# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему использование термина «проблема» в бытовом смысле может привести к путанице в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ispolzovanie-termina-problema-v-bytovom-smysle-mozhet-privesti-k-putanitse-v-itil/)

В бытовом языке слово «проблема» часто используется для обозначения любого неприятного или непонятного события, тогда как в ITIL у этого термина есть строгое определение: проблема — это причина или потенциальная причина инцидентов. Это различие важно, так как неверное использование терминов может снизить эффективность коммуникации внутри команды и привести к неправильному пониманию процессов управления ИТ-услугами. Например, называть инцидент «проблемой» некорректно, так как это затрудняет дифференцированный подход к устранению текущих сбоев и предотвращению их повторения.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 977

Теги: ITIL, командная работа, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Что такое трудность в построении ролевой модели управляемого доступа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-trudnost-v-postroenii-rolevoy-modeli-upravlyaemogo-dostupa/)

Сложность построения ролевой модели значительно возрастает при увеличении числа управляемых информационных систем в проекте. Это связано с необходимостью учета всех прав и привилегий в различных системах, а также с учетом того, что различные сотрудники могут иметь различные наборы прав даже при одинаковой должности. Создание полной и актуальной ролевой модели для множества систем с нуля может занять месяцы или даже годы и к моменту завершения разработки модель может уже устареть.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 976

Теги: управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление проектами, PRINCE2

## [Как DevOps изменил традиционное понимание завершения разработки по сравнению с методологиями Agile?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-devops-izmenil-traditsionnoe-ponimanie-zaversheniya-razrabotki-po-sravneniyu-s-metodologiyami-ag/)

DevOps расширил традиционное Agile понимание завершения разработки, сдвинув критерии завершения дальше в право по временной шкале процесса. Если в Agile работа считается завершенной после принятия ее владельцем продукта, то в DevOps критерий завершения переносится на момент, когда код успешно функционирует в продуктивной среде и, в идеале, когда весь процесс сборки, тестирования и развертывания автоматизирован. Это изменение отражает фокус DevOps на непрерывной доставке ценности конечным пользователям, а не на внутренних проверках и утверждениях.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 976

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами

## [Почему важно начинать с каталога услуг при внедрении процессов ИТ-управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-nachinat-s-kataloga-uslug-pri-vnedrenii-protsessov-it-upravleniya/)

Важно начинать с каталога услуг при внедрении процессов ИТ-управления, потому что услуги являются целью всех усилий, а не сами процессы. Каталог услуг помогает определить владельцев, заказчиков, потребителей и бюджеты, что необходимо для формирования связей между процессами. Это создает основу для развития других процессов, таких как управление изменениями и конфигурациями, обеспечивая их реальную пользу и востребованность. Без четкого понимания услуг процессам не хватает ориентира, что приводит к формальному выполнению процедур без видимой ценности для бизнеса.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 976

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, управление изменениями, управление каталогом ИТ-услуг, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Почему компании часто выбирают комбинацию нескольких способов контакта с первой линией поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kompanii-chasto-vybirayut-kombinatsiyu-neskolkikh-sposobov-kontakta-s-pervoy-liniey-podderzh/)

Компании выбирают комбинацию способов контакта с первой линией поддержки, чтобы учесть разные потребности клиентов и оптимизировать рабочие процессы. Некоторые клиенты предпочитают быстрое решение проблем через телефон, другие ценят возможность спокойно оформить заявку через веб-портал, а третьи используют электронную почту для менее срочных вопросов. Комбинирование каналов позволяет снизить нагрузку на отдельные точки контакта, учесть техническую грамотность пользователей, оптимизировать использование ресурсов и обеспечить большую гибкость в обслуживании. Например, структурированные формы на веб-портале помогают сократить время на обработку стандартных запросов, в то время как телефон остается доступным для сложных случаев.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 976

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Что необходимо учитывать при внедрении ITSM-процессов в не-ИТ-сферы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-neobkhodimo-uchityvat-pri-vnedrenii-itsm-protsessov-v-ne-it-sfery/)

При внедрении ITSM-процессов в не-ИТ-сферы необходимо учитывать их специфику и упрощенную природу по сравнению с ИТ-процессами. Хотя методы обработки заявок и управления задачами остаются универсальными, не-ИТ-процессы обычно не требуют таких сложных элементов, как интеграция с CMDB, учет трудозатрат на таком же уровне детализации или управление сложными ИТ-архитектурами. Важно адаптировать ITSM-методики под конкретные потребности не-ИТ-сфер, чтобы избежать избыточной сложности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 976

Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, управление запросами на обслуживание, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Как SIP влияет на процесс управления изменениями в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sip-vliyaet-na-protsess-upravleniya-izmeneniyami-v-itsm/)

SIP напрямую влияет на процесс управления изменениями, стимулируя развитие практики PIR (Post Implementation Review) — анализа результатов после внедрения изменений. Программа совершенствования услуг задает необходимость оценки каждого изменения с точки зрения его влияния на качество услуг и удовлетворенность клиентов, что делает процесс управления изменениями более ориентированным на результат. Это позволяет не просто внедрять изменения ради изменений, но и систематически улучшать услуги на основе анализа обратной связи и реальных результатов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 976

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление изменениями, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Почему телефонные звонки могут быть неудобны для пользователей при обращении в техническую поддержку?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-telefonnye-zvonki-mogut-byt-neudobny-dlya-polzovateley-pri-obrashchenii-v-tekhnicheskuyu-pod/)

Телефонные звонки могут быть неудобны для пользователей при обращении в техническую поддержку по нескольким причинам: часто бывает сложно дозвониться из-за высокой загруженности линии, необходимость отвечать на вопросы оператора может вызывать трудности, особенно если у пользователя нет четкого понимания проблемы, а также требуется тратить время на ожидание ответа. Для некоторых клиентов проблема может быть простой и решиться за несколько минут, но задержки в дозвоне делают процесс более длительным. Кроме того, если у пользователя нет возможности говорить в данный момент (например, находится в общественном месте), телефонный контакт становится невозможным.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 976

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Почему массовые инциденты чаще становятся инцидентами недоступности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-massovye-intsidenty-chashche-stanovyatsya-intsidentami-nedostupnosti/)

Массовые инциденты чаще становятся инцидентами недоступности из-за их высокой заметности и влияния на большое количество пользователей. Поскольку такие инциденты затрагивают многочисленных клиентов одновременно, они становятся предметом коммуникации с пользователями и отражают факт недоступности, выявленный в точке потребления услуги. Это делает их наиболее очевидными и важными для учета при оценке уровня доступности, так как они оказывают наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов и репутацию сервиса.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 976

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами

## [Что такое доступность ИТ-услуги и как она определяется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-dostupnost-it-uslugi-i-kak-ona-opredelyaetsya/)

Доступность ИТ-услуги — это характеристика, отражающая возможность пользователей получать ценность от услуги в соответствии с установленными условиями. Определяется она через утверждение о предоставляемой потребителям ценности, зафиксированное в документации по услуге, инвестиционных материалах и решениях по вводу услуги в эксплуатацию. Для каждой услуги определение доступности индивидуально и зависит от типа ценности, которая предоставляется: ресурсы или работы. Если ценность выражается в предоставлении ИТ-ресурсов, недоступность определяется как выявленный дефект в функционировании ресурса. Если ценность выражается в выполнении работ или сервисных операций, недоступность формулируется через отзывчивость интерфейсов и своевременность выполнения работ.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 975

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, управление доступностью