# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему важно не только устранение ошибок в продукте, но и выявление отклонений в работе процесса DevOps?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ne-tolko-ustranenie-oshibok-v-produkte-no-i-vyyavlenie-otkloneniy-v-rabote-protsessa/)

Важно не только исправлять ошибки в продукте, но и анализировать причины их появления в процессе разработки. Это связано с тем, что устранение конкретной ошибки без понимания её корневой причины приводит к повторению аналогичных проблем. Следует выявлять системные отклонения в работе конвейера DevOps, чтобы предотвратить возникновение причин, ведущих к ошибкам в продукте. Подобный подход напоминает метод «Пять Почему», применяемый в управлении проблемами и бережливом производстве.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1618

Теги: DevOps, CI/CD, Lean, бережливое производство, управление проблемами, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как определить границу доступности и недоступности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-granitsu-dostupnosti-i-nedostupnosti-it-uslug/)

Граница доступности и недоступности ИТ-услуг определяется при составлении SLA и должна быть четко документирована. Эта граница устанавливается на основе требований бизнеса и критериев, при которых услуга считается недоступной, влияя на выполнение бизнес-процессов. Обычно это выражается в определенных временных рамках (например, время простоя сервиса более 5 минут считается недоступностью) или в количественных показателях (например, отклонение времени отклика от согласованного более чем на 50%). Важно, что эта граница должна быть измеримой и понятной как для ИТ-служб, так и для бизнеса, чтобы при возникновении вопросов можно было однозначно определить, был ли факт нарушения SLA.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1618

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM

## [Как избежать сопротивления сотрудников при введении учёта трудозатрат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-soprotivleniya-sotrudnikov-pri-vvedenii-ucheta-trudozatrat/)

Чтобы минимизировать сопротивление, важно объяснить сотрудникам, что цель учёта — улучшение процессов, а не контроль производительности. Например, показать, как анализ поможет снизить их нагрузку за счёт оптимизации задач. Нужно избегать жёстких нормативов (вроде 'минимум 15 минут'), обучить простым методам фиксации и учесть обратную связь. Ключ — превратить учёт из формальности в инструмент, который экономит время и упрощает работу.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1615

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какова структура затрат на ИТ: какие доли составляют капитальные (CAPEX) и операционные (OPEX) затраты?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-struktura-zatrat-na-it-kakie-doli-sostavlyayut-kapitalnye-capex-i-operatsionnye-opex-zatraty/)

Операционные затраты (OPEX) составляют 67-68% от общего объема затрат на ИТ в среднем по компаниям. В банках этот показатель выше — 76-79% (по данным за 2015 год), тогда как международная банковская статистика (Computer Economics) приводит цифру около 73%. Российские компании обычно демонстрируют более низкий уровень операционных затрат — 55-60%, но кризисные условия способствуют их росту за счет сокращения инвестиционных программ.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1611

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, экономика и финансы

## [Что представляет собой V-модель в контексте ITIL и какова ее роль в управлении ИТ-проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-v-model-v-kontekste-itil-i-kakova-ee-rol-v-upravlenii-it-proektami/)

V-модель в ITIL представляет собой иллюстрацию комплексного подхода к тестированию и управлению жизненным циклом разработки ИТ-проектов. Она связывает все ключевые процессы контроля, начиная от технической отладки и заканчивая подтверждением результатов бизнес-процессов. V-модель помогает отслеживать взаимосвязь между этапами проектирования и тестирования, где нисходящая ветка модели отражает формирование требований и проектирование, а восходящая ветка — проверку соответствия полученных результатов изначальным условиям по уровням детализации, от технических компонентов до бизнес-целей

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1610

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие элементы включает организационная структура пост-имплементационного обзора (PIR) в управлении изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-vklyuchaet-organizatsionnaya-struktura-post-implementatsionnogo-obzora-pir-v-upravlen/)

Организационная структура PIR включает комитет по управлению изменениями, ответственного менеджера по изменениям, группу аналитиков и представителей заинтересованных сторон. На начальном этапе создаётся план обзора с указанием целей, критериев оценки и сроков. В процессе сбора данных участвуют исполнители изменений, а на этапе анализа — эксперты, которые выявляют успехи и неудачи. Комитет принимает решения по корректирующим действиям и документирует уроки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1606

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление изменениями

## [Как организован процесс пост-имплементационного обзора (PIR) в управлении изменениями в организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovan-protsess-post-implementatsionnogo-obzora-pir-v-upravlenii-izmeneniyami-v-organizatsi/)

В организациях пост-имплементационный обзор (PIR) организован как этап, проводимый после внедрения изменения, для анализа его успешности. Обычно назначается ответственный менеджер по изменениям, который собирает данные о соблюдении сроков, бюджета, достижения целей и удовлетворенности заинтересованных сторон. Результаты фиксируются в отчете и используются для корректировки будущих изменений. Процесс часто регламентирован внутренними процедурами и интегрирован в цикл управления изменениями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1605

Теги: бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, управление изменениями, управление релизами

## [Какие факторы могут помешать внедрению методологий вроде Scrum или Kanban?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-mogut-pomeshat-vnedreniyu-metodologiy-vrode-scrum-ili-kanban/)

Одним из ключевых факторов, которые могут помешать успешному внедрению методологий вроде Scrum или Kanban, является отсутствие мотивации сотрудников. Когда сотрудники не заинтересованы в выполнении новых задач, даже после завершения предыдущих, вся структура, построенная на основе таких методик, перестаёт функционировать. Например, если аналитики не считают нужным брать в работу новые задачи, это приводит к отсутствию входящего потока задач, что является фундаментальным условием для работы системы Kanban. Другие факторы, влияющие на внедрение методологий, могут включать недостаток компетенций сотрудников, непонимание целей методологии, а также отсутствие поддержки со стороны руководства. Таким образом, успешное внедрение любой методологии требует предварительного решения основных вопросов мотивации и подготовки персонала.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1605

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, Канбан, WIP-лимиты, мотивация персонала, стимулирование, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление релизами

## [Что такое инфраструктурный инцидент и как он отличается от пользовательского?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-infrastrukturnyy-intsident-i-kak-on-otlichaetsya-ot-polzovatelskogo/)

Инфраструктурный инцидент — это сбой в работе ИТ-инфраструктуры, который становится известен не через обращения пользователей, а, например, в результате мониторинга систем. Примеры: выход из строя сервера, отключение электропитания или обрыв канала связи. Отличие от пользовательского инцидента заключается в том, что пользовательский инцидент регистрируется при обращении конечного пользователя в службу поддержки, тогда как инфраструктурный может происходить без активного уведомления пользователей, особенно если их работа полностью парализована.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1603

Теги: мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Как соотносятся между собой контроль и доверие в управлении персоналом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sootnosyatsya-mezhdu-soboy-kontrol-i-doverie-v-upravlenii-personalom/)

Контроль и доверие могут быть как взаимоисключающими, так и взаимодополняющими подходами. Считается, что в условиях высокой мотивации и ответственности сотрудников контроль может снижать их эффективность, заменяясь доверием. Однако там, где отсутствует мотивация и ответственность, контроль становится необходимым. Оптимальная практика предполагает сочетание обоих подходов: использование контроля для укрепления доверия, когда это необходимо, и доверия для повышения мотивации, когда сотрудники демонстрируют высокую ответственность.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1600

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация