# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое «палочная система» и в чём её проблема с точки зрения SMART?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-palochnaya-sistema-i-v-chem-ee-problema-s-tochki-zreniya-smart/)

«Палочная система» — это ситуация, когда показатели и метрики, используемые для оценки и мотивации, на самом деле стимулируют поведение, противоположное изначальным целям. Проблема состоит в том, что измеряемые показатели формально соответствуют критерию измеримости («M»), но не являются релевантными («R»). Например, показатель может поощрять сотрудников действовать в свою пользу, игнорируя долгосрочные задачи организации.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1065

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, стратегия

## [Как влияет увеличение точности шкалы ответов на необходимый размер выборки в опросе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-uvelichenie-tochnosti-shkaly-otvetov-na-neobkhodimyy-razmer-vyborki-v-oprose/)

Увеличение точности шкалы ответов, например, переход с пятибалльной на десятибалльную шкалу, ведет к увеличению необходимого размера выборки. Это связано с тем, что расширенная шкала потенциально может привести к увеличению стандартного отклонения результатов, а поскольку стандартное отклонение прямо влияет на ширину доверительного интервала, для сохранения той же точности требуется увеличить количество респондентов. Таким образом, более детальные шкалы оценок требуют более крупных выборок для достижения аналогичной статистической значимости.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1065

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Что такое страховка от перегрузки уровня поддержки через автоматическое привлечение следующего уровня и при каких условиях она работает?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-strakhovka-ot-peregruzki-urovnya-podderzhki-cherez-avtomaticheskoe-privlechenie-sleduyush/)

Страховка от перегрузки уровня поддержки через автоматическое привлечение следующего уровня (Ln+1) представляет собой механизм, при котором заявка автоматически передается на следующий уровень, если предыдущий уровень (Ln) не только не решил инцидент, но и не принял его в работу в течение отведенного времени. Такой механизм работает только при соблюдении двух условий: 1) Существует четкая фиксированная схема маршрутизации эскалации; 2) Специалисты всегда корректно фиксируют факт приема заявки в работу перед началом ее решения. При выполнении этих условий автоматическая передача заявки на следующий уровень действительно защищает от застревания заявок в случае перегрузки конкретного уровня поддержки. Однако на практике второе условие часто нарушается, особенно во время инцидентов, что делает такую страховку ненадежной.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1065

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Какие риски несет игнорирование успешно завершенного ITSM-проекта при смене руководства?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-neset-ignorirovanie-uspeshno-zavershennogo-itsm-proekta-pri-smene-rukovodstva/)

Игнорирование успешно завершенного ITSM-проекта при смене руководства несет следующие риски: потеря уже вложенных финансовых и временных ресурсов; нарушение стабильности ИТ-процессов, которые начали приносить пользу; снижение мотивации менеджеров процессов, которые начали осваивать новые методы работы; возможное увеличение операционных затрат в долгосрочной перспективе из-за отсутствия системного управления ИТ-услугами; ослабление контроля над ИТ-активами и снижение качества предоставляемых сервисов, что может негативно сказаться на бизнес-процессах компании.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1064

Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие основные элементы должны быть включены в модель процесса управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-elementy-dolzhny-byt-vklyucheny-v-model-protsessa-upravleniya-izmeneniyami/)

Модель процесса управления изменениями должна включать следующие основные элементы: определение целей, задач и области охвата процесса (например, управление изменениями в бизнес-системах, ИТ-инфраструктуре или других областях); описание последовательности действий и порядка взаимодействий (workflow процесса); установление порядка контроля исполнения процесса с определением механизмов его реализации (метрики и отчетность, самопроверки и аудит, оперативный контроль менеджмента, процедуры передачи смен); распределение ролей и ответственности с использованием RACI-матрицы; определение интерфейсов к другим процессам и видам деятельности. Это базовый набор элементов, необходимый для создания полноценной модели процесса, которая затем может быть адаптирована к конкретной организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1064

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое факторы успеха практик (PSF) в ITIL 4 и чем они отличаются от CSF в ITILv3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-faktory-uspekha-praktik-psf-v-itil-4-i-chem-oni-otlichayutsya-ot-csf-v-itilv3/)

Факторы успеха практик (PSF) в ITIL 4 — это комплексные функциональные компоненты практики, необходимые для обеспечения соответствия практики своему назначению. В отличие от CSF в ITILv3, которые относились к отдельным процессам, PSF охватывают все аспекты управления услугами (Организации и люди, Информация и технологии, Потоки ценности и процессы, Поставщики и партнёры). PSF не являются просто отдельными задачами или видами деятельности, а представляют собой более широкие компоненты, охватывающие различные элементы практики. Например, для практики управления инцидентами PSF включают раннее выявление инцидентов и быстрое и эффективное их решение.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1064

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какой смысл четвертого шага цикла Деминга (Act)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-smysl-chetvertogo-shaga-tsikla-deminga-act/)

Четвертый шаг цикла Деминга (Act) заключается в принятии решений относительно дальнейших действий после проверки результатов изменений. Он включает ответ на вопрос: 'Что делать дальше?'. Это может означать внедрение успешных улучшений в стандартную практику, игнорирование неудачных результатов без дополнительных изменений или запуск нового цикла PDCA с учетом полученного опыта. Act фокусируется на итоговой корректировке подхода и определении дальнейшей стратегии улучшений, что отличает его от этапа планирования, который предваряет непосредственное выполнение изменений.

Автор: Степан Хрулёв

Рейтинг: 1064

Теги: общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какую роль должен выполнять старший группы при подготовке отчета о работе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-dolzhen-vypolnyat-starshiy-gruppy-pri-podgotovke-otcheta-o-rabote/)

Старший группы обязан проводить анализ результатов работы команды, учитывая конкретные детали: задачи, на которые были направлены усилия, возникшие сложности, необходимость переработок и последствия для других задач. Он добавляет аналитику, чтобы показать не только количественные показатели, но и цену достижения результатов. Это позволяет сделать выводы более содержательными и избежать ситуации, когда формальное выполнение сроков скрывает негативные аспекты, например, рост перегрузки сотрудников или снижение качества других работ.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1064

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Какие ошибки чаще всего допускаются при внедрении ИТ-стандартов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-chashche-vsego-dopuskayutsya-pri-vnedrenii-it-standartov/)

Основные ошибки при внедрении ИТ-стандартов включают: попытку внедрить стандарт 'как есть' без адаптации к особенностям бизнеса, игнорирование необходимости интеграции с существующими процессами, выбор слишком большого количества стандартов, что приводит к их пересечению и дублированию, недостаточное вовлечение ключевых стейкхолдеров, и отсутствие четкого понимания целей внедрения. Успешное внедрение требует осознанного подхода к выбору и адаптации стандартов под конкретные условия организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1064

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление релизами

## [Как работает показатель SPI в методике EVM при текущем выполнении проекта, и почему это вводит в заблуждение в конце проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rabotaet-pokazatel-spi-v-metodike-evm-pri-tekushchem-vypolnenii-proekta-i-pochemu-eto-vvodit-v-z/)

Показатель SPI (Schedule Performance Index) в методике EVM работает адекватно в процессе выполнения проекта, показывая соотношение запланированного объёма работ к фактически выполненному. Например, если в проекте рытья канавы длиной 20 метров пришлось работать с меньшей производительностью из-за болезни одного рабочего, SPI в первые дни будет корректно показывать отставание (например, 50%). Однако к концу проекта, когда весь объём работ выполнен, даже с задержкой, SPI автоматически становится равным 1, что скрывает реальное отставание в сроках и вводит в заблуждение при оценке соблюдения временных рамок проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1064

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация