Уровень доступности является одним из важнейших параметров качества ИТ-услуг, фиксируемых в SLA (соглашении об уровне обслуживания). Он определяется как отношение времени, в течение которого услуга была доступна, к общему времени, в течение которого услуга должна была быть доступна согласно установленному графику. Расчет уровня доступности основывается на учете периодов недоступности. Для однозначной трактовки и измерения используется критерий доступности, который включает в себя четкое определение границ того, что считается доступностью услуги, а что — ее недоступностью.

Управление проблемами приносит бизнесу несколько ключевых преимуществ: повышает доступность ИТ-услуг за счет уменьшения количества и продолжительности инцидентов; обеспечивает повышение производительности ИТ-персонала за счет сокращения незапланированных работ; снижает затраты на экстренные решения и исправление повторяющихся инцидентов; позволяет быстрее разрешать инциденты благодаря записи известных ошибок и обходных решений. Это приводит к уменьшению финансовых потерь и защиты имиджа компании.

К менеджеру процесса управления проблемами обычно предъявляются требования: глубокие аналитические навыки для выявления корневых причин инцидентов, опыт работы с методологиями и инструментами анализа проблем, способность к стратегическому мышлению, знание ITIL или других ITSM фреймворков, коммуникативные навыки для взаимодействия с различными командами, умение формировать и поддерживать базу знаний, опыт работы с инструментами управления задачами и отслеживания проблем. Также важны навыки проектного управления для внедрения долгосрочных решений.

Чтобы процессы ITSM действительно улучшали качество сервисов, необходимо соблюдать несколько важных условий. В первую очередь нужно убедиться, что метрики оценки работы процессов напрямую связаны с показателями качества ИТ-сервисов, важными для потребителей (например, не количество обработанных инцидентов, а доступность сервиса). Во-вторых, система мотивации сотрудников должна быть настроена на достижение целевых значений показателей сервисов, а не просто на выполнение процедурных требований. В-третьих, необходим регулярный анализ причин ухудшения показателей качества и разработка мероприятий по их устранению. В-четвертых, важно внедрить процесс постоянного улучшения сервисов, включающий мониторинг изменений в потребностях пользователей, анализ отклонений от целевых показателей и внедрение улучшений в сервис и поддерживающие его процессы. Также необходимо назначить ответственного за управление каждым ИТ-сервисом, чтобы было четкое разделение обязанностей.

Роль владельца процесса - это функциональное определение задач и ответственности в рамках процесса, а не конкретная должность или позиция в организационной структуре. Эту роль может исполнять как выделенный человек, так и сотрудник, совмещающий её с другими ролями. Роль фокусируется на том, что нужно делать для поддержки и развития процесса, а не на том, какая официальная должность у человека в компании. Например, человек может быть руководителем отдела, но при этом исполнять роль владельца процесса в качестве дополнительной ответственности.

RTO (time recovery objective) — это целевое время восстановления, определяющее, за какое максимальное время после возникновения сбоя должна быть восстановлена ИТ-услуга. RTO определяется бизнес-требованиями и указывает, сколько времени бизнес может обойтись без данной услуги, прежде чем ущерб станет неприемлемым. RPO (recovery point objective) — это целевая точка восстановления, обозначающая максимальный период данных, который может быть потерян при восстановлении. RPO определяет, как часто должна выполняться резервная копия данных, чтобы потери информации не превысили допустимый для бизнеса уровня. Например, если RPO составляет 1 час, то резервное копирование должно выполняться каждые 60 минут.

Управление доступностью в ITIL представляет собой процесс, задачи которого включают создание и ведение плана доступности, участие в диагностике и решении инцидентов и проблем, связанных с доступностью, оценку влияния изменений на доступность услуг и ресурсов. Однако, согласно анализу, эти задачи фактически пересекаются с другими процессами, такими как управление инцидентами, проблемами, изменениями, управление уровнями сервиса (SLM), управление непрерывностью и мощностями. Процесс управления доступностью считается уникальным изобретением ITIL, так как в других стандартах он либо не выделен отдельно, либо объединен с другими процессами.

Для ИТ-профессионалов становятся критически важными не только технические навыки, но и понимание бизнес-процессов, умение работать в условиях неопределенности и быстро обучаться новому. Важны способность к креативному мышлению для поиска инновационных решений, навыки коммуникации для эффективного взаимодействия с бизнес-подразделениями, умение работать в гибких командах и применять agile-методологии. Также растет ценность навыков анализа данных, владения современными инструментами автоматизации и понимания принципов цифровой трансформации бизнеса в целом.

Если бизнес не участвует в определении метрик качества, он может не замечать проблемы в работе ИТ-систем, потому что его представление об успешном функционировании сервиса может не совпадать с техническими показателями ИТ. Например, в случае с рекламной стойкой бизнес может считать, что для успешной работы достаточно воспроизведения видео, но пропустить, что экран частично закрыт окном ошибки, что снижает эффективность рекламы. Или в электронной почте бизнес может ожидать моментальной доставки писем, тогда как ИТ-отдел считает, что факт отправки письма с клиента уже означает успешную работу. Отсутствие совместно согласованных метрик приводит к разрыву коммуникации и игнорированию проблем, которые критичны для бизнес-целей.

Оценка параметров качества включает фиксацию целевых значений, данных до изменения и после внедрения, а также выводов по каждому параметру. Если изменение было направлено на улучшение уровня услуг в рамках инициатив SIP, этот раздел может быть объединен с оценкой достижения целей. Важно фиксировать как технические параметры, так и влияние на конечных пользователей, используя объективные измеримые показатели.