# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое Co-creation в современных условиях и как оно влияет на рынок услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-co-creation-v-sovremennykh-usloviyakh-i-kak-ono-vliyaet-na-rynok-uslug/)

Co-creation - это новый тренд в бизнесе, предполагающий совместное создание ценности посредством активного сотрудничества между поставщиками и потребителями. В современных условиях это означает изменение правил на рынке и подхода к сервисным отношениям, где потребители стремятся использовать своё влияние на каждом этапе взаимодействия с поставщиком. Организации осознают, что для создания ценности недостаточно просто предоставить услугу - необходимо вовлечение потребителей в процесс. Это требует пересмотра традиционных моделей обслуживания, где активная роль клиента становится неотъемлемой частью сервисных отношений. Co-creation выходит за рамки просто учёта желаний потребителей и предполагает их непосредственное участие в формировании продукта или услуги.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1576

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое услуга по определению ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-usluga-po-opredeleniyu-itil-4/)

Согласно ITIL 4, услуга определяется как способ обеспечения совместного создания ценности через содействие заказчикам в получении конечных результатов, которых они хотят достичь, без владения специфическими затратами и рисками. Важно, что услуга представляет собой не просто предоставление услуги, а процесс, в котором поставщик и клиент совместно создают ценность в рамках сервисных отношений.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1568

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление рисками, экономика и финансы

## [Что такое 'конечный заказчик' (end customer) в ИТ-сервисах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-konechnyy-zakazchik-end-customer-v-it-servisakh/)

'Конечный заказчик' (end customer) - это внешний клиент компании, для которого создается основная ценность. Например, если ИТ предоставляет услуги бизнес-подразделению, а оно в свою очередь обслуживает внешних клиентов, то эти внешние клиенты и будут конечными заказчиками. Конечные заказчики могут не взаимодействовать напрямую с ИТ-службой, но испытывают косвенную выгоду от улучшений в ИТ-процессах, таких как ускорение внедрения изменений и снижение простоев.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1562

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Что такое KEDB и какую роль она играет в управлении проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-kedb-i-kakuyu-rol-ona-igraet-v-upravlenii-problemami/)

KEDB (Known Error Database) - это база данных известных ошибок, которая играет ключевую роль в управлении проблемами. Она содержит информацию об известных проблемах, их корневых причинах, обходных решениях и постоянных решениях. KEDB позволяет быстро находить решение для инцидентов, которые вызваны уже известными проблемами, что существенно сокращает время восстановления услуг. Эффективное использование и поддержание KEDB в актуальном состоянии облегчает работу сервисных команд, ускоряет разрешение инцидентов и способствует постоянному улучшению качества предоставляемых ИТ-услуг.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1559

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как можно развить сервисное мышление?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-razvit-servisnoe-myshlenie/)

Развить сервисное мышление можно с помощью практических вопросов, сгруппированных по 7 руководящим принципам ITIL 4: 1) Фокус на ценности — изучайте своих клиентов, их восприятие ценности и ожидания; 2) Начинайте с имеющегося — анализируйте контекст и потребности; 3) Постепенное развитие с обратной связью — создавайте точки взаимодействия с пользователями и настройте сбор обратной связи; 4) Сотрудничество и видимость — определите зону видимости для клиентов и обеспечьте прозрачность процессов; 5) Целостный подход — понимайте, как услуги поддерживают цели клиентов; 6) Простота и практичность — оптимизируйте пользовательский путь и опыт; 7) Оптимизация и автоматизация — ищите возможности для автоматизации рутинных операций.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 1558

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие критерии используются для определения охвата Post-Implementation Review?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-ispolzuyutsya-dlya-opredeleniya-okhvata-post-implementation-review/)

Критерии охвата PIR определяются на основе категорий изменений и их степени влияния на бизнес-процессы. Для значимых изменений, затрагивающих стратегические направления или высококритичные процессы, охват будет максимально широким. Для небольших изменений может быть определен целевой охват только по ключевым показателям. Критерии должны быть определены заранее и согласованы со всеми заинтересованными сторонами.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1558

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Чем проблема отличается от инцидента в контексте ИТ-управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-problema-otlichaetsya-ot-intsidenta-v-kontekste-it-upravleniya/)

Проблема - это причина или потенциальная причина инцидента, в то время как инцидент - это незапланированное прерывание или деградация качества услуги. Инцидент - это следствие, событие, которое уже произошло и требует устранения. Управление инцидентами направлено на быстрое восстановление услуги, а управление проблемами - на поиск и устранение первопричины, чтобы предотвратить повторение подобных инцидентов в будущем.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1557

Теги: управление инцидентами, управление проблемами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие навыки необходимы специалисту для работы в соответствии с парадигмой ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-navyki-neobkhodimy-spetsialistu-dlya-raboty-v-sootvetstvii-s-paradigmoy-itsm/)

Специалисту для работы в соответствии с парадигмой ITSM необходимы как технические, так и мягкие навыки: знание стандартов и лучших практик ITSM (ITIL и других фреймворков), понимание бизнес-процессов компании, умение проектировать и оптимизировать процессы управления ИТ-услугами, навыки работы с системами управления сервисами (например, ServiceNow), коммуникативные навыки для взаимодействия с бизнесом и конечными пользователями, способность анализировать метрики и улучшать процессы, умение составлять и контролировать SLA-соглашения. Также важны аналитические способности для определения причин проблем и поиска оптимальных решений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1556

Теги: ISO 20000, ITIL, ITSM, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему традиционное управление проектами может быть вредным в гибкой разработке ИТ-продуктов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnoe-upravlenie-proektami-mozhet-byt-vrednym-v-gibkoy-razrabotke-it-produktov/)

Традиционное управление проектами может быть вредным в гибкой разработке ИТ-продуктов, потому что оно основывается на иной парадигме, ориентированной на фиксированные сроки, бюджет и четко определенные требования. Гибкие методологии, напротив, предполагают итеративную разработку, постоянное изменение требований и фокус на ценность продукта, а не на следование изначальному плану. Попытка наложить традиционную проектную структуру на гибкие команды может привести к избыточному планированию, ненужной документации, нарушению самоорганизации команд и созданию дополнительных барьеров для быстрой адаптации к изменениям. Когда руководители проектов пытаются контролировать каждую деталь процесса, это часто блокирует гибкость и снижает скорость доставки ценности бизнесу.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1554

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2

## [Как связаны инциденты и проблемы в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-intsidenty-i-problemy-v-itil/)

Инцидент — это незапланированное прерывание или снижение качества услуги, тогда как проблема — это потенциальная причина одного или нескольких инцидентов. Однако это не означает, что инциденты не могут быть причиной других инцидентов. Например, сбой одного компонента может привести к последующему сбою другого компонента, создавая цепочку инцидентов. Важно понимать, что проблема фокусируется на выявлении корневой причины повторяющихся или сложных инцидентов, тогда как инциденты требуют оперативного восстановления работы. Эти понятия дополняют друг друга в рамках комплексного управления ИТ-услугами.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1553

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление проблемами, управление уровнем услуг, SLM