# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие факторы могут помешать внедрению методологий вроде Scrum или Kanban?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-mogut-pomeshat-vnedreniyu-metodologiy-vrode-scrum-ili-kanban/)

Одним из ключевых факторов, которые могут помешать успешному внедрению методологий вроде Scrum или Kanban, является отсутствие мотивации сотрудников. Когда сотрудники не заинтересованы в выполнении новых задач, даже после завершения предыдущих, вся структура, построенная на основе таких методик, перестаёт функционировать. Например, если аналитики не считают нужным брать в работу новые задачи, это приводит к отсутствию входящего потока задач, что является фундаментальным условием для работы системы Kanban. Другие факторы, влияющие на внедрение методологий, могут включать недостаток компетенций сотрудников, непонимание целей методологии, а также отсутствие поддержки со стороны руководства. Таким образом, успешное внедрение любой методологии требует предварительного решения основных вопросов мотивации и подготовки персонала.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1275

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, Канбан, WIP-лимиты, мотивация персонала, стимулирование, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление релизами

## [Какие основные различия между проведением очного обучения и вебинаров?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-razlichiya-mezhdu-provedeniem-ochnogo-obucheniya-i-vebinarov/)

Основные различия заключаются в обратной связи и управлении процессом. При очном обучении тренер может физически видеть аудиторию, контролировать вопросы (просить дождаться конца блока) и регулировать темп. На вебинарах участники могут писать вопросы в чат в любой момент, переключаться между презентацией и демонстрацией экрана, что требует постоянного отслеживания чата. Отсутствие визуального контакта усложняет управление динамикой и увеличивает риск того, что слушатели не видят материал (например, при демонстрации экрана). Также на вебинарах сложнее бороться с паразитными словами, так как нет возможности замечать их через зеркальное поведение аудитории.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1273

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Почему процесс управления проблемами часто недостаточно внедряется в ИТ-организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsess-upravleniya-problemami-chasto-nedostatochno-vnedryaetsya-v-it-organizatsiyakh/)

Процесс управления проблемами часто недостаточно внедряется в ИТ-организациях по двум основным причинам. Во-первых, триггер для его запуска находится внутри самого ИТ-подразделения - процесс не запустится без внутренней инициативы и понимания его важности. Во-вторых, решение многих проблем требует не просто поочередной работы отдельных команд, а сложной скоординированной работы нескольких подразделений (например, разработчиков, прикладных специалистов, сетевых администраторов), что сложно организовать. Часто организации сосредотачиваются исключительно на оперативном решении инцидентов, откладывая управление проблемами, что в среднесрочной перспективе не позволяет сократить общее количество инцидентов и темпы их роста.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1273

Теги: командная работа, управление инцидентами, управление проблемами

## [Что такое Definition of Done (DoD) и почему он важен для командной работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-definition-of-done-dod-i-pochemu-on-vazhen-dlya-komandnoy-raboty/)

Definition of Done (DoD) - это четкое определение критериев, которые должны быть выполнены, чтобы работа над элементом (историей, задачей) могла считаться завершенной. DoD важен для командной работы потому, что объекты в бэклоге должны иметь строгие границы, чтобы команда могла их осознать и работать с ними эффективно. Без четкого DoD команда не сможет точно определить, когда элемент работы завершен, что приведет к неопределенности, пересечениям в работе и задержкам. Для эпиков и инициатив отдельный DoD обычно не определяется, так как они представляют собой компиляции дочерних требований, а вот для пользовательских историй и задач DoD критически важен для обеспечения стабильности процесса разработки.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1271

Теги: командная работа

## [Почему традиционное управление проектами может быть вредным в гибкой разработке ИТ-продуктов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnoe-upravlenie-proektami-mozhet-byt-vrednym-v-gibkoy-razrabotke-it-produktov/)

Традиционное управление проектами может быть вредным в гибкой разработке ИТ-продуктов, потому что оно основывается на иной парадигме, ориентированной на фиксированные сроки, бюджет и четко определенные требования. Гибкие методологии, напротив, предполагают итеративную разработку, постоянное изменение требований и фокус на ценность продукта, а не на следование изначальному плану. Попытка наложить традиционную проектную структуру на гибкие команды может привести к избыточному планированию, ненужной документации, нарушению самоорганизации команд и созданию дополнительных барьеров для быстрой адаптации к изменениям. Когда руководители проектов пытаются контролировать каждую деталь процесса, это часто блокирует гибкость и снижает скорость доставки ценности бизнесу.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1270

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2

## [Что такое инцидент в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-intsident-v-ramkakh-itil/)

Инцидент — это незапланированное прерывание или снижение качества услуги. В ITIL 4 определение звучит как «ан unplanned interruption to a service or reduction in the quality of a service». При этом важно отметить, что практика управления инцидентами не ограничивается только тем качеством услуги, которое воспринимают пользователи. Она также включает в себя восстановление нормальной работы услуг и ресурсов, даже когда их сбой или отклонение не видны потребителям услуг. Нормальная работа может быть определена в технических спецификациях услуг или конфигурационных единиц.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1264

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие меры можно принять для предотвращения злоупотребления статусом 'Ожидание'?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhno-prinyat-dlya-predotvrashcheniya-zloupotrebleniya-statusom-ozhidanie/)

Для минимизации злоупотребления статусом 'Ожидание' рекомендуется: ограничить круг лиц, которые могут переводить задачи в этот статус (пример: только руководители групп после получения объяснений от сотрудников); ввести обязательное указание конкретной причины перевода с четкими требованиями к формулировкам; организовать регулярный контроль количества задач в статусе 'Ожидание' с выборочной проверкой обоснованности; устанавливать максимальные допустимые сроки нахождения в данном статусе; внедрить автоматические оповещения о продлении срока ожидания. Эффективность повышается при сочетании строгих прав доступа и регулярного аудита.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1264

Теги: аудит, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, эффективность, оптимизация

## [Как связаны SLA и управление уровнем ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-sla-i-upravlenie-urovnem-it-uslug/)

SLA (Service Level Agreement) — это ключевой элемент управления уровнем ИТ-услуг, фиксирующий обязательства поставщика перед клиентом по доступности, производительности и качеству услуг. Управление уровнем ИТ-услуг включает процессы определения, мониторинга и анализа SLA для обеспечения соответствия ожиданиям заказчика. Однако если управление уровнями услуг ограничено только эксплуатацией и исключает разработку, SLA не может охватывать вопросы времени реализации новых функций, что снижает их ценность для заказчиков и создает недовольство.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1264

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Что такое услуга по определению ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-usluga-po-opredeleniyu-itil-4/)

Согласно ITIL 4, услуга определяется как способ обеспечения совместного создания ценности через содействие заказчикам в получении конечных результатов, которых они хотят достичь, без владения специфическими затратами и рисками. Важно, что услуга представляет собой не просто предоставление услуги, а процесс, в котором поставщик и клиент совместно создают ценность в рамках сервисных отношений.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1259

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление рисками, экономика и финансы

## [Что такое цифровая компания и чем она отличается от нецифровой, если говорить техническим языком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-tsifrovaya-kompaniya-i-chem-ona-otlichaetsya-ot-netsifrovoy-esli-govorit-tekhnicheskim-ya/)

Цифровая компания использует в производственном процессе технологии, которые дают преимущества сразу по нескольким направлениям: сокращение производственных затрат за счет исключения операций, выполняемых людьми (что снижает число дефектов и потери времени); повышение эластичности производства (скорость и возможность реагирования на изменения спроса); повышение эффективности сбыта через расширение каналов приобретения, маркетинговую поддержку и сокращение дистанции между поставщиком и потребителем; повышение эффективности управленческих решений за счет объективной информации о процессах.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1258

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, экономика и финансы, эффективность, оптимизация