# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие существуют методы и стандарты для управления рисками в области IT?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-metody-i-standarty-dlya-upravleniya-riskami-v-oblasti-it/)

Для управления рисками в области IT существуют различные методы и стандарты, такие как CRAMM, COSO ERM, ISO 27005, OCTAVE и MEHARI. Все эти методики описывают известный цикл управления рисками, состоящий из этапов: определение охвата, идентификация, анализ, оценка, реагирование и контроль. Этот цикл официально закреплен в стандарте ISO 31000 с 2009 года. Каждая методика предлагает свой подход к формулированию рисков. Например, ITSM-специалисты часто используют модель «актив-угроза-уязвимость», в то время как PMBOK рекомендует структуру «причина-событие-последствие». ISACA в своих публикациях, начиная с RiskIT и в частности в COBIT 5 for Risk, предлагает концепцию сценария риска, включающего источник угрозы, тип угрозы, событие, связанные активы и временной аспект.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1336

Теги: COBIT, ISO 20000, ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление рисками

## [Что такое конфигурационная единица (CI) в контексте управления конфигурацией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-konfiguratsionnaya-edinitsa-ci-v-kontekste-upravleniya-konfiguratsiey/)

Конфигурационная единица (Configuration Item, CI) – это любой компонент или элемент, который необходимо управлять для обеспечения успешного предоставления ИТ-услуг. CI может представлять собой аппаратное обеспечение, программное обеспечение, документацию, сетевые устройства или даже персонал и места расположения. Каждая конфигурационная единица имеет свой набор атрибутов, необходимых для идентификации и управления, а также может быть связана с другими CI через определённые отношения. Правильная идентификация и управление конфигурационными единицами является основой эффективного управления конфигурациями и позволяет отслеживать их состояние, изменения и влияние на ИТ-услуги.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1336

Теги: управление конфигурациями, CMDB

## [Как избежать сопротивления сотрудников при введении учёта трудозатрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-soprotivleniya-sotrudnikov-pri-vvedenii-ucheta-trudozatrat/)

Чтобы минимизировать сопротивление, важно объяснить сотрудникам, что цель учёта — улучшение процессов, а не контроль производительности. Например, показать, как анализ поможет снизить их нагрузку за счёт оптимизации задач. Нужно избегать жёстких нормативов (вроде 'минимум 15 минут'), обучить простым методам фиксации и учесть обратную связь. Ключ — превратить учёт из формальности в инструмент, который экономит время и упрощает работу.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1335

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что такое реализовавшийся риск в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-realizovavshiysya-risk-v-kontekste-itil/)

Реализовавшийся риск - это уже наступившее (не потенциальное) негативное событие, которое наносит вред, приводит к потерям и затрудняет достижение целей. Хотя в ITIL4 нет точной формулировки «реализовавшийся риск», это понятие выводится из определения риска как потенциальной причины негативного воздействия.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1335

Теги: ITIL, управление рисками

## [Как можно агрегировать различные показатели доступности в единую метрику?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-agregirovat-razlichnye-pokazateli-dostupnosti-v-edinuyu-metriku/)

Для агрегации различных показателей доступности (суммарное время простоев, максимальный разовый простой, количество нарушений) в единую метрику можно применить следующий подход: 1) Нормировать каждый показатель относительно целевого значения или максимально допустимого уровня. 2) Назначить веса каждому показателю в соответствии с их значимостью для конкретного бизнес-процесса. 3) Выполнить взвешенное суммирование нормированных показателей. 4) Преобразовать результат в процентную шкалу или иную удобную для восприятия форму. Например, можно определить, что для данного бизнес-процесса максимальный разовый простой имеет вес 50%, суммарное время простоя - 30%, а количество нарушений - 20%, и рассчитать итоговую метрику на основе этих весов и отклонений от целевых значений.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1335

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью

## [Что такое Программа постоянного улучшения услуг (SIP)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-programma-postoyannogo-uluchsheniya-uslug-sip/)

Программа постоянного улучшения услуг (SIP) - это постоянно работающий механизм опроса, анализа требований заказчика и контроля реализации изменений по улучшению услуги. SIP представляет собой цикл CSI (Continuous Service Improvement) в действии и является важным элементом ITSM (Управление услугами информационных технологий). В рамках SIP периодически собирается обратная связь от заказчика, анализируется удовлетворенность услугой, определяются причины недовольства и реализуются изменения, направленные на улучшение услуги в понимании заказчика, а не только в трактовке ИТ-службы.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1332

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает использование итерационного подхода при внедрении ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-iteratsionnogo-podkhoda-pri-vnedrenii-itsm/)

Использование итерационного подхода при внедрении ITSM позволяет внедрять процессы короткими циклами с минимальной бюрократией, что делает процесс более гибким и адаптивным. Это дает возможность быстро реагировать на изменения потребностей заказчика, фокусироваться на решении конкретных задач и постепенно наращивать зрелость процессов. Такой подход снижает риски, связанные с долгим внедрением и отсутствием видимых результатов, и способствует созданию целостной системы управления, которая развивается по мере роста потребностей бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1331

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление рисками

## [Какие элементы включает организационная структура пост-имплементационного обзора (PIR) в управлении изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-vklyuchaet-organizatsionnaya-struktura-post-implementatsionnogo-obzora-pir-v-upravlen/)

Организационная структура PIR включает комитет по управлению изменениями, ответственного менеджера по изменениям, группу аналитиков и представителей заинтересованных сторон. На начальном этапе создаётся план обзора с указанием целей, критериев оценки и сроков. В процессе сбора данных участвуют исполнители изменений, а на этапе анализа — эксперты, которые выявляют успехи и неудачи. Комитет принимает решения по корректирующим действиям и документирует уроки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1331

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление изменениями

## [Что такое проблема в контексте ITIL и как она связана с реализовавшимся риском?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-problema-v-kontekste-itil-i-kak-ona-svyazana-s-realizovavshimsya-riskom/)

В ITIL проблема — это причина одного или нескольких инцидентов. Если реализовавшийся риск привёл к инциденту, далее возникает необходимость выявить корневую причину — проблему — и устранить её для предотвращения повторных инцидентов. Таким образом, реализовавшийся риск может стать отправной точкой для инициирования управления проблемами.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1330

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками

## [Какие компоненты входят в Practice Success Factors (PSF) для практики управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-komponenty-vkhodyat-v-practice-success-factors-psf-dlya-praktiki-upravleniya-intsidentami/)

Practice Success Factors (PSF) для практики управления инцидентами представляют собой комплексные функциональные компоненты, необходимые для того, чтобы практика реализовывала своё назначение. Согласно описанию в ITIL 4 Practice Guide, к ним относятся: обеспечение своевременного и эффективного восстановления нормальной работы услуг, поддержание удовлетворённости пользователей, соблюдение необходимого уровня прозрачности и коммуникации с пользователями, обеспечение качества решений (включая окончательность решения с первой попытки), контроль количества итераций взаимодействия с пользователем (например, через показатель FCR) и проактивное информирование о ходе решения инцидентов. Эти факторы обеспечивают комплексный подход к управлению инцидентами, выходящий за рамки простого ускорения решения проблем.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1329

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация