Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего.
Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics.
Questions and answers
6160+

вопросов и ответов

Authors
25

авторов

Sources
440+

источников

Original
100%

оригинальный контент

SLA (Service Level Agreement) означает Соглашение об уровне обслуживания (сервисное соглашение). Это документ, в котором фиксируются обязательства одного подразделения перед другим по количественным и качественным показателям предоставляемых услуг. SLA определяет, что конкретно должно быть поставлено, в какие сроки, в каком объеме и качестве. Такие соглашения изначально применялись в ИТ-сфере между ИТ-отделом и бизнес-подразделениями, но сегодня распространились на многие другие области бизнеса.
SLA бизнес, ценность, бизнес-заказчик управление уровнем услуг, SLM
Олег Скрынник (источник). Рейтинг вопроса: 287
В корпоративной среде сложно реализовать модель возмещения стоимости ИТ-услуг из-за разделения функций заказчика и плательщика, а также из-за наличия нескольких заказчиков для одной услуги. Часто подразделения, которые реально пользуются услугами, не несут финансовой ответственности за них, так как бюджет утверждается центральными органами управления. Для реализации модели возмещения необходимо изменить систему отчетности и KPI руководителей бизнес-подразделений, чтобы они отвечали за прибыльность своего направления, включая ИТ-затраты. Это требует глубоких организационных изменений, а не только перераспределения затрат в бухгалтерских записях. Кроме того, сложность возникает при наличии нескольких заказчиков для одной услуги, когда необходимо четко разделить затраты и определить, какую часть стоимости должен возместить каждый заказчик.
аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг бизнес, ценность, бизнес-заказчик бюджетирование, планирование затрат измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды общие вопросы менеджмента организационные изменения, агенты изменений экономика и финансы
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 286
Первая линия поддержки будет обрабатывать только телефонные звонки и email-обращения, а также те случаи, когда пользователи не смогли самостоятельно классифицировать свою проблему через портал (например, не выбрали нужную категорию в классификаторе). Таким образом, роль первой линии сузится до обработки простых обращений и тех ситуаций, где требуется непосредственное взаимодействие с пользователем. Это позволит оптимизировать распределение задач между уровнями поддержки и повысить общую эффективность системы.
общие вопросы менеджмента поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление запросами на обслуживание управление отношениями, взаимодействие, BRM управление процессами, ИТ-процессы управление релизами эффективность, оптимизация
Михаил Тобурдановский (источник). Рейтинг вопроса: 286
Игра помогает развить навыки проектного управления, стратегического планирования, командного взаимодействия и принятия решений в условиях ограниченных ресурсов. Участники учатся распределять задачи, контролировать выполнение этапов проекта и адаптироваться к изменяющимся условиям. Также акцент делается на развитие лидерских качеств, таких как мотивация команды и создание общего видения, а также операционных навыков, связанных с ежедневным управлением процессами. Важной частью является понимание разницы между управлением и лидерством, что помогает участникам выбирать оптимальные стратегии взаимодействия в будущих проектах.
деловые игры, бизнес-симуляции командная работа лидерство мотивация персонала, стимулирование общие вопросы менеджмента стратегия управление отношениями, взаимодействие, BRM управление проектами, PRINCE2 управление процессами, ИТ-процессы эффективность, оптимизация
Олег Скрынник (источник). Рейтинг вопроса: 286
Чтобы убедить новое руководство в необходимости продолжения работы с ITSM-проектом, следует сделать акцент на прямой связи между внедренными процессами и финансовыми показателями компании. Нужно подготовить четкий отчет, демонстрирующий как ITSM уже начал снижать операционные расходы и повышать эффективность работы ИТ-отдела. Следует предложить конкретные, быстрые меры по дальнейшему улучшению системы, которые дадут видимый результат в краткосрочной перспективе. Также важно позиционировать ITSM как инструмент, помогающий новому руководству быстрее достигать их целей по увеличению выручки и снижению затрат, а не как издержки прошлого руководства.
ITSM аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление проектами, PRINCE2 экономика и финансы эффективность, оптимизация
Дмитрий Исайченко (источник). Рейтинг вопроса: 285
Реальные доказательства эффективности процессов строятся на подтверждении того, что управленческие практики выполняются систематически и приводят к стабильному достижению результатов. Это могут быть данные измерений эффективности, планы улучшений с результатами внедрения, документы распределения ответственности с подтвержденным применением на практике, а также свидетельства участия руководства в управлении процессами. Формальные документы, созданные задним числом или без реального применения, легко распознаются оценщиком благодаря отсутствию связанных активностей, противоречиям в информации или отсутствию следов практического использования. Оценщик полагается на профессиональное суждение и ищет комплексные свидетельства, а не единичные документы.
измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды общие вопросы менеджмента постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA управление процессами, ИТ-процессы управление релизами эффективность, оптимизация
Константин Нарыжный (источник). Рейтинг вопроса: 285
Интенсивность труда — это количество энергии, расходуемое организмом человека в единицу времени при выполнении работы. Это связано с физической и эмоциональной нагрузкой, которую испытывает человек. Производительность труда — это показатель, отражающий экономическую эффективность трудовой деятельности: сколько полезной работы выполняется за единицу времени. Производительность зависит от техники, технологий, организации процессов и квалификации работника. Человек может работать интенсивно, то есть много и тяжело, но при этом производительность будет низкой, если работа не оптимизирована.
мониторинг обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги эффективность, оптимизация
Олег Скрынник (источник). Рейтинг вопроса: 285
В ITIL V3 отсутствует формально описанная роль "Координатор релизов" по причине того, что стандарт не закрепляет чёткого разделения обязанностей на уровне отдельных исполнителей. Ответственность за координацию релизов в рамках процесса управления релизами распределена между существующими ролями, прежде всего возложена на менеджера процесса. ITIL фокусируется на описание процессов и общих принципов управления, оставляя детали организационной структуры на усмотрение компаний. Поэтому, хотя идея сквозной ответственности за релиз логична и востребована на практике, ITIL не предусматривает выделения такой конкретной роли, полагаясь на адаптацию стандартных подходов под специфику организации.
ISO 20000 ITIL общие вопросы менеджмента управление процессами, ИТ-процессы управление релизами
Артём Мукосеев (источник). Рейтинг вопроса: 285
Эффективность системы маршрутизации обращений в ИТ-поддержке зависит от точности определения компетенций специалистов, адекватности выбранных критериев классификации реальной структуре поддержки, квалификации сотрудников первой линии и качества реализации ИТ-системы маршрутизации. Также важны регулярность обновления знаний в системе, простота интерфейса для операторов и четкость правил принятия решений при неоднозначных случаях. Уровень автоматизации и степень интеграции с другими системами поддержки также существенно влияют на результативность процесса.
обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk управление запросами на обслуживание управление знаниями эффективность, оптимизация
Евгений Шилов (источник). Рейтинг вопроса: 285
Чтобы повысить эффективность ИТ-подразделения, необходимо внести следующие изменения: - Внедрить мощную службу HR, которая будет активно работать на рынке труда, занимаясь поиском и наниманием талантов, а также решать вопросы мотивации и развития сотрудников. - Переорганизовать структуру управления, заменив иерархическую структуру на самоорганизующиеся команды, внедрить подходы, такие как управление продуктами вместо проектами и коллективная ответственность. - Создать и поддерживать внутренние сообщества по различным ролям и интересам, организовывать регулярные встречи, обмен опытом и совместные исследования. - Уделить внимание развитию ключевых навыков у сотрудников, даже если их стартовый уровень квалификации недостаточен.
командная работа мотивация персонала, стимулирование обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги общие вопросы менеджмента управление продуктами, продуктовый подход управление проектами, PRINCE2 управление процессами, ИТ-процессы эффективность, оптимизация
Олег Скрынник (источник). Рейтинг вопроса: 285
« 1 ... 16 17 18 ... 617 »