# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как можно улучшить работу сервис-деска, разделив учет инцидентов и запросов на обслуживание?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-rabotu-servis-deska-razdeliv-uchet-intsidentov-i-zaprosov-na-obsluzhivanie/)

Разделение учета инцидентов и запросов на обслуживание позволяет улучшить работу сервис-деска несколькими способами. Во-первых, это дает возможность более точно оценивать производительность по каждой категории отдельно, выявляя конкретные области для улучшения. Во-вторых, позволяет проводить целенаправленный анализ причин инцидентов и работать над их предотвращением через управление проблемами. В-третьих, помогает обоснованно планировать ресурсы, так как объем запросов на обслуживание можно прогнозировать. В-четвертых, дает возможность заказчику увидеть реальное распределение усилий команды между экстренной помощью и плановой деятельностью, что повышает доверие и понимание ценности работы сервис-деска.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1189

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мониторинг, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Как учитывать связанные проблемы и риски в рамках Post-Implementation Review?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvat-svyazannye-problemy-i-riski-v-ramkakh-post-implementation-review/)

В разделе, посвященном связанным проблемам и рискам, фиксируются все проблемы, которые привели к инициированию изменения, а также риски, с которыми связано само изменение. Проверяется, насколько эффективно внедрение решило исходные проблемы и снизило ли оно заявленные риски. Это позволяет оценить соответствие решения первоначальным задачам и определить необходимость дополнительных действий.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1189

Теги: управление проблемами, управление релизами, управление рисками

## [Чем отличается учет ИТ-активов от управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-uchet-it-aktivov-ot-upravleniya-konfiguratsiyami/)

Учет ИТ-активов фокусируется на перечислении и отслеживании физических и программных ресурсов без глубокого анализа их взаимодействия. Управление конфигурациями, напротив, включает в себя анализ функциональных возможностей элементов, учет их влияния друг на друга и на предоставляемые услуги. Это требует построения ресурсно-сервисной модели, которая отражает связи между компонентами ИТ-систем и их роль в обслуживании конечных пользователей.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 1188

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как автоматизация влияет на взаимосвязь управления конфигурациями и изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtomatizatsiya-vliyaet-na-vzaimosvyaz-upravleniya-konfiguratsiyami-i-izmeneniyami/)

Автоматизация позволяет интегрировать процессы управления конфигурациями и изменениями, обеспечивая автоматическое обновление данных CMDB при каждом зарегистрированном изменении. Например, при использовании инструментов DevOps или платформ управления конфигурацией (Ansible, Puppet, Chef) изменения в коде или инфраструктуре фиксируются и сразу же отражаются в конфигурационной базе. Это повышает скорость и точность данных, снижает человеческий фактор и делает процессы более прозрачными для всех участников.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1188

Теги: DevOps, CI/CD, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие есть альтернативные подходы к первоначальному внедрению SLA помимо метода 'AS IS'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-est-alternativnye-podkhody-k-pervonachalnomu-vnedreniyu-sla-pomimo-metoda-as-is/)

Классический подход предполагает полное согласование SLA со всеми бизнес-заказчиками до его введения в действие, что часто приводит к задержкам и сложностям с получением согласий. Альтернативный метод 'AS IS' заключается во введении базового SLA, отражающего текущее положение дел, без предварительного согласования со всеми сторонами. Такой подход позволяет быстрее запустить процесс управления сервисами, а бизнесу предоставляет возможность вносить изменения в соглашение по мере необходимости через механизм дополнительных соглашений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1188

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какую роль играет ограничение количества задач в работе (WIP) в методе канбан?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-ogranichenie-kolichestva-zadach-v-rabote-wip-v-metode-kanban/)

Ограничение количества задач в работе (WIP) играет ключевую роль в методе канбан, так как предотвращает перегрузку участников и позволяет сосредоточиться на завершении текущих задач перед началом новых. WIP-лимиты помогают выявить узкие места в процессе работы, так как когда задачи начинают накапливаться на определённом этапе, это указывает на проблему, требующую решения. Также ограничение WIP способствует улучшению потока работы, уменьшению времени выполнения задач и повышению общей эффективности команды. Внедрение разумных WIP-лимитов является важной частью создания вытягивающей системы, где работа берётся на выполнение только когда есть свободные ресурсы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1187

Теги: Канбан, WIP-лимиты, командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как влияет управление проблемами на сокращение времени решения инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-upravlenie-problemami-na-sokrashchenie-vremeni-resheniya-intsidentov/)

Управление проблемами существенно влияет на сокращение времени решения инцидентов, хотя часто его значение недооценивают. Если уменьшить общее количество инцидентов путем выявления и устранения их первопричин, это приведет к снижению нагрузки на персонал поддержки. Даже при одинаковой производительности сотрудников, меньшее количество инцидентов существенно снизит среднее время их решения из-за снижения очереди. Например, при 24 инцидентах в день (при условии их одновременного поступления утром) среднее время решения возрастает до 4 часов 10 минут, а при 12 инцидентах - падает до 2 часов 10 минут. Таким образом, управление проблемами влияет на процесс косвенно, сокращая поток инцидентов, что особенно важно с учетом неравномерного распределения инцидентов в течение дня (пиковой нагрузки в определенные часы).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1187

Теги: Канбан, WIP-лимиты, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Какие ключевые компетенции необходимы для специалиста BRM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-kompetentsii-neobkhodimy-dlya-spetsialista-brm/)

Для специалиста BRM необходимы несколько ключевых компетенций. BRM должен обладать стратегическим партнерством – способностью строить долгосрочные отношения с заказчиком и выступать его представителем внутри ИТ-организации. BRM должен иметь бизнес-интеллект – глубокое понимание бизнес-процессов и целей заказчика. BRM должен быть лидером при преобразованиях – уметь вести за собой в условиях изменений и управлять сопротивлением. BRM также должен обладать навыками убеждения и коммуникации, чтобы эффективно работать как «мост» между бизнесом и ИТ. BRM сочетает в себе качества грамотного бизнес-аналитика, эффективного ИТ-менеджера и психоаналитика, что позволяет ему понимать как бизнес-требования заказчика, так и технические возможности ИТ.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1187

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, лидерство, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какой алгоритм действий можно использовать для создания каталога ИТ-услуг с применением PCF?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-algoritm-deystviy-mozhno-ispolzovat-dlya-sozdaniya-kataloga-it-uslug-s-primeneniem-pcf/)

Для создания каталога ИТ-услуг с применением PCF можно рекомендовать следующий алгоритм действий: сначала проанализировать список процессов в PCF и выделить те, которые явно выражены и имеют место в вашей организации, для чего необходимо глубоко понимать работу компании; затем определить и уточнить владельцев процессов; далее проанализировать вместе с ИТ-специалистами (бизнес-аналитиками, представителями подразделений, сопровождающих ИТ-системы) полученный список процессов и определить, для каких из них имеется специфичная деятельность, выполняемая ИТ-подразделениями; при необходимости объединить несколько процессов в рамках предоставления одной услуги; и, наконец, сконсолидировать полученную информацию и составить описание каждой из сервисов. В результате будет получен каталог ИТ-услуг, составленный "от бизнес-процессов".

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1187

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему процесс управления изменениями особенно важен для ИТ-департамента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsess-upravleniya-izmeneniyami-osobenno-vazhen-dlya-it-departamenta/)

Для ИТ-департамента процесс управления изменениями критически важен, так как он позволяет избежать хаотичных и неконтролируемых доработок, которые нередко приводят к сбоям в работе сервисов. Стандартизация процесса помогает ИТ-специалистам эффективнее планировать нагрузку, сократить время простоя и минимизировать количество срочных исправлений. Кроме того, упорядоченное управление изменениями упрощает документирование и обучение новых сотрудников, повышает прозрачность задач и позволяет сосредоточиться на стратегических целях, вместо бесконечной борьбы с авариями.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1187

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление изменениями, управление инцидентами