# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое цифровая компания и чем она отличается от нецифровой, если говорить техническим языком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-tsifrovaya-kompaniya-i-chem-ona-otlichaetsya-ot-netsifrovoy-esli-govorit-tekhnicheskim-ya/)

Цифровая компания использует в производственном процессе технологии, которые дают преимущества сразу по нескольким направлениям: сокращение производственных затрат за счет исключения операций, выполняемых людьми (что снижает число дефектов и потери времени); повышение эластичности производства (скорость и возможность реагирования на изменения спроса); повышение эффективности сбыта через расширение каналов приобретения, маркетинговую поддержку и сокращение дистанции между поставщиком и потребителем; повышение эффективности управленческих решений за счет объективной информации о процессах.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1552

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие изменения в подходе к релизам необходимы для эффективного CI/CD?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-izmeneniya-v-podkhode-k-relizam-neobkhodimy-dlya-effektivnogo-ci-cd/)

Для эффективного CI/CD необходим переход от редких релизов к частым, возможно, даже непрерывным выпускам. Многие команды традиционно приучены выпускать обновления раз в месяц, квартал или 'как получится', что не совместимо с принципами непрерывной интеграции и доставки. Нужно изменить не только внутренние процессы, но и ожидания заказчиков, которые привыкли к такому режиму обновлений. Это требует пересмотра подхода к планированию и разбивке задач на более мелкие, которые могут быть доставлены независимо. Также необходимо создать инфраструктуру, поддерживающую частые релизы, включая автоматизированное тестирование, что позволяет быстро выявлять и исправлять ошибки. Важно отметить, что переход к частым релизам не возможен без изменения культуры работы команды и установления четких критериев готовности для каждого изменения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1552

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Что такое процесс SLM и как он помогает в управлении качеством ИТ-сервисов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-protsess-slm-i-kak-on-pomogaet-v-upravlenii-kachestvom-it-servisov/)

Процесс SLM (Service Level Management) - это процесс управления уровнем сервиса, который обеспечивает согласование ожиданий потребителей ИТ-услуг с реальными возможностями ИТ-организации. SLM помогает в управлении качеством ИТ-сервисов, определяя ключевые показатели производительности (KPI), устанавливая целевые значения для этих показателей и отслеживая их выполнение через регулярные отчеты. Этот процесс обеспечивает постоянное взаимодействие между ИТ-организацией и бизнес-подразделениями, позволяет выявлять расхождения между ожиданиями пользователей и реальностью, а также формировать предложения по улучшению сервисов. В ходе SLM разрабатываются и поддерживаются SLA (соглашения об уровне сервиса), которые фиксируют обязательства ИТ-организации по предоставлению сервисов и соответствующие показатели качества. Это создает основу для объективной оценки качества ИТ-услуг с точки зрения бизнеса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1550

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Почему процесс управления проблемами часто недостаточно внедряется в ИТ-организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsess-upravleniya-problemami-chasto-nedostatochno-vnedryaetsya-v-it-organizatsiyakh/)

Процесс управления проблемами часто недостаточно внедряется в ИТ-организациях по двум основным причинам. Во-первых, триггер для его запуска находится внутри самого ИТ-подразделения - процесс не запустится без внутренней инициативы и понимания его важности. Во-вторых, решение многих проблем требует не просто поочередной работы отдельных команд, а сложной скоординированной работы нескольких подразделений (например, разработчиков, прикладных специалистов, сетевых администраторов), что сложно организовать. Часто организации сосредотачиваются исключительно на оперативном решении инцидентов, откладывая управление проблемами, что в среднесрочной перспективе не позволяет сократить общее количество инцидентов и темпы их роста.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1550

Теги: командная работа, управление инцидентами, управление проблемами

## [Чем отличается роль владельца процесса от должности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-rol-vladeltsa-protsessa-ot-dolzhnosti/)

Роль владельца процесса - это функциональное определение задач и ответственности в рамках процесса, а не конкретная должность или позиция в организационной структуре. Эту роль может исполнять как выделенный человек, так и сотрудник, совмещающий её с другими ролями. Роль фокусируется на том, что нужно делать для поддержки и развития процесса, а не на том, какая официальная должность у человека в компании. Например, человек может быть руководителем отдела, но при этом исполнять роль владельца процесса в качестве дополнительной ответственности.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1549

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Чем SLM отличается от каталога услуг в ИТ-менеджменте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-slm-otlichaetsya-ot-kataloga-uslug-v-it-menedzhmente/)

SLM (Service Level Management) и каталог услуг выполняют разные функции в ИТ-менеджменте. Каталог услуг фокусируется на определении и структурировании предоставляемых услуг, их ценности для заказчика и необходимых ресурсах. Он может быть построен задолго до организации SLM и используется для формирования нового отношения к ИТ-деятельности и улучшения взаимодействия с бизнесом. SLM же является контрольным механизмом, обеспечивающим оценку качества услуг через сравнение результатов с обязательствами. SLM представляет собой более продвинутую стадию развития, следующую за созданием каталога услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1547

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление каталогом ИТ-услуг, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Что подразумевает релевантность (R) метрики в системе оценки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaet-relevantnost-r-metriki-v-sisteme-otsenki/)

Релевантность метрики означает её соответствие и полезность для достижения поставленных целей. Это проверка, действительно ли нужно измерять данный показатель, чтобы принимать управленческие решения. Если данные не используются для конкретных решений или действий, метрика теряет смысл и не соответствует критерию R из SMART. Например, отчётность без последующих действий — нерелевантна.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1546

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, стратегия

## [Чем отличается System Lead Time от Customer Lead Time в гибкой разработке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-system-lead-time-ot-customer-lead-time-v-gibkoy-razrabotke/)

System Lead Time (время в системе) считается от точки принятия обязательств (красный флажок) до момента поставки результата заказчику, тогда как Customer Lead Time считается от момента принятия решения о реализации задачи (зеленый флажок) до момента поставки. System Lead Time является одной из ключевых характеристик эффективности разработки, по которой можно с высокой вероятностью предсказывать сроки выпуска для новых задач, выявлять риски и классифицировать задачи.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 1546

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, Lean, бережливое производство, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, разработка ПО, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как поставщик услуги определяет и измеряет уровень ценности, которую он предоставляет клиенту?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-postavshchik-uslugi-opredelyaet-i-izmeryaet-uroven-tsennosti-kotoruyu-on-predostavlyaet-klientu/)

Поставщик услуги определяет и измеряет уровень ценности через понимание желаемых конечных результатов клиента, а также через согласование и оценку уровней обслуживания. Ценность измеряется не внутренними процессами поставщика, а именно тем, насколько клиент достигает своих целей с помощью услуги. Например, в случае центрального водоснабжения уровень ценности определяется возможностью получения горячей воды нужной температуры в удобное время для выполнения повседневных задач. Поставщик измеряет свою эффективность через удовлетворенность клиента, соблюдение согласованных метрик и успешное достижение конечных результатов, таких как чистая одежда к началу работы. Это требует постоянного анализа и корректировки процессов предоставления услуги.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1545

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, эффективность, оптимизация

## [Как определить, какие события системы мониторинга требуют реагирования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-sobytiya-sistemy-monitoringa-trebuyut-reagirovaniya/)

Определение событий, требующих реагирования, должно основываться на предварительно установленных требованиях и модели данных. Необходимо идентифицировать критически важные ресурсы, влияющие на ИТ-сервисы, определить их ключевые характеристики и установить пороговые значения, превышение которых будет сигнализировать о проблеме. Также важно учитывать отсутствие ожидаемых событий (например, не прошедших синхронизаций или не выполненных резервных копий), что может быть столь же критичным, как и возникновение аварийных ситуаций.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1540

Теги: мониторинг