# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему бизнесу важно кратное увеличение скорости поставки, а не небольшой прирост?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-biznesu-vazhno-kratnoe-uvelichenie-skorosti-postavki-a-ne-nebolshoy-prirost/)

Бизнесу важно кратное увеличение скорости поставки, потому что он работает в конкурентной среде с высокой неопределенностью, и быстрое получение новых возможностей от собственного ИТ является вопросом выживания. Основная претензия бизнес-заказчиков к командам разработки - это именно скорость. При этом затраты на культурные, структурные и инженерные преобразования для внедрения гибких практик на большом ИТ-ландшафте стоят очень дорого, и без кратного ускорения таких затрат эти преобразования никогда не окупятся.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 1503

Теги: DevOps, CI/CD, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление релизами, экономика и финансы

## [Как практика управления изменениями взаимодействует с другими ИТ-практиками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-praktika-upravleniya-izmeneniyami-vzaimodeystvuet-s-drugimi-it-praktikami/)

Практика управления изменениями взаимодействует со всеми другими ИТ-практиками, такими как управление запросами на обслуживание, управление инцидентами и управление непрерывностью услуг. Хотя изменения могут выполняться в рамках этих практик (например, установка ПО по запросу клиента), именно практика управления изменениями отвечает за оценку рисков, авторизацию и общую успешность изменений. Для координации используется механизм стандартных изменений, когда заранее разработанные модели определяют, как безопасно и эффективно внедрять изменения в других процессах. Таким образом, практика управления изменениями обеспечивает централизованный контроль над всеми изменениями, независимо от того, в каком процессе они реализуются.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1502

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление инцидентами, управление непрерывностью, управление рисками

## [Какова структура затрат на ИТ: какие доли составляют капитальные (CAPEX) и операционные (OPEX) затраты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-struktura-zatrat-na-it-kakie-doli-sostavlyayut-kapitalnye-capex-i-operatsionnye-opex-zatraty/)

Операционные затраты (OPEX) составляют 67-68% от общего объема затрат на ИТ в среднем по компаниям. В банках этот показатель выше — 76-79% (по данным за 2015 год), тогда как международная банковская статистика (Computer Economics) приводит цифру около 73%. Российские компании обычно демонстрируют более низкий уровень операционных затрат — 55-60%, но кризисные условия способствуют их росту за счет сокращения инвестиционных программ.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1493

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, экономика и финансы

## [Что такое процесс управления доступностью в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-protsess-upravleniya-dostupnostyu-v-ramkakh-itil/)

Управление доступностью в ITIL представляет собой процесс, задачи которого включают создание и ведение плана доступности, участие в диагностике и решении инцидентов и проблем, связанных с доступностью, оценку влияния изменений на доступность услуг и ресурсов. Однако, согласно анализу, эти задачи фактически пересекаются с другими процессами, такими как управление инцидентами, проблемами, изменениями, управление уровнями сервиса (SLM), управление непрерывностью и мощностями. Процесс управления доступностью считается уникальным изобретением ITIL, так как в других стандартах он либо не выделен отдельно, либо объединен с другими процессами.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1489

Теги: ISO 20000, ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление инцидентами, управление непрерывностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Что такое Программа постоянного улучшения услуг (SIP)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-programma-postoyannogo-uluchsheniya-uslug-sip/)

Программа постоянного улучшения услуг (SIP) - это постоянно работающий механизм опроса, анализа требований заказчика и контроля реализации изменений по улучшению услуги. SIP представляет собой цикл CSI (Continuous Service Improvement) в действии и является важным элементом ITSM (Управление услугами информационных технологий). В рамках SIP периодически собирается обратная связь от заказчика, анализируется удовлетворенность услугой, определяются причины недовольства и реализуются изменения, направленные на улучшение услуги в понимании заказчика, а не только в трактовке ИТ-службы.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1488

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какова разница между понятиями выход (output) и результат (outcome) в ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-raznitsa-mezhdu-ponyatiyami-vykhod-output-i-rezultat-outcome-v-itil-4/)

Выход (output) - это материальный или нематериальный итог деятельности поставщика услуги, например, обновлённое программное обеспечение или отчёт. Это то, что создаётся и предоставляется. Результат (outcome) - это эффект или выгода, которую получает потребитель услуги, такая как улучшение эффективности, удовлетворённость клиента или рост продаж. Выходы - это средства, измеримые и контролируемые на стороне поставщика, в то время как результаты отражают реальную пользу для бизнеса и клиентов, являясь целями, ради которых создаются выходы.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1481

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Что такое SPOC в контексте поддержки пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-spoc-v-kontekste-podderzhki-polzovateley/)

SPOC (Single Point of Contact) в контексте поддержки пользователей — это концепция, при которой каждому набору пользователей или ИТ-услуг назначена единая точка контакта. Эта точка может быть представлена отдельной узкоспециализированной группой, которая обеспечивает поддержку пользователей, взаимодействующих с определенными ИТ-решениями. Такой подход устраняет необходимость наличия общей централизованной службы, так как каждая специализированная группа самостоятельно выступает в роли точки контакта для своих пользователей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1481

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое Definition of Done (DoD) и почему он важен для командной работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-definition-of-done-dod-i-pochemu-on-vazhen-dlya-komandnoy-raboty/)

Definition of Done (DoD) - это четкое определение критериев, которые должны быть выполнены, чтобы работа над элементом (историей, задачей) могла считаться завершенной. DoD важен для командной работы потому, что объекты в бэклоге должны иметь строгие границы, чтобы команда могла их осознать и работать с ними эффективно. Без четкого DoD команда не сможет точно определить, когда элемент работы завершен, что приведет к неопределенности, пересечениям в работе и задержкам. Для эпиков и инициатив отдельный DoD обычно не определяется, так как они представляют собой компиляции дочерних требований, а вот для пользовательских историй и задач DoD критически важен для обеспечения стабильности процесса разработки.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1480

Теги: командная работа

## [Что такое сопряженные метрики в управлении процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-sopryazhennye-metriki-v-upravlenii-protsessami/)

Сопряженные метрики (Tension Metrics в терминах ITIL V3) - это пары показателей, которые находятся в конфликте друг с другом. При улучшении одной метрики, при ограниченности ресурсов, неизбежно ухудшается другая метрика из этой пары. Пример: при увеличении доступности первой линии поддержки уменьшается количество обращений, решаемых на первой линии, так как операторы работают быстрее, но без должного анализа случаев, что приводит к низкому качеству решений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1473

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как связаны SLA и управление уровнем ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-sla-i-upravlenie-urovnem-it-uslug/)

SLA (Service Level Agreement) — это ключевой элемент управления уровнем ИТ-услуг, фиксирующий обязательства поставщика перед клиентом по доступности, производительности и качеству услуг. Управление уровнем ИТ-услуг включает процессы определения, мониторинга и анализа SLA для обеспечения соответствия ожиданиям заказчика. Однако если управление уровнями услуг ограничено только эксплуатацией и исключает разработку, SLA не может охватывать вопросы времени реализации новых функций, что снижает их ценность для заказчиков и создает недовольство.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1473

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация