# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как избавиться от внешних отвлекающих факторов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbavitsya-ot-vneshnikh-otvlekayushchikh-faktorov/)

Для избавления от внешних отвлекающих факторов можно предпринять следующие шаги: использовать наушники с подходящей музыкой, помогающей концентрации; работать дома вместо шумного офиса; установить определенные часы приема для коллег и клиентов; создать физически обособленное рабочее пространство. Важно, чтобы выбранные методы не создавали новых дистракторов, например, музыка не должна превращать рабочий день в дискотеку.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1061

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Что такое SLA в контексте управления услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-sla-v-kontekste-upravleniya-uslugami/)

SLA (Service Level Agreement) - это соглашение об уровне услуги, которое заключается между поставщиком и заказчиком на предоставление конкретной видимой для клиента услуги (бизнес-услуги). В SLA фиксируются параметры качества, доступности и других характеристик услуги, которые обязательны для выполнения поставщиком. SLA не заключается на поддерживающие услуги, так как они невидимы для конечного заказчика и выступают как внутренние компоненты для обеспечения бизнес-услуг.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1061

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Какое основное предположение делается при использовании метода расстановки приоритетов через веса инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-osnovnoe-predpolozhenie-delaetsya-pri-ispolzovanii-metoda-rasstanovki-prioritetov-cherez-vesa/)

Основное предположение заключается в том, что связь между процессом управления инцидентами и проблемами работает корректно, и все инциденты привязываются к соответствующим проблемам. Это означает, что до закрытия проблемы все новые инциденты, относящиеся к ней, должны быть привязаны, чтобы их вес учитывался при определении приоритета проблемы. Невыполнение этого условия может привести к недооценке приоритета проблемы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1061

Теги: управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое корпоративные ценности и как они могут проявляться в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-korporativnye-tsennosti-i-kak-oni-mogut-proyavlyatsya-v-organizatsii/)

Корпоративные ценности представляют собой опорные камни фундамента компании, которые формируют ее уникальную идентичность и направляют поведение сотрудников. Они могут проявляться в двух формах: явно сформулированными и опубликованными (как у компании IKEA), либо неявными, существующими в умах и настроениях руководства и распространяющимися на поведение всех сотрудников. Ценности определяют, какие действия считаются правильными, а какие - нет, и служат ориентиром в принятии решений. Они могут касаться отношения к клиентам, взаимодействия внутри коллектива, ответственности перед обществом или других аспектов деятельности. Даже если ценности не прописаны официально, они неизбежно существуют в любой организации и влияют на корпоративную культуру, определяя, как компания работает и взаимодействует с внешним миром.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1061

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как определить, какой способ организации работы линий поддержки выбрать для конкретной организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakoy-sposob-organizatsii-raboty-liniy-podderzhki-vybrat-dlya-konkretnoy-organizatsii/)

Для выбора подходящего способа организации работы линий поддержки необходимо учитывать несколько факторов. Если система автоматизации предоставляет хороший контроль над переназначением обращений между группами, рекомендуется начинать с второго способа, когда инцидент назначается непосредственно на вторую линию. Этот выбор следует корректировать только если у заказчика присутствует какая-то специфическая особенность, существенно аргументированная для применения первого способа. Важно анализировать реальные потребности организации, сложность обрабатываемых инцидентов, структуру поддержки и возможности используемой системы автоматизации, а не следовать шаблонам или рекомендациям без должного обоснования.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1061

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Как каталог услуг влияет на отношения между подразделениями эксплуатации и разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-katalog-uslug-vliyaet-na-otnosheniya-mezhdu-podrazdeleniyami-ekspluatatsii-i-razrabotki/)

Каталог услуг влияет на отношения между подразделениями эксплуатации и разработки, создавая общую картину того, какие услуги предоставляются бизнесу и как они ценны. Это помогает выстроить более четкие взаимодействия между подразделениями, так как все ориентируются на конечную ценность для заказчика, а не на внутренние процессы. Каталог услуг становится общим языком, который объединяет разные части организации вокруг целей бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1061

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление каталогом ИТ-услуг, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какова роль мониторинга в процессах управления качеством ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-monitoringa-v-protsessakh-upravleniya-kachestvom-it-uslug/)

Мониторинг играет ключевую роль в процессах управления качеством ИТ-услуг как постоянная операционная деятельность, направленная на отслеживание реализации угроз и эффективности контрмер. При обнаружении сбоя или критической ситуации система должна быстро активировать соответствующие контрмеры для минимизации ущерба. Кроме того, мониторинг обеспечивает сбор информации для последующего анализа: на основе инцидентов формируется отчетность, которая позволяет корректировать стратегии управления рисками и повышать надежность системы в будущем. Без постоянного мониторинга невозможно оперативно реагировать на изменения в среде и поддерживать качество ИТ-услуг на требуемом уровне.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1060

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Чем отличается управление инцидентами в ITIL 4 от предыдущих версий ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-upravlenie-intsidentami-v-itil-4-ot-predydushchikh-versiy-itil/)

В ITIL 4 управление инцидентами предполагает более продвинутый подход, ориентированный на автоматическое обнаружение и регистрацию (а часто и разрешение) инцидентов сразу после их возникновения и до того, как они начнут влиять на пользователей. Это достигается за счет использования современных технологий мониторинга и анализа данных. Вводится концепция моделей инцидентов - повторяемых подходов к управлению конкретным типом инцидентов, что позволяет решать проблемы быстро и эффективно. Основные преимущества нового подхода: некоторые инциденты могут быть разрешены до того, как они повлияют на качество услуг, сокращается продолжительность недоступности систем, что снижает связанные со сбоями расходы. В отличие от предыдущих версий, где акцент делался на оперативном восстановлении услуг, ITIL 4 ставит более высокую цель - предотвращение влияния инцидентов на пользователей.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1060

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [В чём заключается эволюционный подход к внедрению канбана?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-evolyutsionnyy-podkhod-k-vnedreniyu-kanbana/)

Эволюционный подход к внедрению канбана заключается в постепенном введении изменений, а не в радикальной перестройке существующих процессов. Вместо того чтобы сразу полностью менять систему работы, команды начинают с визуализации текущих процессов и затем постепенно вносят улучшения, основываясь на наблюдениях и анализе возникающих проблем. Этот подход позволяет найти и устранить узкие места, установить ограничения на количество задач в работе (WIP), улучшить поток работы и создать вытягивающую систему, где новые задачи берутся на выполнение только когда есть свободные ресурсы. Эволюционный подход делает внедрение канбана более плавным и менее болезненным для команды.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1060

Теги: Канбан, WIP-лимиты, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы мешают эффективному взаимодействию процессов ИТ-управления на начальных этапах внедрения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-meshayut-effektivnomu-vzaimodeystviyu-protsessov-it-upravleniya-na-nachalnykh-etapakh/)

На начальных этапах внедрения процессов ИТ-управления эффективному взаимодействию мешают два основных фактора: необходимость значительного времени для преодоления отторжения и принятия процесса людьми, а также трудность формулирования вменяемых требований к смежным процессам, так как сотрудники, работающие с незрелыми процессами, сосредоточены на преодолении проблем в своем собственном процессе. Это приводит к тому, что формальный запуск процессов не приносит ожидаемой пользы и вызывает разочарование пользователей.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1060

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами