# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое Availability в контексте управления ИТ-инфраструктурой: готовность или доступность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-availability-v-kontekste-upravleniya-it-infrastrukturoy-gotovnost-ili-dostupnost/)

Availability (Availability) представляет собой показатель, определяющий, насколько система, компонент или услуга могут быть использованы в заданное время. В технической надежности, согласно ГОСТ 27.002-89 (ГОСТ Р 53480-2009), этот термин переводится как «готовность». В ITIL и ISO/IEC 20000 он трактуется как «доступность». Разница кроется в контексте применения: «готовность» акцентирует внимание на технической способности системы функционировать, тогда как «доступность» в ИТ-управлении связана с предоставлением услуги пользователю. Термины отражают разные аспекты одной метрики и требуют уточнения в документах для избежания неоднозначности.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1526

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB

## [Что означает бесшовное взаимодействие (seamless experience) в CXM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-besshovnoe-vzaimodeystvie-seamless-experience-v-cxm/)

Бесшовное взаимодействие — это когда клиент может переключаться между каналами и устройствами без потери контекста или необходимости повторно вводить информацию. Например, начав оформлять заказ на сайте, клиент может завершить его через мобильное приложение или в оффлайн-точке, и все данные сохранятся. Достичь этого можно через единую систему управления данными клиентов (CDP), интеграцию CRM и других систем, а также унификацию процессов. Бесшовность повышает удобство, снижает фрустрацию и напрямую влияет на лояльность, ведь современные потребители ожидают, что компания «помнит» их предпочтения и историю взаимодействий вне зависимости от канала.

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 1522

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое конфигурационная единица (CI) в контексте управления конфигурацией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-konfiguratsionnaya-edinitsa-ci-v-kontekste-upravleniya-konfiguratsiey/)

Конфигурационная единица (Configuration Item, CI) – это любой компонент или элемент, который необходимо управлять для обеспечения успешного предоставления ИТ-услуг. CI может представлять собой аппаратное обеспечение, программное обеспечение, документацию, сетевые устройства или даже персонал и места расположения. Каждая конфигурационная единица имеет свой набор атрибутов, необходимых для идентификации и управления, а также может быть связана с другими CI через определённые отношения. Правильная идентификация и управление конфигурационными единицами является основой эффективного управления конфигурациями и позволяет отслеживать их состояние, изменения и влияние на ИТ-услуги.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1521

Теги: управление конфигурациями, CMDB

## [Какие существуют принципиальные способы организации взаимодействия первой и второй линий поддержки в системе управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-printsipialnye-sposoby-organizatsii-vzaimodeystviya-pervoy-i-vtoroy-liniy-podde/)

Существуют два принципиальных способа организации взаимодействия линий поддержки. Первый способ: обращение или инцидент остается на первой линии, а на вторую линию назначается задание (так называемое функциональное задание). Второй способ: после обработки на первой линии обращение или инцидент полностью назначается на вторую линию (возможно с использованием заданий для взаимодействия с ресурсными группами, но не как механизма функциональной эскалации).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1520

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое доменная структура в контексте управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-domennaya-struktura-v-kontekste-upravleniya-it-uslugami/)

Доменная структура в управлении ИТ-услугами — это модель организации, при которой ИТ-подразделение структурируется не по функциям (разработка, эксплуатация), а по бизнес-доменам или направлениям бизнеса. Каждый домен отвечает за полный цикл предоставления ИТ-услуг, включая как разработку, так и эксплуатацию. Бизнес-аналитики в рамках домена выступают в роли менеджеров ИТ-услуг, обеспечивая непрерывную связь между техническими процессами и бизнес-целями. Такая структура способствует созданию сквозной ответственности за качество ИТ-услуг и их влияние на бизнес-результаты.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1517

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие роли существуют в рамках управления изменениями по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-roli-sushchestvuyut-v-ramkakh-upravleniya-izmeneniyami-po-itil/)

В ITIL определены несколько ролей в области управления изменениями: Владелец практики (Practice owner) - отвечает за общее управление, развитие и стратегическое направление практики; Менеджер изменений (Change manager) - управляет всеми аспектами практики 'Поддержка изменений', включая управление жизненным циклом отдельных изменений; Координатор изменений (Change coordinator) - выполняет те же обязанности, что и менеджер изменений, но в ограниченном контексте; Председатель Консультативного совета по изменениям (CAB chair); Участники Консультативного совета по изменениям; Инициатор изменений. Роли могут комбинироваться в зависимости от размера и структуры организации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1516

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что представляет собой V-модель в контексте ITIL и какова ее роль в управлении ИТ-проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-v-model-v-kontekste-itil-i-kakova-ee-rol-v-upravlenii-it-proektami/)

V-модель в ITIL представляет собой иллюстрацию комплексного подхода к тестированию и управлению жизненным циклом разработки ИТ-проектов. Она связывает все ключевые процессы контроля, начиная от технической отладки и заканчивая подтверждением результатов бизнес-процессов. V-модель помогает отслеживать взаимосвязь между этапами проектирования и тестирования, где нисходящая ветка модели отражает формирование требований и проектирование, а восходящая ветка — проверку соответствия полученных результатов изначальным условиям по уровням детализации, от технических компонентов до бизнес-целей

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1510

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как SLA влияет на взаимоотношения между ИТ-службой и клиентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sla-vliyaet-na-vzaimootnosheniya-mezhdu-it-sluzhboy-i-klientami/)

SLA оказывает значительное влияние на взаимоотношения между ИТ-службой и клиентами, так как определяет четкие ожидания и обязательства по обе стороны. Правильно составленный SLA обеспечивает прозрачность процессов, уменьшает количество претензий и способствует доверию. Однако неоднозначные моменты в трактовке параметров SLA, таких как время решения инцидента, могут стать источником конфликтов. Важно, чтобы SLA учитывал баланс интересов обеих сторон, фокусируясь не только на количественных показателях, но и на качестве предоставляемых услуг и удовлетворенности клиентов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1509

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие метрики используются для оценки качества работы первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-ispolzuyutsya-dlya-otsenki-kachestva-raboty-pervoy-linii-podderzhki/)

Для оценки качества работы первой линии поддержки используются такие метрики как Доля обращений, решённых на первой линии (First Line Resolution - FLR) и Доля обращений, решённых в течение первого контакта (First Contact Resolution - FCR). FLR рассчитывается как отношение количества обращений, решённых на первой линии поддержки (R), к общему количеству обращений, поступивших на первую линию за отчётный период (N). FCR определяется как отношение количества обращений, решённых в ходе первичного контакта с пользователем (C), к общему количеству обращений, поступивших в заданную группу за отчётный период (N). Эти метрики направлены на увеличение количества обращений, разрешаемых на первой линии, что позволяет снизить стоимость обработки обращений и повысить удовлетворённость пользователей.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 1504

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Что такое инцидент в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-intsident-v-ramkakh-itil/)

Инцидент — это незапланированное прерывание или снижение качества услуги. В ITIL 4 определение звучит как «ан unplanned interruption to a service or reduction in the quality of a service». При этом важно отметить, что практика управления инцидентами не ограничивается только тем качеством услуги, которое воспринимают пользователи. Она также включает в себя восстановление нормальной работы услуг и ресурсов, даже когда их сбой или отклонение не видны потребителям услуг. Нормальная работа может быть определена в технических спецификациях услуг или конфигурационных единиц.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1503

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM