# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Следует ли включать в SLA время, затраченное внешним поставщиком на выполнение работ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/sleduet-li-vklyuchat-v-sla-vremya-zatrachennoe-vneshnim-postavshchikom-na-vypolnenie-rabot/)

Да, время, затраченное внешним поставщиком на выполнение работ, должно быть включено в обещанные в SLA сроки. Пользователю неважно, какой именно командой (внутренней или внешней) выполняются работы - от ИТ-службы зависит соблюдение общего срока решения инцидента. Поэтому ответственность за сроки остается на основной ИТ-службе, даже если часть работ передана сторонним исполнителям.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1191

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему важно вовлечение эксплуатирующих подразделений в определение требований и проектирование автоматизированных систем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-vovlechenie-ekspluatiruyushchikh-podrazdeleniy-v-opredelenie-trebovaniy-i-proektirova/)

Вовлечение эксплуатирующих подразделений в определение требований и проектирование автоматизированных систем важно по следующим причинам: это позволяет учесть эксплуатационные требования при проектировании системы, что ведет к уменьшению количества сюрпризов и несоответствий при приёмке системы в эксплуатацию. Такой подход помогает избежать ситуаций, когда разработанная система на практике не удовлетворяет потребностям эксплуатации или требует существенной доработки после внедрения. В результате повышается качество конечного продукта, сокращаются риски и затраты на исправление недостатков на поздних стадиях проекта, а также ускоряется процесс адаптации системы к реальным условиям эксплуатации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1191

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие меры помогают ИТ-службам адаптироваться к снижению числа обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-pomogayut-it-sluzhbam-adaptirovatsya-k-snizheniyu-chisla-obrashcheniy/)

При долгосрочном снижении обращений важно перепрофилировать штат: часть сотрудников поддержки можно перевести на развитие self-service инструментов, аналитику данных или проактивный мониторинг инцидентов. Также стоит внедрять автоматизацию для обработки рутины (например, чат-боты для пароля сброса), а в оставшемся штате повышать экспертизу для решения сложных задач. Это позволяет сохранить качество, даже при сокращении числа линий поддержки.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 1191

Теги: мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Как определить, какой способ организации работы линий поддержки выбрать для конкретной организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakoy-sposob-organizatsii-raboty-liniy-podderzhki-vybrat-dlya-konkretnoy-organizatsii/)

Для выбора подходящего способа организации работы линий поддержки необходимо учитывать несколько факторов. Если система автоматизации предоставляет хороший контроль над переназначением обращений между группами, рекомендуется начинать с второго способа, когда инцидент назначается непосредственно на вторую линию. Этот выбор следует корректировать только если у заказчика присутствует какая-то специфическая особенность, существенно аргументированная для применения первого способа. Важно анализировать реальные потребности организации, сложность обрабатываемых инцидентов, структуру поддержки и возможности используемой системы автоматизации, а не следовать шаблонам или рекомендациям без должного обоснования.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1191

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Какие существуют типы целей использования учета трудозатрат в компаниях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-tipy-tseley-ispolzovaniya-ucheta-trudozatrat-v-kompaniyakh/)

Основные типы целей: экономически-финансовые (расчет себестоимости услуг, оценка эффективности выполнения типовых работ, распределение бюджета) и дисциплинарно-организационные (контроль трудовой дисциплины, планирование рабочего времени). Также возможен учет для определения узких мест в процессах и разработки нормативных технологических карт.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1191

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что такое факторы успеха практик (PSF) в ITIL 4 и чем они отличаются от CSF в ITILv3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-faktory-uspekha-praktik-psf-v-itil-4-i-chem-oni-otlichayutsya-ot-csf-v-itilv3/)

Факторы успеха практик (PSF) в ITIL 4 — это комплексные функциональные компоненты практики, необходимые для обеспечения соответствия практики своему назначению. В отличие от CSF в ITILv3, которые относились к отдельным процессам, PSF охватывают все аспекты управления услугами (Организации и люди, Информация и технологии, Потоки ценности и процессы, Поставщики и партнёры). PSF не являются просто отдельными задачами или видами деятельности, а представляют собой более широкие компоненты, охватывающие различные элементы практики. Например, для практики управления инцидентами PSF включают раннее выявление инцидентов и быстрое и эффективное их решение.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1190

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какой первый принцип DevOps согласно DASA и что он включает?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-pervyy-printsip-devops-soglasno-dasa-i-chto-on-vklyuchaet/)

Первый принцип DevOps по DASA — Деятельность должна быть ориентирована на заказчика (Customer-Centric Action). Этот принцип включает постоянные инвестиции в продукты и услуги, которые обеспечивают максимальную удовлетворённость заказчика. Также он подразумевает необходимость коротких циклов обратной связи с заказчиками и конечными пользователями. Кроме того, принцип включает деятельность в духе Lean-стартапов с постоянными инновациями, что помогает быстро адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов и тестировать новые идеи в реальных условиях.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1190

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Что такое иерархия ролей с наследованием в RBAC и как она упрощает управление доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-ierarkhiya-roley-s-nasledovaniem-v-rbac-i-kak-ona-uproshchaet-upravlenie-dostupom/)

Иерархия ролей с наследованием в ролевой модели управления доступом (RBAC) представляет собой структуру ролей, где вышестоящая роль автоматически предоставляет все права нижестоящим ролям. Это позволяет создавать более общие роли, которые содержат базовые права, и специализированные роли, наследующие эти права и добавляющие к ним дополнительные. Например, если нужно создать роли для менеджеров и администраторов, можно определить общую роль 'Сотрудник' с базовыми правами, а затем создать 'Менеджер' и 'Администратор' как производные от 'Сотрудник', добавив в них специфические права. Такой подход устраняет дублирование прав при создании новых ролей, значительно упрощает поддержку ролевой модели и делает ее более понятной и логичной, особенно в организациях со сложной инфраструктурой использования множества информационных систем.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 1190

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как цифровизация влияет на процесс принятия управленческих решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tsifrovizatsiya-vliyaet-na-protsess-prinyatiya-upravlencheskikh-resheniy/)

Цифровизация повышает эффективность принятия управленческих решений за счет предоставления большего количества объективной информации, собираемой без участия человека о сбытовых и производственных процессах. Эта информация позволяет руководителям принимать более обоснованные, точные и своевременные решения, что в конечном итоге приводит к повышению эффективности всего бизнеса.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1190

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Как организовать контроль за задачами, находящимися в статусе 'Ожидание'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-kontrol-za-zadachami-nakhodyashchimisya-v-statuse-ozhidanie/)

Контроль за задачами в статусе 'Ожидание' организуется через: регулярную (ежедневную или еженедельную) выгрузку списка всех задач в этом статусе; сегментацию списка по ответственным менеджерам и длительности нахождения в ожидании; автоматические уведомления ответственным за задачу при достижении установленного лимита времени ожидания; выборочную проверку причин перевода в статус с привлечением руководителей направлений; анализ статистики по категориям ожидания для выявления системных проблем (например, регулярные задержки поставок техники). Эффективный контроль включает не только проверку текущих задач, но и анализ причин частых переходов в статус 'Ожидание' для оптимизации процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1190

Теги: DevOps, CI/CD, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация