, хотя он просто следовал указаниям, которые никогда официально не были зафиксированы. Перенос ответственности на бизнес-руководителей обеспечивает прозрачность и подотчетность в процессе принятия решений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1063

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какой шаблон предлагается в ITIL 4 для описания минимальной жизнеспособной практики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-shablon-predlagaetsya-v-itil-4-dlya-opisaniya-minimalnoy-zhiznesposobnoy-praktiki/)

В ITIL 4 предлагается простой шаблон для описания минимальной жизнеспособной практики, который предполагает сбор всех случаев вовлечения конкретной практики из всех шагов описанных потоков создания ценности. Через этот шаблон определяется минимально достаточный набор действий, необходимый для поддержки идентифицированных потоков ценности. Шаблон помогает структурировать подход к определению именно того охвата практики, который действительно необходим для создания ценности, исключая избыточные элементы.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1063

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, поток создания ценности (Value Stream)

## [Какие роли необходимы в команде для успешного выполнения отката системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-roli-neobkhodimy-v-komande-dlya-uspeshnogo-vypolneniya-otkata-sistemy/)

Для успешного выполнения отката системы необходимы: технические специалисты, знающие инфраструктуру и способные выполнять непосредственные действия по восстановлению; авторизованное лицо, способное оперативно принять решение о начале отката и нести за это ответственность; специалист по данным, обеспечивающий целостность информации при переходе между состояниями системы; и координатор, который будет управлять коммуникацией между всеми участниками процесса и отслеживать последовательность выполнения шагов плана.

Автор: Шамиль Бабаев

Рейтинг: 1063

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему в потоке создания ценности не должно быть этапа 'Отложено'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-potoke-sozdaniya-tsennosti-ne-dolzhno-byt-etapa-otlozheno/)

В потоке создания ценности не должно быть этапа 'Отложено', потому что этот этап не добавляет ценность к конечному результату. Задача, находящаяся в состоянии 'Отложено', не приближается к завершению и не генерирует никакой ценности. Кроме того, такой этап приводит к потере фокуса на завершении взятых обязательств, делает поток непредсказуемым по времени выполнения, снижает скорость работы, создает неравномерность течения, вызывает устаревание задачи и потери контекста у команды. В потоке после принятия обязательств команда должна сосредоточиться на скорейшем выполнении задачи, а не на ее откладывании.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1062

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, поток создания ценности (Value Stream)

## [Какова цель использования SLA между различными подразделениями компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-tsel-ispolzovaniya-sla-mezhdu-razlichnymi-podrazdeleniyami-kompanii/)

Основная цель использования SLA между различными подразделениями компании - создание четких и измеримых обязательств между внутренними службами. Это позволяет установить прозрачные ожидания, определить ответственность каждого подразделения и создать систему взаимоконтроля. SLA помогает преобразовать внутренние бизнес-процессы в сервисные отношения, что способствует повышению общей эффективности компании. Такие соглашения позволяют измерять производительность каждого подразделения, выявлять узкие места в бизнес-процессах и устанавливать основу для улучшений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1062

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как ограничить оперативные контакты для улучшения концентрации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ogranichit-operativnye-kontakty-dlya-uluchsheniya-kontsentratsii/)

Для ограничения оперативных контактов рекомендуется выделить периоды времени, когда вы недоступны через мессенджеры и телефон, за исключением действительно срочных случаев. Также можно перевести большую часть коммуникации на электронную почту, которая менее отвлекает и позволяет отвечать на письма в удобное время. Такой подход снижает количество переключений внимания и способствует более глубокой концентрации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1062

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Требуется ли авторизация для стандартных изменений в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/trebuetsya-li-avtorizatsiya-dlya-standartnykh-izmeneniy-v-itil/)

Да, авторизация требуется для стандартных изменений, но она происходит на уровне разработки и утверждения модели (процедуры) выполнения стандартного изменения, а не для каждого отдельного экземпляра такого изменения. При создании или пересмотре процедуры выполнения стандартного изменения проводится комплексная оценка рисков и авторизация самой процедуры. При этом для каждого конкретного экземпляра стандартного изменения дополнительная авторизация не требуется, за исключением случаев, когда может потребоваться специальная авторизация в соответствии с правилами финансирования, информационной безопасности и других смежных практик управления.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1062

Теги: ITIL, безопасность, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление изменениями, управление рисками

## [Как должна быть организована совместная работа команд при управлении значительным инцидентом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dolzhna-byt-organizovana-sovmestnaya-rabota-komand-pri-upravlenii-znachitelnym-intsidentom/)

Совместная работа команд при управлении значительным инцидентом должна быть организована через четко определенную структуру координации, включающую назначение ответственного лица за управление инцидентом. Должен быть создан оперативный штаб или комната для координации действий, где представители всех задействованных подразделений (ИТ, административный отдел, информационная безопасность, связь) могут оперативно обмениваться информацией. Должны быть определены роли и полномочия каждого участника процесса, установлены каналы коммуникации и протоколы взаимодействия. Важно организовать централизованное управление обращениями через сервис-деск и распределение задач между командами с постоянным обновлением статуса инцидента. Методы координации должны быть отработаны заранее в рамках специальной процедуры.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1062

Теги: безопасность, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы