# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как процесс Управления инцидентами должен быть спроектирован для обеспечения согласованного уровня прозрачности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-protsess-upravleniya-intsidentami-dolzhen-byt-sproektirovan-dlya-obespecheniya-soglasovannogo-ur/)

Процесс Управления инцидентами должен быть спроектирован так, чтобы предоставление информации о статусе инцидента соответствовало договорённостям с бизнесом. Это включает определение момента времени, когда информация должна быть предоставлена пользователю, выбор формата информации и каналов её передачи. Процесс должен предусматривать как проактивные коммуникационные действия (автоматические оповещения при изменении статуса), так и реактивные (предоставление информации по запросу). Интеграция с порталом самообслуживания, настройка автоматических уведомлений по email или SMS, организация работы Service Desk — всё это элементы проектирования процесса, обеспечивающие необходимый уровень прозрачности и удовлетворяющие требованиям пользователей без излишней нагрузки на персонал.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1187

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Что такое схемы согласований и зачем их согласовывать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-skhemy-soglasovaniy-i-zachem-ikh-soglasovyvat/)

Схемы согласований – это регламентированные последовательности этапов и участников, через которые должны проходить заявки или запросы для их окончательного утверждения. Их согласование необходимо, потому что схемы сами по себе могут быть сложными и требовать проверки на соответствие регламентам организации, юридическим нормам и техническим возможностям. Согласование схем предотвращает создание слишком длинных или запутанных цепочек утверждения, определяет четкую ответственность на каждом этапе и учитывает возможные изменения в структуре организации. Это помогает избежать ситуации, когда схема согласования становится устаревшей или неэффективной, что в свою очередь может тормозить все связанные с ней бизнес-процессы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1187

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

## [Следует ли устранять дефекты сразу после их обнаружения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/sleduet-li-ustranyat-defekty-srazu-posle-ikh-obnaruzheniya/)

Эффективный подход предполагает, что дефекты следует устранять как можно быстрее после их обнаружения. Концепция Zero Known Defects утверждает, что ИТ-система должна в любой момент времени быть полностью работоспособной. Экономически наличие дефектного кода обходится дороже, чем поддержание работоспособности, особенно с учетом постоянного усложнения программного кода. Откладывание устранения дефектов приводит к накоплению проблем и увеличению стоимости их решения в будущем, а также создает препятствия для дальнейшей разработки.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1186

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, разработка ПО

## [Как применять FTA для оценки и прогнозирования уровня доступности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-primenyat-fta-dlya-otsenki-i-prognozirovaniya-urovnya-dostupnosti-it-uslug/)

Для оценки и прогнозирования уровня доступности метод FTA используется следующим образом: после построения дерева отказов и идентификации всех базовых событий (простейших возможных сбоев) собирается статистика по частоте или вероятности этих базовых событий. Используя логические операторы («и», «или» и т.д.) дерева, вычисляется вероятность достижения топ-события (отказа конкретной функциональности). Эта вероятность позволяет рассчитать ожидаемое время простоя и, соответственно, фактический уровень доступности. Имея прогнозы по базовым событиям, можно также спрогнозировать будущие уровни доступности при изменении конфигурации системы или инфраструктуры. Это мощный инструмент как для обоснования инвестиций в повышение надежности, так и для согласования SLA с заказчиками.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1186

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Что представляют собой модели изменений в контексте управления ИТ-процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyayut-soboy-modeli-izmeneniy-v-kontekste-upravleniya-it-protsessami/)

Модели изменений в контексте управления ИТ-процессами - это описание деталей выполнения этапов общего процесса управления изменениями с учетом специфики конкретных информационных систем. В то время как общий процесс задает обязательные этапы (согласование, разработка, тестирование, публикация), модели изменений определяют, как именно эти этапы должны выполняться для разных типов систем. Например, для проприетарных систем может быть описано, что публикация изменений происходит по релизной схеме, а для самописных систем - сразу по готовности. Таким образом, модели изменений представляют собой уровень детализации, позволяющий сохранить общий регламент процесса при учете специфики отдельных систем.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1186

Теги: управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что необходимо для выполнения роли сервис-менеджера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-neobkhodimo-dlya-vypolneniya-roli-servis-menedzhera/)

Для выполнения роли сервис-менеджера принципиально нужны две вещи. Первая — личная позиция: искреннее желание помочь заказчику в реализации его желаний и задач с сохранением собственного достоинства. Вторая — возможность реализации: способность обеспечивать взятые обязательства и оказывать реальное влияние на людей, системы и ресурсы, задействованные в оказании услуг. Обе эти составляющие важны, так как первая касается сервисной части профессии, а вторая — менеджersкой компетентности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1186

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как соотносятся сервисный подход и процессы управления ИТ на предприятии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnosyatsya-servisnyy-podkhod-i-protsessy-upravleniya-it-na-predpriyatii/)

Процессы управления ИТ на предприятии могут использоваться для наведения порядка внутри ИТ-службы, тогда как взаимодействие с бизнесом строится на основе сервисного подхода. Иными словами, система процессов организует внутренние операции ИТ для обеспечения качества и эффективности, а сервисный подход устанавливает отношения между бизнесом и ИТ через услуги, на которых основываются обязательства и ожидаемые результаты.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1186

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какую роль играет методология FIFO при списании стоимости расходных материалов и комплектующих?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-metodologiya-fifo-pri-spisanii-stoimosti-raskhodnykh-materialov-i-komplektuyushchi/)

Методология FIFO (первая партия закупается — первая списывается) позволяет точнее рассчитывать затраты на оборудование, так как стоимость расходников относится к конкретной закупке. Это обеспечивает прозрачность и точность учета, упрощает определение реальных расходов по каждому устройству. Также FIFO удобен в функциональной реализации, поскольку не требует сложных расчетов и подходит для автоматизации в ITSM-системах.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1186

Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [Как дорожная карта развития продукта предотвращает возможные проблемы в процессе разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dorozhnaya-karta-razvitiya-produkta-predotvrashchaet-vozmozhnye-problemy-v-protsesse-razrabotki/)

Дорожная карта развития продукта предотвращает возможные проблемы, фиксируя целевые состояния и последовательность их достижения. Это помогает владельцу продукта и команде не запутаться в ежедневных запросах от бизнеса и не подорвать прогресс возможностей продукта в долгосрочном периоде. Дорожная карта обеспечивает прозрачность процесса, помогает балансировать оперативные задачи и задачи по достижению целей, а также служит основой для совместной оценки реальности поставленных целей с участием разработчиков и владельца продукта.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 1186

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Какие риски связаны с выводом всего ИТ-подразделения компании в аутсорсинг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-vyvodom-vsego-it-podrazdeleniya-kompanii-v-autsorsing/)

Основные риски связаны с тем, что аутсорсинг всего ИТ-подразделения может привести к: 1. Увеличению затрат из-за неэффективной мотивации руководства аутсорсерской компании. 2. Ухудшению качества услуг из-за отсутствия конкуренции и стимулов к развитию. 3. Потере специфических знаний и навыков, связанных с глубоким пониманием бизнес-процессов компании. 4. Нарушению горизонтальных связей между подразделениями, что усложняет внутренние коммуникации. 5. Возможной монополизации и манипуляции ценами в ущерб интересам материнской компании.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1185

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы, эффективность, оптимизация