# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что подразумевает релевантность (R) метрики в системе оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaet-relevantnost-r-metriki-v-sisteme-otsenki/)

Релевантность метрики означает её соответствие и полезность для достижения поставленных целей. Это проверка, действительно ли нужно измерять данный показатель, чтобы принимать управленческие решения. Если данные не используются для конкретных решений или действий, метрика теряет смысл и не соответствует критерию R из SMART. Например, отчётность без последующих действий — нерелевантна.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1258

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, стратегия

## [Почему важно проявлять эмпатию к сотрудникам, чтобы они могли быть эмпатичными к клиентам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-proyavlyat-empatiyu-k-sotrudnikam-chtoby-oni-mogli-byt-empatichnymi-k-klientam/)

Важно проявлять эмпатию к сотрудникам, потому что их способность быть эмпатичными к клиентам напрямую зависит от того, насколько комфортно они себя чувствуют внутри компании. Если сотрудники сами сталкиваются с отсутствием понимания и поддержки со стороны руководства, они вряд ли смогут искренне проявлять заботу и понимание по отношению к клиентам. Эмпатия — это эмоциональный навык, который требует определенного уровня эмоционального комфорта и уверенности. Когда сотрудники знают, что их ценят и понимают их потребности, они более склонны проявлять аналогичное отношение к клиентам. Кроме того, если компания создает культуру, в которой эмпатия является нормой на всех уровнях, сотрудники естественным образом начинают переносить этот подход во взаимодействие с клиентами. Это формирует положительную цепную реакцию: эмпатия в отношениях внутри компании способствует эмпатии в отношениях с клиентами.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1258

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Что такое метрика TPI и для чего она используется в ИТ-управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-tpi-i-dlya-chego-ona-ispolzuetsya-v-it-upravlenii/)

Метрика TPI (Time Performance Index) используется в ИТ-управлении для оценки своевременности обработки пользовательских обращений. В отличие от простого отношения количества своевременно обработанных запросов к общему числу, TPI учитывает как новые, так и давно просроченные обращения. Это позволяет стимулировать сотрудников не только оперативно обрабатывать новые запросы, но и уделять внимание старым, нерешенным проблемам. Метрика помогает создать более справедливую систему оценки производительности, избегая ситуаций, когда сотрудники фокусируются только на новых обращениях, игнорируя старые задачи.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1258

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

## [Какие этапы включает в себя обработка типовых ИТ-заявок?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-etapy-vklyuchaet-v-sebya-obrabotka-tipovykh-it-zayavok/)

Обработка типовых заявок состоит из нескольких этапов: регистрация, согласование, реализация запрошенных работ, проверка и закрытие. На этапе регистрации заявка подается в электронном виде через специализированные формы. Далее следует этап согласования, который может включать несколько уровней утверждения в зависимости от типа заявки и других факторов. После согласования переходят к самой реализации работ, четко следуя заранее определенному набору действий для каждого вида заявки. Завершается весь процесс проверкой выполненных работ и подтверждением пользователем с последующим закрытием заявки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1255

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Каким образом пользователи адаптировались к работе с ИТ-поддержкой и какие навыки они приобрели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-polzovateli-adaptirovalis-k-rabote-s-it-podderzhkoy-i-kakie-navyki-oni-priobreli/)

Пользователи уже «натренированы» не использовать телефонную связь как основной способ обратной связи, а предпочитать портал и электронную почту. Они научились достаточно грамотно описывать симптомы возникающих проблем и прикладывать необходимые материалы, такие как скриншоты ошибочных ситуаций. Эта адаптация пользователей создает благоприятные условия для внедрения систем самообслуживания и автоматизированной маршрутизации обращений, так как качество входных данных от пользователей значительно повышено.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 1255

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие навыки необходимы специалисту для работы в соответствии с парадигмой ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-navyki-neobkhodimy-spetsialistu-dlya-raboty-v-sootvetstvii-s-paradigmoy-itsm/)

Специалисту для работы в соответствии с парадигмой ITSM необходимы как технические, так и мягкие навыки: знание стандартов и лучших практик ITSM (ITIL и других фреймворков), понимание бизнес-процессов компании, умение проектировать и оптимизировать процессы управления ИТ-услугами, навыки работы с системами управления сервисами (например, ServiceNow), коммуникативные навыки для взаимодействия с бизнесом и конечными пользователями, способность анализировать метрики и улучшать процессы, умение составлять и контролировать SLA-соглашения. Также важны аналитические способности для определения причин проблем и поиска оптимальных решений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1255

Теги: ISO 20000, ITIL, ITSM, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Какую взаимосвязь устанавливает текст между концепцией 'управление ИТ как бизнесом' и системой стимулирования персонала?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-vzaimosvyaz-ustanavlivaet-tekst-mezhdu-kontseptsiey-upravlenie-it-kak-biznesom-i-sistemoy-sti/)

Текст устанавливает, что концепция 'управление ИТ как бизнесом' подразумевает, что руководитель ИТ-подразделения должен обладать такими же широкими полномочиями по стимулированию персонала, как и руководитель любого другого бизнес-направления. Однако на практике это не реализуется, поскольку в литературе и жизни недостаточно внимания уделяется разработке программ стимулирования по сравнению с механизмами контроля. Настоящий бизнес-руководитель должен уметь не только выявлять несоответствия через контроль, но и активно стимулировать сотрудников с помощью различных методов поощрения, что является доказательством эффективного внедрения концепции ИТ как полноценного бизнеса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1255

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление релизами

## [Какие факторы учитываются при оценке уровня влияния инцидентов в ИТ-службе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-uchityvayutsya-pri-otsenke-urovnya-vliyaniya-intsidentov-v-it-sluzhbe/)

При оценке уровня влияния инцидентов учитываются следующие основные факторы: количество затронутых пользователей (один сотрудник или группа/отдел), степень недоступности функционала (частичная или полная), критичность ИТ-системы для бизнес-процессов, временные рамки (например, конец месяца для отчетности), наличие VIP-пользователей (должностных или функциональных). Также могут учитываться специфические правила для отдельных ИТ-услуг и бизнес-сценарии, когда определенные периоды или операции имеют повышенную значимость.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1253

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами

## [Как организован процесс пост-имплементационного обзора (PIR) в управлении изменениями в организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovan-protsess-post-implementatsionnogo-obzora-pir-v-upravlenii-izmeneniyami-v-organizatsi/)

В организациях пост-имплементационный обзор (PIR) организован как этап, проводимый после внедрения изменения, для анализа его успешности. Обычно назначается ответственный менеджер по изменениям, который собирает данные о соблюдении сроков, бюджета, достижения целей и удовлетворенности заинтересованных сторон. Результаты фиксируются в отчете и используются для корректировки будущих изменений. Процесс часто регламентирован внутренними процедурами и интегрирован в цикл управления изменениями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1253

Теги: бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, управление изменениями, управление релизами

## [Что отражает показатель результативности процессов и как он измеряется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-otrazhaet-pokazatel-rezultativnosti-protsessov-i-kak-on-izmeryaetsya/)

Показатель результативности процессов отражает фактическую пользу, которую процессы приносят организации. Он измеряется по шкале от 0 до 100%, что позволяет количественно оценить эффективность процессов в выполнении своих задач для бизнеса. Расчёт таких показателей для основных процессов ITSM (IT Service Management) включает специальные наборы KPI и методологию формирования сбалансированных карт показателей. Результативность определяет, насколько хорошо процессы удовлетворяют потребности бизнеса и обеспечивают ожидаемую ценность.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1253

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, эффективность, оптимизация